Klumme: Mulighederne for at optimere Customer Experience gennem orkestrering af den data-drevne kunderejse har aldrig været flere. Vi får løbende nye platforme, datakilder og værktøjer til rådighed, så vi kan skabe den perfekte kunde-symfoni.

Gevinsten er i skala, at gå fra 1:1 til One to Ones – et personligt (automatiseret) budskab, til det rette punkt i forbrugerrejsen, som bidrager til at løfte den samlede kundeoplevelse, for alle. Men desværre spiller hvert orkester ofte i sin egen sal, og nærmest hver sin koncert. 

De fleste marketingafdelinger sidder lige nu med en lang række forskellige platforme, der ikke hænger ”sømløst sammen”, som PowerPoint’en ellers lod forstå. Det, at samle, forstå og koordinere sine totale marketingaktiviteter er ikke ligetil; CRM-system, Website CMS, digitale annonceplatforme, call center m.fl. spiller ofte isoleret i funktionelle og organisatoriske siloer, og de gør sjældent hinanden bedre, når man kigger på samspillet mellem betalte og egne kanaler. 

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Dem, der gør det bedst, når det drejer sig om sammenhængende datadrevne kunderejser, har forstået at den rigtige rækkefølge for at lykkedes er "People -> Processes -> Technology", hvorimod de fleste fejlslagne projekter starter med at nogen blot anskaffer sig noget teknologi, skaber nogle processer og derefter gør nogen ansvarlige for det.

At få kunderejsen til at spille er hårdt arbejde!

Mad Men -> Math Men -> Match Men

Jeg tror, at det er tid til, at bureau-branchen smøger ærmerne op og tager en endnu mere aktiv del i dette. Vi må tage den tredje og sidste kasket på. 

Vi kan det kreative, det lærte vi i Mad Men-tiden, hvor alle test viste, at jo bedre det kreative var, desto bedre effekt blev der skabt (på langt sigt). 

Det matematiske i Math Men kom til os for nogle år siden, i Big Data-tiden, hvor store ustrukturerede datasæt kunne bearbejdes, indsigter udtrækkes og indkøb foretages.

Nu skal vi hjælpe til som Match Men, med at få marketing og annoncering til hænge sammen (igen). Ved at skabe et match mellem de forskellige identiteter, data, systemer og discipliner, på tværs af egne og betalte kanaler. Med mere pragmatiske, hybride løsninger, der ikke nødvendigvis kræver nye investeringer i millionklassen, men med snilde og gennemtænkte integrationer.

Permission Impossible?

Men før vi går i gang, så lad os starte med den kunde, vi gerne vil skabe en bedre rejse for. Det er en videnskab at skabe en sammenhængende kunderejse, men vi skal huske hjertet i det, vi gør.

For ’"med store data følger stort ansvar’". Vi skal sikre os, at kunderne gerne vil med på rejsen, og det kræver deres permissions, på tværs af alle bruger- og forbrugerinteraktioner.

Vi skal blive langt bedre til at informere og indhente samtykker, og ikke mindst skabe de rette incitamenter (rabatter, services etc.) for brugerne til at give deres samtykke – for vi skal ikke bare sørge for, at det bliver en relevant rejse, men også for at hele rejsen bliver en god oplevelse for såvel forbruger som forretning. Det er en svær, men ikke umulig opgave.

Denne Match Man er klar! 

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.