DEBAT: Hvis vi ikke var det i forvejen, så skal jeg da love for, at vi gennem det seneste år er blevet hårdkogte nethandlere.
Nu ved vi, at vi skal være varsomme med at placere vores ordre, hvis transporten ikke passer os, hvis der er problemer med timing, hvis butikken ser skidt ud på Trustpilot, eller hvis der er lidt for mange kritiske ord online.
Lad mig give et eksempel:
I november var jeg i en rollespilsbutik for at købe nogle figurer til min søn i julegave. De var ikke alle på lager, men jeg bestilte via en iPad med labert look i butikken, så det kunne sendes fra England. Så vidt så godt.
Troede jeg.
Resultatet var, at jeg i januar (!) kun fik leveret hovedparten af produkterne, at 100 betalte kroner skulle refunderes, men grundet afgifter og halløjsa fik jeg kun 50 kroner retur.
Øv-oplevelsen inkluderede naturligvis en masse telefonkontakt til butikken for at høre status og mere eller mindre gode forklaringer.
Oplevelsen her er den perfekte opskrift på at skræmme kunder væk for evigt. Og det havde intet at gøre med den fine front-end. Den viste sig bare at leve glimrende op til det gamle ordsprog om, at ikke alt, der glimter, er guld.
Forstærket ubalance
Krisen har betydet, at mange virksomheder har foretaget en lynhurtig overgang fra fysisk kundekontakt til online.
Derfor ser vi aktuelt en forstærket ubalance mellem end-to-end commerce og det rene fokus på brugeroplevelse.
Mange virksomheder – både inden for B2B og B2C – har lynhurtigt udrullet netbutikker, som måske inviterer til gode kundeoplevelser, men hvor der ikke nødvendigvis er bund i integrationen mellem digitale salgskanaler, kundeservice og logistik.
Tilbage sidder de skuffede og frustrerede kunder.
Kundeoplevelsen kan være som min med rollespilsfigurerne. Eller når du har klikket dig møjsommeligt vej gennem mange varer i kataloget, for så ved check-out at opleve at tre af 20 varer i kurven ikke kan leveres.
Eller når du har bestilt og betalt og så bliver oplyst om dårlige leveranceforhold, terminer eller andet. Disse data skulle naturligvis have været oplyst tidligere, så kunden ikke spilder sin tid.
Hvorfor er de ikke det?
På virksomhedernes inderside kan det være, at der sidder medarbejdere og indtaster kundernes ordredata fra web-shoppen i ERP-systemet. Derfor. Det som virker digitalt, understøttes i virkeligheden af manuelle processer.
Eller det kan være producentens forhandlere får adgang til oldgamle grønne skærme, når de skal rode rundt for at finde svar på, om varen er på lager. Tungt og svært at give bare rimelig god kundeservice.
Er kæden hoppet af?
For os, der dagligt arbejder med customer experience og marketing, er jeg bange for, at vi har en vigtig lektie, der skal repeteres:
User experience er ikke det samme som customer experience. (Selv om nogen prøver at overbevise deres kunder om noget andet).
Den gamle distinktion mellem ”den kreative kongeklasse” og alle dem, der flytter varer i virkeligheden, har måske fået en digital re-premiere inden for e-handel?
Skuespillerne kan ikke gennemføre teaterforestillingen uden billetsælgerne, lysfolkene, scenograferne, musikerne og rengøringsfolkene.
På samme vis er et overfladisk fokus på webshoppens ”look and feel” ikke meget værd, hvis den bagvedliggende kæde af funktioner er slap eller helt hoppet af!