Der står en robot i en butik. Dens øjne skinner rødt, når den genkender dig. Den er født med ansigts- og stemmegenkendelse. Den robot er din ven, og det er en klog fyr.

Robotten giver dig en helt speciel oplevelse, når den svarer dig på dine spørgsmål, og den nuværende generation af robotter har mindst 2.000 svarmuligheder. I princippet kunne det være millioner.

– Den robot er symbolet på den digitale tidsalder. Den viser os nemlig, hvordan en forretning kan og bør tænkes på tværs af kanaler og siloer, siger Steffen Blauenfeldt Otkjær, adm. direktør i DIS/PLAY.

Det er vel bare et legetøj, en gimmick?

– Det er meget mere end det, og du har selv skrevet, at robotten er en klog fyr. Den er nemlig linket op til butikkens varelager og al den information, butikken har. I princippet kunne den være linket op til virksomhedens globale varelager. Den ved altså mere, end samtlige ansatte tilsammen.

– Når en kunde har forelsket sig i en vare, som desværre ikke er på lager, siger robotten til kunden: ”Det lilla jakkesæt og det par matchende lilla sko kan vi sende til dig, og du har det i overmorgen. De findes nemlig i Tyskland, så det klarer vi let”.

Husk eksekveringen

Robotten er den Silver Bullet, alle leder efter?

– Du prikker du til min kæphest, den om jagten på en Silver Bullet, alle C-levels våde drøm. Den findes ikke, og du må gerne citere mig for, at når CMO’erne og alle de andre beslutningstagere leder efter den, leder de forgæves. En Silver Bullet, der redder dit kvartals- eller halvårsregnskab, findes ikke.

Er det ikke netop dén, du sælger?

– Det gør jeg i hvert fald ikke. Jeg ved godt, at mange digitale rådgivere lovpriser deres dimser og gadgets, men ingen nok så smart dims kan stå alene. Selv den bedste app er ikke bedre end strategien og eksekveringen bag.

Prøv at forklare det?

– I stedet for ar fokusere så meget på gadgets og skærmstørrelser, har vi altid være fokuseret på brugerrejsen. Alle de steder, hvor virksomheder er i kontakt med forbrugerne. Et godt site og en veldesignet app er kun to af stederne. Brugerrejsen er det strategiske værktøj, der løfter forretningen.

– Selv den bedste app er jo bare én kanal, og filosofien bag brugerrejsen er at se alle touch points, altså kigge på helheden, før man beslutter sig for de enkelte værktøjer. ”Hvad vil vi med den enkelte kanal,” spørger vi først, når hele forretningens digitaliserings-potentiale er analyseret.

Indlysende – eller hvad?

– Du vil blive overrasket over, hvor få virksomheder, der i realiteten tager forbrugernes rejse seriøst. Man skal jo også investere i den indsigt, der fører frem til den rigtige strategi, og forudsætningen for at gøre det, er erkendelsen af, at en ny dims, kanal, ny platform eller feature på sitet gør det ikke.

Symbolet på muligheder

Jamen alle virksomheder tænker vel User Experience?

– Mange ansætter en UX designer eller hyrer et bureau til at optimere, men i min bog er der forskel på UX og CX. Customer experience kræver overvejelser på tværs af alle touch points, kald det bare kanaler eller siloer. User Experience er optimering af en kanal.

– Når vi har skabt den rigtige strategi, er det CX-arbejdet, der er vigtigt, fordi vi tager ansvar for hele forretningen, lige fra lagerstyring til kundens oplevelse i butikken. Og vi mener også grundlæggende her i DIS/PLAY, at marketing ikke er et mål i sig selv, det er investeringer, virksomheder bør gøre, fordi de vil løfte hele forretningen, ikke bare den kommercielle kommunikation.

Tilbage til din robot. Den er mere end en dims?

– Den er præcis symbolet på, at vi lever i en ny verden med nye muligheder. Den lykkes ikke alene, så er det bare underholdning. Det svarer til, at selv det bedste web-site, optimeret på alle leder og kanter, ikke har den rigtige effekt, hvis ikke alle siloer i virksomheden bruger sitet rigtigt.

– Amazon opnåede jo ikke succes, fordi de var blandt de første på nettet. Hele forretningen blev gearet til at udnytte nettet, og det tog tid og ressourcer. Når Twitter og Snapchat vurderes til at være 20 mia. dollar værd, skyldes det ikke, at her har vi to Silver Bullets.

– Der er investeret rigtig mange penge og arbejdstimer i at udvikle en idé, de færreste turde give sig i kast med. Den robot, jeg omtaler, findes allerede i dag i Japan, og den skaber både arbejde og fysiske arbejdspladser, fordi den er integreret i forretningen – og altså ikke set som en isoleret dims. The Silver Bullet findes ikke, slutter Steffen Blauenfeldt Otkjær.