DEBAT: De seneste år har CMO’er haft et stigende fokus på data, mens CIO’er har kigget tungt på forretningen og den daglige drift.
Men særligt pandemien har vist, at der er brug for et tæt samarbejde mellem de to, hvis virksomheder for alvor skal imødekomme forbrugernes behov for hurtige, intuitive og personaliserede løsninger.
Forbrugere forventer i stigende grad skræddersyede og personlige oplevelser, og derfor er det ikke nok, at CMO’en sidder med data, mens CIO’en fokuserer på driften.
Og det har flere virksomheder fået øjnene op for.
En lang række virksomheder har allerede investeret i kunstig intelligens og machine learning som en væsentligt del af deres marketingstrategi.
Det er nødvendigt for at kunne behandle store mængder data og ikke mindst omsætte indsigterne til noget, der rent faktisk tilfører værdi for kunden.
Samtidig er flere CIO’er blevet mere og mere kundeorienterede. De har deres baggrund i IT, men vi ser nu en tendens, hvor de bruger denne viden til at styrke virksomheders kundeengagement via indsigter indsamlet på baggrund af data.
Som Adobes CEO Shantanu Narayen, sagde tidligere i år, så “befinder vi os i et årti med fokus på marketing og IT, og hvor partnerskabet mellem de to funktioner er blevet en afgørende faktor for at opnå succes med sin forretning i en digital tidsalder.”
Den udtalelse kan jeg kun være enig i.
" Forbrugere forventer i stigende grad skræddersyede og personlige oplevelser, og derfor er det ikke nok, at CMO’en sidder med data, mens CIO’en fokuserer på driften.Franck Attia, direktør, Adobe i Norden
Partnerskab, der skaber bedre kundeoplevelser
Jeg mener, at partnerskaber mellem CMO’en og CIO’en kan skabe langt bedre oplevelser for forbrugerne.
Mens mange virksomheder allerede har taget et vigtigt skridt i den retning, har den stigende digitalisering af samfundet – især under pandemien – yderligere fremskyndet behovet for at gøre netop det.
De fleste CMO’er har oftest fokuseret på brandet, og hvordan man tiltrækker og fastholder kunder.
I løbet af pandemien er det blevet endnu mere klart, at det er altafgørende at kombinere dén indsigt med data, og her spiller CIO’en en væsentlig rolle.
For at levere den bedst mulige kundeoplevelse er det nødvendigt at basere virksomhedens beslutninger og indsatser på data – og det er kun muligt gennem løbende dialog mellem de to roller.
Er det så muligt?
Mens det synes åbenlyst, at forholdet mellem CMO’er og CIO’er skal blomstre i en tid med voldsom stigning i onlinehandel, er det svært at finde gode eksempler på partnerskaber, der over tid har skabt stærke resultater.
Netop dette pointerede en analytiker fra research-firmaet Forrester for et års tid siden:
“Eksempler på fantastiske samarbejder er sjældne, men når man finder dem, er det tydeligt, at virksomheder og brands bliver belønnet.”
Efter min mening bør langt flere virksomheder gøre en indsats for at styrke partnerskabet mellem CMO’er og CIO’er, for der er tydelige gevinster, som bidrager til at skabe en bedre kunderejse og imødekomme forbrugernes behov.
Derfor bør det ikke kun være op til de enkelte CMO’er og CIO’er selv at adressere disse partnerskaber – det skal op på højeste ledelsesniveau.
Om vi ender med en CIMO er svært at spå om, men faktum er, at CMO og CIO skal rykke langt tættere på hinanden. Her skader det ikke at blande sig i hinandens områder – det er faktisk en forudsætning for succes.