– Hvorfor kan Danske Banks kundekommunikation ikke være relevant, når de har al data om mig? lød åbningsspørgsmålet fra Stefan Rikard Brieghel, CX/CRM Marketing Director, Danske Bank, da han indtog scenen onsdag formiddag ved konferencen CMO Challenges 2020, som Dansk Markedsføring står bag.

Og så kom Stefan Rikard Brieghel, der har ansvaret for for CRM 1:1 Best Practice på tværs af alle kanaler, markeder og techstack hos Danske Bank, selv med svaret til de godt 70 marketing-beslutningstagere, der deltog i onsdagens konference i Langelinie Pavillonen.

– Adgangen til vores kundedata er alt for kompleks og besværlig i dag. Derfor står vi midt i en kæmpestor transformation, der i sidste ende skal gøre os hurtigere og mere effektive i kundekommunikation, sagde Stefan Rikard Brieghel.

Han har været i gang med arbejdet i to år, og målet er at have transformeret Danske Banks kundekommunikation med et nyt ”omnichannel kampagne system”, som omfatter datamart og adfærdsdata, nye arbejdsgange, roller og funktioner i marketing, analyse og digitalt salg, i senest 2023.

Stefan Rikard Brieghel, CX/CRM Marketing Director, talte om Danske Banks digitale transformation ved konferencen CMO Challenges 2020. Foto: Uffe Jørgensen Odde.

– Det er en kæmpemæssig opgave. Jeg ved ikke, om du kan forestille dig, hvor meget kundedata, der ligger gemt i forskellige systemer og siloer i en 149 år gammel finansiel virksomhed, som har været igennem et utal af fusioner og sammenlægninger i sin levetid, siger han til Markedsføring.

Stefan Rikard Brieghel fortsætter:

– Det er rigtigt meget, og det ligger ofte ubenyttet hen eller er vanskeligt at få adgang til. Disse kundedata skal vi blive meget bedre til at udnytte på tværs. Det er jo guld værd, siger han.

En tung legacy

Drømmen er at kunne levere relevant 1-1 kundekommunikation, og en de største forhindringer for at det på et tidspunkt lykkes, er at Danske Banks kundedata i dag er fordelt i et virvar af legacy-systemer på tværs af koncernen.

Sådanne er normalt dyre i drift, svære at integrere med, og ofte vælger store virksomheder med masser af kundeforhold – såsom Danske Bank – også at leve med dem, fordi de ikke kan undværes, og fordi de er svære at erstatte.

– Alle data skal konsolideres, så vores analytikere og marketing har adgang til dem, forklarer Stefan Rikard Brieghel, der blev mødt af spontane wow-udråb fra salen i Langelinie Pavillonen, da han præsenterede Danske Banks legacy i et avanceret diagram, der viser opgavens kompleksitet.

Danske Banks Legacy, der blev præsenteret af Stefan Rikard Brieghel, CX/CRM Marketing Director, Danske Bank, ved CMO Challenges 2020.

– Det vigtigste i dette projekt er netop at få reduceret kompleksiteten, så alle får adgang til det relevante kundedata ét sted, og at det er enkelt og intuitivt at bruge, siger Stefan Rikard Brieghel.

Kernen i det nye system er baseret på softwareselskabet SAS Institutes 360-platform, og det implementeres som marketingplatform med assistance fra de det digitale konsulenthus eCapacity og det digitale bureau Isobar.

Herfra sagde Martin Wammen, Partner, MarTech & Business Development, fra scenen ved CMO Challenges 2020, at han opfattede Danske Bank-diagrammet som ”gudesmukt”.

– Det viser, hvad de seneste mange års digitalisering har ført til af knopskydninger. Her er der eksempelvis over 50 forskellige applikationer, og i mange større danske virksomheder er det ikke ualmindeligt med mellem 20 og 30.

Den sværeste opgave hidtil

Stefan Rikard Brieghel er en erfaren profil inden digitaliseringsprojekter, og han har tidligere været med til at transformere CRM og digital kundekommunikation hos Pandora, Nordisk Film og Berlingske Media.

– Der er dog ingen tvivl om, at dette er den mest komplekse opgave, jeg har været med til, men jeg er sikker på, at vi når i mål, og at Danske Banks kundekommunikation bliver meget mere relevant, når vi forstår at udnytte de mange data, vi har, siger han.