KLUMME: I dag styres vores verden af digitale sammenhænge. Dette er absolut til fordel for os marketingpionere, da vi nu kan måle den digitale indsats og vise, at vores tiltag har en værdi.

Dette er helt sikkert også en af grundene til, at marketing er rykket tættere på den absolutte topledelse, da vi nu kan vise, at vi sælger varen og ikke kun farver, konkurrencer og bløde budskaber.

Men hvad med alt det, som ikke kan måles i klik?

Hvad med hele kunderejsen?

Hvor mange lever i bund og grund op til at møde kunden i forhold til kundens behov, når og hvor det giver mening for kunden?

Jeg sad en aften og skulle bestille dagligvarer på nettet. Jeg forsøgte at logge mig ind, men jeg havde glemt mit password. Efter tre forsøg blev jeg bedt om at ringe til kundeservice, da det var den eneste måde, de kunne åbne min konto igen.

Fair nok, det var jo mig, der havde glemt min kode.

Så jeg ringer til kundeservice for at få min konto åbnet igen. Dog var der det problem, at kundeservice desværre lukkede kl. 17, og hvornår er det lige, at jeg har brug for at bestille mine varer? Det stemte i alle tilfælde ikke overens med mit behov.

Så hvad sker der så?

Jeg kunne tage i en fysisk butik, men hvis det var min hensigt, så havde jeg jo gjort det i første omgang.

Så hvad gjorde jeg?

Jeg valgte at gå til en konkurrent – en som kunne leve op til mine behov. Tre klik og jeg var ny kunde, og dagen efter fik jeg mine dagligvarer. Og ja, der er jeg sjovt nok stadigvæk kunde…

Så her er min pointe: Få nu styr på jeres kontaktpunkter til kunden.

Det er helt fint, at I har en hjemmeside, der er verdensklasse, men hvis I ikke møder kundernes behov på de andre kanaler, hvor I møder jeres kunder, så er vi kunder hurtigt videre, det kræver blot et klik hos konkurrenten…  

Vi bruger alle mange ressourcer på at få nye kunder, så pas nu godt på de gode kunder, du allerede har!