DEBAT: Jeg troede egentlig, at den turbo-digitaliserede hverdag, som pludselig blev en realitet i både arbejds- og fritid, ville gøre mig lidt mere overbærende overfor platforme, købsflow, sjuskede e-mail, brugeruvenlighed og andre småirriterende detaljer i digitale kontaktpunkter.

Herregud, endnu en lille hverdagshændelse, der er glemt så snart man er videre til næste webshop, videomøde eller sms. Hverdagseftergivenhed i vintermørket.

Men nej. Virkeligheden har vist sig at være den stik modsatte.

Min hjerne og mine er sanser er blevet langt mere CX-centric, jo flere kilometer jeg får zigzagget mig gennem cyberspace. Og det er vel egentlig logisk nok, når man lige giver det en ekstra tanke.   

For det første, er der er ikke noget mere irriterende, end ting, der ikke virker ordentligt i hverdagen.

En knap så vellykket ferie er næsten glemt, når man tager afsted næste gang. En cykel med et rå-x’et baghjul, kan drive én til vanvid hver eneste dag mere, man heller ikke fik den afleveret hos cykelsmeden. 

Hvis et videomøde bare er en enkeltstående gimmick med moster Grethe in Australia, lever man med, at det hakker og pixelerer lidt undervejs. Hvis videomøderækker er en fast del af arbejdsdagen, skal platformen bare virke! Hele tiden. Hver gang.  

For det andet, jo mere man har at sammenligne med, jo tydeligere bliver det, når brugeroplevelsen ikke er i orden. Man har jo 17 andre friske eksempler på, at det kan gøres ordentligt, i frisk erindring.

Eksempel. Efter forgæves at have ledt efter et sted, hvor jeg kan opgradere min bredbåndshastighed inde på Min Side bag login hos leverandøren (og lige så forgæves på den åbne del af websitet), ringer jeg i stedet for. 

Jeg vil forbigå såvel længden af ventetiden som lydkvaliteten af ventemuzakken i bitter tavshed – og i stedet hoppe videre til den irriterende kendsgerning, at lige netop opgradering/ændring af hastighed ikke var en af de ellers rigtig mange valgmuligheder-efterfulgt-af-firkant. 

Jeg vil ellers regne det for overvejende sandsynligt, at virkelig mange af de indringende kunder har haft brug for at skrue op for fiberen og wifi’ens trækkraft. Og at behovet har været markant til stede siden foråret. Det har så ikke lige kvalificeret til en plads på hverken website eller i telefonslusen.

Nå men til sidst lykkedes det at komme igennem til en lettere uinteresseret person i kundeservice(?), som noterede sig mit ønske og lovede at bekræfte det ændrede abonnement i en e-mail.

Den kom et par dage senere og lignede noget, der var skrevet ind på en Commodore 64, printet ud på et stykke brugt papir og derefter scannet ind i Outlooks dyb. Gæt om linkene i mailen virkede? To ud af tre gjorde.

Så bliver man altså lidt træt. Og meget uforstående. 

For i samme uge har jeg skiftet Fitness-medlemskab online, bestilt dagligvarer online, været i telefonisk og digital kontakt med den forhandler, der har leveret min nye bil, købt/fejlkøbt/byttet/returneret julegaver, booket/ombooket et sæt billetter og lejet et stykke udendørs værktøj. 

Alt sammen og alle steder i gennemarbejdede flows, hvor de relevante oplysninger var til at finde, hvor der var hjælp at hente, hvis jeg “blev væk” og hvor der efterfølgende blev fulgt op og bekræftet med brand DNA-mærket kommunikation af en kvalitet, så jeg følte mig både taget godt imod og fulgt pænt til dørs.

Det er egentlig min nye forventning til standarden. Mindre kan ikke gøre det, for der er jo masser der kan levere hele vejen rundt. Og i en travl hverdag har forbrugere hverken tid, lyst eller overskud til manglende styr på CX og sjuskede/ikke-eksisterende kunderejser. 

CX-baren er hævet markant i 2020. Og jeg tror ærlig talt, at den bliver deroppe.