Der er stadig lang vej, før virksomhederne forstår kunderne. Og reagerer hensigtsmæssigt på deres behov, viser en ny IBM-undersøgelse, lavet af Econsultancy.
Der ser nærmest ud som om, at jo flere værktøjer, marketing (og virksomhedernes C-level) får mellem hænderne, desto større er forvirringen. Under alle omstændigheder er en af de mange krystalklare konklusioner, at næsten 80 pct. af forbrugerne hævder, at det gennemsnitlige brand overhovedet ikke forstår dem som individer.
Og det er især skræmmende, når op mod 90 pct. af marketers er enige om, at personaliseret kommunikation er forretningskritisk for virksomheden.
Undersøgelsen stammer ganske vist fra USA, men ifølge IBM er de til at overføre på en europæisk virkelighed. Og de ligger i øvrigt nydeligt i forlængelse af de undersøgelser, FDIH sender på gaden.
Kigger vi lidt i analysen fra marketing side, lyder de:
• 75 pct. af marketingfolket mener, de leverer ”superior” offline kommunikation.
• 69 pct. mener, de gør det sublimt online.
• 57 pct. påstår, de er med på mobil-beatet.
Men på trods af disse synspunkter, mener kun 47 pct. af marketers, at de er i stand til at levere den relevante personaliserede forbruger-rettede kommunikation. Det strider mod ovenstående og indledende påstande, men selv marketingchefer har det med at være påpasselige, når man spørger ind til benet.
Marketers mener, de mangler værktøjer
Dykker vi ned i forbrugernes besvarelser, ser de således ud:
• Kun 37 pct. af forbrugerne mener, at deres ”preferred retailer” forstår dem som individer.
• Kun 22 pct. mener, at den gennemsnitlige retailer forstår dem som individer.
Når ordet relevans blandes ind i spørgsmålet, svarer forbrugerne:
• Kun 21 pct. mener, at den gennemsnitlige retailer leverer relevant, personaliseret kommunikation.
• Kun 35 pct. vurderer, at deres foretrukne retailer leverer relevant personaliseret kommunikation.
Det har naturligvis betydning for forbrugernes adfærd, når de er inde og shoppe:
• Hele 72,9 pct. af forbrugerne forlader web-sites uden at gennemføre et køb, ifølge IBM’s Digital Analytics Benchmark (tal fra februar 2015).
Et af de væsentlige problemer er ifølge de amerikanske marketers, at de (37 pct.) mangler værktøjer, så de kan levere de personaliserede customer experiences.
Nu er det ikke således, at marketers har ”ret” eller ”uret”, men snarere, at virksomhederne ikke prioriterer tilstrækkeligt til at fylde værktøjskassen op. Det er naturligvis grunden til, at IBM investerer i den slags analyser. IBM er jo storleverandør i relevant software.
Og det kan være dyrt at undlade at investere, viser analysen ikke overraskende. 49 pct. af forbrugerne fortæller nemlig, at de har skiftet leverandør inden for de seneste 12 måneder. Det drejer sig om forbrugere inden for sektorerne bank/ finans, mobile, internet og kabel-tv.
59 pct. fortæller, at en ny udbyder tilbyder bedre services, end den forladte, mens 51 pct. siger, at elendig customer experience er årsagen til det nye valg af udbyder.
At der er forretning i at investere i kundetilfredshed er indlysende, men også her hjælper IBM’s analyse os på rette vej. 72 pct. af forbrugerne fortæller, at de er villige til at dele deres geografiske data med brands, de stoler på. 61 pct. siger, de vil dele deres ”personally indentifiable information” med brands, de stoler på.
De tal ligger omkring en tredje del af forbrugerne, når snakken falder på de gennemsnitlige brands. Altså brands, der ikke ligger højt på skalaen for forbrugerne. Med andre ord er der betydelige gevinster i at arbejde med loyaliteten.
Hele rapporten kan downloades her.