DEBAT: Jeg købte for nylig en ny støvsuger. Den gamle døde sådan for alvor. Den havde hostet i længere tid. Den var begyndt at pive helt afsindigt irriterende, når jeg løftede teleskoprøret for at suge noget væk, der ikke lige lå og flød på gulvet.

Da jeg endelig proklamerede over for min familie, at nu ville jeg købe en ny støvsuger, forsøgte de først med et forsvar for den gamle. Siden indså de, ligesom jeg, at det gaffatape, der forseglede teleskoprøret til sugeslangen var et udtryk for sygdom.

Faktisk havde støvsugeren været sløj og skrantende længe, blev vi pludselig enige om, da vi havde accepteret udsigten til en ny. 

Den menneskelige skavank

Hvorfor er min nye støvsuger en god historie? Jo, den er et billede på noget meget menneskeligt, der foregår hos de fleste af os.

Vi lever med skavanker. Vi venter med at gå til lægen. Vi accepterer, at døren knirker i umindelige tider, indtil vi pludselig gør noget ved det.

Nå, tænker du, sådan er det sgu altid derhjemme. Vi sløser lidt med det ene og det andet; lever med ,at noget ikke fungerer helt optimalt. Men må jeg så ikke lige rette fokus mod det, der bliver opgraderet langt før udløbsdatoen.

For hvem udskifter ikke gladeligt sit stuealter til 58, 65 eller 75 tommer, selv om de eksisterende 32 eller 40 tommer faktisk virkede efter hensigten? Og bilen bliver udskiftet i god tid, inden den brænder sammen og udånder en mørk vinteraften.

Når nød tvinger os

Jeg har også skiftet telefoner oftere, end jeg har opgraderet min lagringsplads på computeren.

Selv om jeg jævnligt bliver mindet om, at pladsen på harddisken er ved at være uhensigtsmæssig trang, opgraderer jeg ikke straks. Jeg flytter rundt på arkiver, sletter og sorterer.

Det tager nok længere tid end at opgradere til noget, der ganske vist koster lidt mere, men nok også bringer mere luft mellem alle filerne. Jeg besøger først lægen, når skaden er forværret, og jeg genkender temaet i flere af livets sammenhænge. 

Og så ser jeg pludselig temaet gå igen i virksomhedsregi, hvor gamle systemer står i vejen for innovation, smidighed og lønsomhed.

Hvor utidssvarende systemer tvinger os til at arbejde i siloer. Hvor komplekse arbejdsgange forhindrer os i at skabe samarbejde på tværs, fordi korrespondancen foregår i en sværm af e-mails, Slack-beskeder og regneark med makroer, der driller.

Men måske handler det bare om at begynde i det små (og drømme stort). Som marketingansvarlig kan du måske nøjes med at fokusere på de små digitale skridt, der gør jer i stand til at reagere hurtigere, at få indholdsproduktionen automatiseret eller få et digitalt redskab til at styre de mange kanaler.

Forny i tide

Coronapandemien tvang os til akut reaktion, og vi skulle omstille os på ingen tid. Det kan ende med at blive kostbart, fordi omstillingen sker i hast, og fordi man bliver grebet af panik. Lidt som at få en besked hos lægen, der er sidste udkald, hvis du skal overleve.

Ifølge Forrester er der faktisk en markant risiko for at forhaste sig, når man meget pludseligt bliver kastet ud i at skulle forny sig. To tredjedele af de virksomheder, som oplevede skavanker i processerne, eller uregelmæssigheder i automatiseringen af arbejdsgangene, blev presset til at lappe løsninger sammen. Og det er en farlig vej at begive sig ud på. 

Ja, vi blev tvunget ud i at forny os sidste år, og det har givet os enorm selvtillid, fordi vi lykkedes med ting, vi ikke troede mulige. Detailhandlen har taget hul på omnichannel som en self service, hvor det at kunne hente noget uden at skulle ind i forretningen er en attraktiv salgskanal.

Uro i købsprocessen

Jeg købte min støvsuger på netop den måde, men jeg var nær aldrig blevet en kunde. Jeg fandt nemlig snart ud af, at der var fejl i den digitale annonce, og via en chatbot blev det tydeligt, at kundeservice ikke havde noget godt svar på, hvorfor modellen hed noget, der end ikke fandtes på distributørens hjemmeside.

Fejlen skabte uro i købsprocessen. Det var sikkert bare en trykfejl, lød det opmuntrende fra kundeservicemedarbejderen. En digital trykfejl oven i købet, så den går igen på alle digitale kanaler, tænkte jeg. Pludselig er fejlen også omnichannel. 

Den slags fejl er helt unødvendige nu om dage, men de sker, fordi korrekturrunderne med tilbudsaviserne foregår på gammeldags maner. Der findes ellers løsninger, som bringer antallet af korrekturrunder ned på et minimum. Det er den slags små digitale skridt, som både forbedrer en arbejdsgang og samtidig sender et vigtigt signal: Vi omstiller os i tide.

Det gik hurtigt sidste år, og det kommer til at gå endnu hurtigere. Og jeg sidder tilbage med følelsen af, at det skal være slut med at opgradere i sidste øjeblik. Hos mig var det trods alt bare en støvsuger og lagringsplads på computeren. Men i den store skala, hos virksomheder, der lever i konkurrence med andre, der er det altså ikke kun et spørgsmål om at være Mærsk for at udvise rettidig omhu.