DEBAT: Det er tydeligt, at COVID-19-pandemien har ændret vores adfærd på en lang række områder.
Særligt købsadfærden og måden, hvorpå virksomheder markedsfører sig for både at tiltrække og fastholde kunder, er ændret – og dén tendens, tror jeg, vil fortsætte langt ind i 2021.
Hver anden virksomhed på tværs af EMEA har oplevet nye indkøbsmønstre fra deres kunder i løbet af 2020, mens 30 procent beretter om, at kunderne er blevet langt mindre loyale.
Det viser en ny, global rapport.
Men hvad kan virksomheder og brands så gøre for at tilpasse sig den nye situation?
Et af svarene er, at de skal lære at omsætte data til handling og skabe personlige købsoplevelser for alle deres kunder.
Ny bølge af mindre loyale og digital-first forbrugere
Det kan ikke komme bag på nogen, at den digitale transformation er blevet fremskyndet markant i løbet af 2020, og teknologi er nu helt centralt for både virksomheder og forbrugere.
I løbet af det seneste år har vi set en enorm vækst i onlinesalget – både herhjemme og globalt, og vi ser en ny bølge af digitale forbrugere, der ikke kun har ændret købsadfærd online – de har også helt nye forventninger til købsoplevelsen, der skal være mere overvejet, autentisk og ikke mindst personaliseret.
Det betyder, at digitalisering ikke længere udelukkende bør være en komponent i marketingaktiviteterne.
Virksomheder er nødt til at tænke digitalisering ind som et centralt element i hele købsoplevelsen for både at tiltrække og fastholde forbrugerne – for uden dem ingen forretning.
For som vi har set under pandemien, så har digital modenhed været afgørende for virksomhedernes økonomiske præstation – og jeg er sikker på, at forbrugernes nye købsadfærd fortsat vil påvirke marketingansvarlige på tværs af virksomheder, selv når verden forhåbentligt vender tilbage til en vis normalitet i løbet af 2021.
Hastighed er afgørende
Nøglen til at forstå denne nye bølge af digitale forbrugere afhænger, som nævnt, også af virksomhedens evne til hurtigt og præcist at indsamle og omdanne den data, som kunder deler, til brugbare og handlingsrettede indsigter.
På den måde er det muligt at kortlægge, hvor på rejsen forbrugerne hopper af, og hvor der skal sættes ind for at fastholde dem.
Men selvom analyser af kunderejsen har været i centrum for mange brands under pandemien, er der fortsat et enormt uudnyttet potentiale.
Kun én ud af fem EMEA-virksomheder mener, at de har “væsentlig indsigt” i kunderejsen, mens blot en fjerdedel vurderer deres evne til rent faktisk at kunne omsætte data til handling som “meget stærk”.
Det er med andre ord tid til at spørge, hvor virksomhedens digitale oplevelse falder igennem og ikke mindst handle derefter.
For vinderne i 2021 er dem, der formår at holde sig på forkant med situationen og møde deres kunder, uanset hvor de befinder sig og hvor høje krav, de har til en personlig kundeoplevelse.