Klumme: Fremtiden er her allerede, eller er den? For er den virkelighed, vi arbejder i, fremtiden eller nutiden, og hvad sker der, hvis vi glemmer nutiden og kun fokuserer på fremtiden?

Måske misser vi nogle muligheder, når vi konstant er i forandring. Er vi egentlig på bølgelængde med vores kunder? Eller er vi hele tiden lige dét foran, som gør, at kun first movers kan følge os? 

Digitaliseringen giver os muligheder som aldrig før - vi kan følge kundernes bevægelser og være på forkant med en del af deres hensigter.

I grossistbranchen er vi faktisk rigtig gode til at give kunderne en oplevelse af, at vores systemer hænger godt sammen og dermed giver vi kunderne en sammenhængende købsoplevelse. Dette blev bevist, da Brødrene Dahl for nylig vandt en europæisk pris og for andet år i træk blev præmieret ved FDIHs E-handelspris i kategorien omnichannel. Stolt ja, men nok? Nej. Vi skal videre…

Men hvor er omnichannel på vej hen - eller rettere; hvor er kunderne på vej hen? Jeg har tidligere givet udtryk for, at omnichannel er indefra og ud, og burde erstattes af mychannel. Altså kundens kanal, som giver en indkøbsoplevelse, der passer til den situation, jeg som kunde står i, når det passer mig.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.

Denne tilgang til kunder og kundeoplevelser medfører helt klart en kompleksitet for os i marketing- og udviklingsafdelingerne. Det er en balancegang på en knivsæg mellem kundernes forventninger i dag og i fremtiden.

Hvordan skal vi som virksomhed ramme plet på skiven, så vi ikke bliver for smarte, men alligevel overstiger forventningerne på den gode måde? 

Mit bud er at tænke langt mere over, hvilke kontaktpunkter du har med dine kunder, og hvilket behov du dækker hvor og hvornår på kunderejsen. Kunderejsen handler ikke kun om, hvordan kunderne tænker og agerer i forhold til det, du sælger, men også om at afdække behov, som ikke er direkte koblet til dit produkt. 

Her spiller marketing og kundeindsigt en stor rolle. Marketing skal vide langt mere om kunderne end blot, hvordan de køber eller ikke køber dit produkt. Hvad ved du faktisk om dine kunders hverdag, og hvordan den hænger sammen? Hvad sker der, fra kunderne står op, til de går i seng? 

Ved at kigge lidt ekstra på hvad der fylder i deres hverdag og dræner dem for energi, kan du sikkert identificere services, I kan tilbyde, som passer til din virksomheds værdier og de muligheder I faktisk har, hvis du kigger dig rundt i organisationen.

Jeg sikker på, at jeres kunder både bliver mere loyale og tænker knap så meget på prisen…..(måske) 

Til kamp mod nedslidning

Behov og løsninger er selvfølgelig meget forskellige fra branche til branche.

I Brødrene Dahl er vi i gang med at undersøge, hvordan vi kan hjælpe med at gøre vores kunders hverdag lidt lettere. For eksempel er vi begyndt at modtage VVS-affald i flere af vores butikker. Så slipper vores kunder for en tur til genbrugspladsen og kan få mere tid til deres kunder eller familien.

Det er en mindre ting, som dog er med til at gøre kundernes hverdag lidt lettere. Vi ved også, at VVS’erne er dem, der bliver hurtigst nedslidte på arbejdsmarkedet. Derfor har vi gjort det meget lettere at læsse de tunge varer med drive-in og drive-thru i flere butikker. 

Det er blot et par eksempler og en opfordring til at tænke mere på kunden som menneske og ikke kun som køber eller potentiel køber. Du skal ikke starte med kanalvalget, og det kræver ikke en fysisk butik at levere på de præmisser.

Det vigtige er at vise dine kunder, at du forstår deres hverdag og er der som en trofast partner. Og husk, ydelserne behøver ikke være gratis, blot dine kunder føler, de tilfører dem en værdi. En værdi kunden faktisk ikke var klar over skulle tilbydes af netop dig og din virksomhed.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER. KLIK HER.