KLUMME: Hop! Der flyttede nødvendigheden af en veleksekveret og gennemtænkt hybrid marketingstrategi, hvor fysiske butikker og webshops/social selling spiller hinanden gode, sig vist lige et par år fremad i løbet af tre måneder.
Rigtig mange kunder sad pludselig derhjemme med shoppinglysten intakt, godt med ubrugte penge på kontoen og masser af tid til at gå på opdagelse i det uendeligt store, fristende cyberspace.
Både de helt lukkede fysiske butikker, og dem der holdt åbent indtil de blev trætte af ’ingen folk i byen = ingen kunder’ flyttede hurtigt indsatsen online – mens de efterladte, uden webshop og/eller en opdateret permissionbase sad endnu mere deprimerede tilbage.
Mange butikker har flyttet salg og kundekontakt online. Så længe det varer. For det ryk vedligeholder ikke sig selv. Og jeg vil vædde en megasize indkøbskurv på, at det også bliver de butikskoncepter, der allerede før den fælles stuearrest havde forstået, at både en fysisk butik og de digitale salgskanaler skal være mere og andet end det sted, hvor varerne står på hylder, hænger på stativer eller er rimeligt søgbare.
Matas viser vejen
Stjerneeksemplet, der fortjener at blive fremhævet endnu engang er Matas, som for længst har fundet ud af, at kunderne elsker at se, høre og mærke de ansatte som rådgivere i øjenhøjde – både i butikkerne, på Facebook og på kædens websites, hvor butikschefen Maj fra Matas i St. Kongensgade fx lige sender en halv times veloplagt live fra butikken onsdag aften efter lukketid.
Her svarer hun på kundernes spørgsmål om skæl og hovedbundsproblemer, mens relevante produkter kan reserveres med et klik, hvorefter kunderne kan studere dem nærmere bagefter og eventuelt købe.
Det er spot on video content. Sammenfaldet mellem off- og online er tydeligt, brandpositionen ’rådgiver’ er der også tjek ved, og der er masser af mere Matas LIVE på sitet/shoppen. Der er tydeligvis er tænkt over, hvilke emner der egner sig særlig godt til digitale kanaler, hvor kunderne selv kan vælge tid og sted: Sine skæl- og hårbundsproblemer gider man nok ikke lige stå og forklare i butikken (selvom resten af køen holder reglementeret afstand), og ’Den store guide til ansigtsolie’ er heller ikke så oplagt at kaste sig ud i, hvis man bare lige er i butikken for at købe vatpinde og har en date, eller bare en togtur hjem, bagefter.
Men mon ikke den slags digitalt content øger sandsynligheden for, at kunderne rent faktisk kigger ind, når de alligevel er i nærheden?
Andre er udfordret
De generiske kæder af tøj- og interiørbutikker – derimod – der af nød har købt en ’onesize fits all’ standard webshopløsning, som mest/kun indeholder række efter række af generiske 2D packshots, og som fantasiløst lægger samme flade billeder på deres SoMe-platforme, med lidt venstrehåndskonkurrencer drysset rundt omkring, dem kommer flere og flere kunder til at gå forbi, når de er på bytur.
Når der hverken er skabt forventninger, serveret ’on brand’ oplevelser eller formidlet vedkommende, produktrelevant rådgivning af kompetent personale i de digitale kanaler – hvorfor skulle man så gå ind i den fysiske butik?
Forventningen er nul eller minus. Man risikerer jo bare at møde en fritidsjobber (lav timeløn, fleksibel med arbejdstiderne og kronisk uinteresseret i kundeservice) bag disken, som ærlig talt fremstår lidt småirriteret over at blive afbrudt i sin ’finest facetime hour’ med veninderne og kun nødtvunget nedværdiger sig til at løfte den telefonfri hånd og mumlepege ’Hvis de ikke hænger derovre, har vi ikke nogen’.
Den slags gider færre og færre i en tid, hvor alle i alle aldre både kan klare det praktiske og finde inspiration og god rådgivning online.
Og hvor de byrum, der tidligere var kendetegnet af mangfoldig handel, nu i langt højere grad (end for få måneder siden!) er befolket af kunder med digitalt primede forventninger om oplevelser, personlighed og kreativitet.
Skabt af de butikker, der har gjort deres forarbejde og bygget loyalitet gennem en veleksekveret og gennemtænkt hybrid marketingstrategi.
AF SØREN THURE MILKÆR, CONTENT CREATOR OG STRATEGISK RÅDGIVER