Der er næppe mange marketingprofessionelle i større danske virksomheder, som i dag vil hævde, at brugen af sociale medier ikke bør indgå i ethvert fornuftigt marketingmix, men blandt landets små og mellemstore virksomheder tøves der.
Det skyldes bl.a., at det opleves som svært at gennemskue effekten af den sociale medie-indsats sammenlignet med mere traditionelle former for markedsføring, men der findes naturligvis undtagelser.
En af disse er iværksætteren Niels Olsen, der for fire år siden etablerede virksomheden Drytech, som har specialiseret sig i at udtørre fugtige kældre.
Herfra er meldingen glasklar: Sociale medier er et effektivt værktøj, når iværksættere ønsker at udvikle forretningen og øge antallet af kunder.
Niels Olsens virksomhed har i dag en stærk tilstedeværelse på Facebook, hvor han regelmæssigt lader kunder komme til orde og fortælle om deres oplevelser og erfaringer med Drytech. Det giver mange nye leads og nye kunder, men iværksætteren er også bevidst om, at Facebook indeholder faldgruber, som enhver ansvarlig iværksætter skal have en plan for at håndtere:
– Nye virksomheder skal tænke sig grundigt om. Vi passer meget på, at vi ikke skriver for ofte og for meget, men der er også andre aspekter. Drytechs Facebook-side er et forum, hvor mine kunder kan spørge og diskutere med hinanden – også om priser.
– En utilfreds kunde kan finde på at skrive sin mening på Drytechs profil, og der tager vi øjeblikkeligt kontakt til dem, så vi kan få løst problemet. Udfordringen er så at få dem til at skrive en opfølgende kommentar, når problemet er løst, siger Niels Olsen.
Må slippe kontrollen
Hos kommunikationsbureauet Grønbech, der er Niels Olsens og Drytechs faste samarbejdspartner, mener direktør Susanne Lindø, at mange virksomheder kan sænke kontaktprisen betydeligt ved at lade kunderne komme til orde på sociale medier og i generel nyhedsformidling.
– Vi hjælper mere end 50 virksomheder og brancheforeninger med kommunikation, og vi ser en tydelig tendens til, at god kommunikation og PR skaffer nye kunder og leads langt billigere end andre mere traditionelle former for markedsføring, siger hun.
Sociale medier tilbyder nemlig Drytech en megafon, med hvilken de let og billigt kan nå titusindvis af potentielle kunder. Til gengæld er det også et forum, hvor Drytech må acceptere en mindre grad af kontrol. Interaktion med kunderne kræver et forholdsvist frit forum. Og det giver udfordringer.
– Vi beder ofte tilfredse kunder om at medvirke i en lille webnyhed, men dermed har de jo ikke sagt ja til at svare på nye kunders spørgsmål i deres indbakke. Desværre er det uden for min kontrol, og sådan skal det også være, siger Niels Olsen og tilføjer:
– Sociale medier giver os meget, men det kræver lidt årvågenhed og erfaring, hvis kommunikationen skal give optimale resultater.
Kraftigt fald i kontaktprisen
Drytech har ikke oplevet en ”shitstorm” på de sociale medier, men Niels Olsen kan fortælle om nogle få negative oplevelser. De positive effekter mere end opvejer risikoen for negative kommentarer, mener han.
– Facebook giver os kontinuerligt nye kundeemner. Jeg prøvede at lukke vores profil i 10 dage, og jeg kunne tydeligt se, at antallet af henvendelser faldt. Vi sørger for altid at være relevante og konkrete i vores webnyheder. Vi giver gode råd og svarer gerne på spørgsmål. Det viser, at Drytech gerne giver, uden nødvendigvis at få noget igen, siger Niels Olsen.
Niels Olsen konstaterer i øvrigt, at kontaktprisen for hvert kundeemne er faldet med 75 procent, siden han kontaktede et kommunikationsbureau og indledte sin onlinekommunikation og markedsføring på især Facebook.
Før Drytech begyndte at udnytte storytelling og sociale mediekanaler, brugte virksomheden mange ressourcer på at annoncere i print-medier.
Frygt ikke shitstorms
Storytelling og onlinekommunikation giver en anden tilstedeværelse og synlighed, og en virksomhed på Drytechs størrelse kan få langt mere ud af pengene, når de bruger budgettet på at fortælle de gode historier, mener Susanne Lindø.
– Der er en direkte sammenhæng mellem synlighed og oplevet troværdighed. Mange virksomhedsledere har en naturlig ydmyghed og ser deres resultater som dagligdags, men synlige virksomheder får en masse foræret, siger hun.
– Goodwill skabt af positive historier kan virksomheder sætte ind på bogen, hvor de bliver stående til smalle tider. Når forretningen går godt, har virksomhedens ledelse og medarbejdere fortjent at nyde det, og det er en god idé at styrke sin synlighed og troværdighed, mens bundlinjen buldrer derudaf, fortsætter Susanne Lindø.
I hendes optik skal virksomheder ikke vælge de sociale medier fra. Og slet ikke på grund af frygten for shitstorms.
– Virksomhedsledere kan vælge at gå på de sociale medier eller gå i glemmebogen. De må lære sig at bruge nye medier. Ellers risikerer virksomheden, at kunder og interessenter lige pludselig er et andet sted, end de selv er. Drytech er kommet igennem den udvikling, så de i dag har stor synlighed og en stærk tilstedeværelse, der styrker varemærket, slutter hun.