KLUMME: Vi hører ofte, at organisk reach på sociale medier er dødt, og at betalt reach er den eneste vej frem. Men hvor ofte har man ikke erklæret e-mailen død?

Det er kun omkring en måned siden, at Adobe købte softwareplatformen Marketo, der blandt andet specialiserer sig i e-mail-marketing.

Det ville Adobe næppe gøre, hvis e-mailen var en stendød kommunikationsform.

Teknologien til markedsføring på sociale medier bliver hele tiden mere sofistikeret, og lader marketingfolk eksekvere mere komplekse strategier på sociale kanaler med et væld af værktøjer.

Men det er som om, at alle de nye muligheder og løsninger til tider får os til at glemme den helt basale sandhed om sociale medier: de handler om mennesker og forholdene mellem dem.

Et højt antal følgere på sociale medier kan være imponerende, men hvis brugerne er passive og aldrig har nogen kontakt med jer, så er de ikke meget værd.

Kan en chatbot give dig opmærksomhed?

Mange siger, at chatbots kommer til at erstatte os alle sammen. Men jeg kan ikke lade være med at tænke på de gange, hvor jeg har skrevet med en chatbot, der ikke har kunnet hjælpe mig.

Det er en umanerlig frustrerende oplevelse, hvor man hverken føler sig hørt eller set. For der er en verden til forskel på at ville have hurtig information eller opmærksomhed.

Hvis en kunde kontakter en virksomhed med et problem, der ikke kan besvares hurtigt, giver det en flad oplevelse at blive mødt af en bot med hurtige svar.

Her handler det om en svær balanceakt. For hvordan sikrer vi, at kunden lige netop møder chatbotten, når hun har behov for hurtig information og et menneske, når det er et mere komplekst spørgsmål?

Det kan lyde nemt – men det kræver, at mange elementer går op i en højere enhed. Det kræver, at man har overblik over de utallige samtaler, brugere starter med jer – og at man kan skelne mellem dem.

Den perfekte løsning findes ikke i dag. Nogle vil påstå, at chatbotten tager den indledende samtale, og lade et menneske tage over, når det bliver for komplekst… Og det virker måske i mange tilfælde, men ikke i alle.

Jeg tror, at brugerne vil gå væk fra virksomheder, der ikke kan vise deres menneskelige side på sociale medier.

Et venneforhold

På sociale medier forventer brugerne stadig at kunne tale direkte med os. De vil skrive, at de elsker en bestemt sweater og få et like af firmaet bag.

Derfor har vi som mål – og det mener vi også andre bør have – at brugerne skal kunne etablere samme tætte forhold til virksomheder, som de har til deres venner på sociale medier. 

Nogle tænker måske, at det er naivt, at brugerne skal være venner med virksomheder.

Men hvor mange af dine Facebook- og LinkedIn-kontakter har du en tilknytning til? I virkeligheden er vores relation til mange af vores kontakter på sociale medier det samme som til virksomheder og organisationer. Hvis de bidrager med noget spændende, følger vi med, og hvis ikke lader vi bare være.

Tilbyder vi som virksomhed brugerne noget relevant, eller oplever de bare, at vi prøver at sælge dem noget? Det spørgsmål er sundt at stille.

En menneskelig struktur?

Brugerne af sociale medier kommer i stigende grad til at efterspørge, at virksomheder er klar til at tage dialogen med dem. Og her er det vigtigt at overveje, om ens virksomhed er klar til det.

Mange udliciterer eksempelvis kundeservice til andre virksomheder, hvilket  Men det er den mest menneskelige del af en virksomheds ansigt udadtil. Det er der, brugerne har allermest brug for jer, og I har bedst mulighed for at give en varm modtagelse eller afværge en dårlig.

Derfor skal man også passe på med at placere al ansvaret for de sociale medier i marketing-afdelingen.

Vi skal kunne sørge for, at brugeren kan få lige så meget opmærksomhed på en Facebookside, som hvis de tropper op i en butik med et problem. Og en lige så menneskelig oplevelse.

Så virksomheder og organisationer bør kigge grundigt på, om de har struktureret deres interne organisation, så dialogen giver en oplevelse af, at der er et menneske bag.

Er der sammenhæng mellem marketing-afdelingen og andre afdelinger, der har en direkte kontakt med brugerne? Og skal de afdelinger have lov til at overtage dele af kontakten? 

Værktøjer og gimmicks giver ikke automatisk en helstøbt oplevelse

Fordi udviklingen går så stærkt på og omkring sociale medier, har vi en tilbøjelighed til at se dem som adskilte tendenser.

Men i virkeligheden er den svære opgave at få dem til at hænge sammen for at give en helstøbt oplevelse til brugeren. Han eller hun vil måske synes, det er sjovt, at I bruger en ny gimmick og kan finde på at give jer et like eller følge jer. Men det er lige så vigtigt, at I kan svare, når brugeren har brug for det.

De sidste ti år er vi blevet fantastisk dygtige til at segmentere og finde kunderne. Men er vi også klar til at vise et menneskeligt ansigt, når de har problemer med produktet eller gerne vil have opmærksomhed?

Det spørgsmål kommer vi til at diskutere 14. november på Spark-konferencen.

Af Jillian Sayuri Falconi, VP of Customer Experience, Falcon.io