Nogle virksomheder er ikke nået dertil endnu. De gør primært brug af andre marketingdiscipliner og har ikke et specielt fokus på relationsmarkedsføring. Andre virksomheder har bevidst fravalgt denne tilgang til kunderne, mens andre igen bruger direct marketing og relationsmarkedsføring flittigt som en del af deres samlede marketingmix. Og af de, der benytter sig af den direkte kommunikation med kunderne, gør nogle det helhjertet. Mens andre med al tydelighed ganske vist har åbnet for en eller anden form for kundedialog – men så alligevel holder kunderne på armslængdes afstand. Det er, som om man gerne vil tættere på kunderne. Og så alligevel ikke.
Et eksempel fra den virkelige verden – det er ganske sikkert ikke en enlig svale. Jeg tror faktisk, at mange store virksomheder gør noget tilsvarende. Desværre. Derfor dette opråb, ønske og håb om forbedringer.
Et stort forsikringsselskab sender en oversigt over mit engagement hos dem. Mine personlige – og resten af min husstands – forsikringer for 2007. Altså en samlet forsikringsoversigt og et følgebrev, der opfordrer mig til at ”give mine forsikringer et eftersyn”.
Hvorfor gøre det halvhjertet når man let kan gøre det helhjertet?
I det konkrete tilfælde skal der så lidt ekstra til for, at jeg får en opfattelse af, at forsikringsselskabet er interesseret i mig. Der indledes ikke med en personlig indgang! Intet kære, hej eller bare noget der ligner, selv om dette må være et af de simpleste brevflet, der findes. Og den oplevede distance bliver ikke bedre.
Brevet er sendt til både undertegnede og min kone. Det er tydeligt (da brevet jo vedrører vores samlede engagement), at det er en henvendelse til os begge. Alligevel siges der konsekvent ’du’ og ikke ’I’! Igen et simpelt brevflet. Min forundring øges: brevets afsender er vores privatassurandør, som jeg/vi vel har været i personlig kontakt med nogle gange de seneste par år – senest ved årsskiftet 2006/2007. Jeg er ikke anonym! Eller er jeg? Jeg ved det ikke – men JEG kender ham. Spørgsmålet er: kender han mig?
Der er ingen opfordring til at kontakte ham men mere til at kontakte forsikringsselskabet generelt. Her forsvinder det sidste spinkle håb om, at selskabet ser os/husstanden som individer og behandler mig/os derefter. Endnu et massekommunikeret brev, der drukner. Båndet til selskabet ikke er blevet styrket. Vel nærmest tværtimod – hvis det skal sættes lidt på spidsen.
Der skal så lidt til. Men det kan have store positive konsekvenser
Der skal i mange tilfælde så lidt til, for at gøre henvendelsen mere målrettet, relevant og styrkende i forhold til den relation, man har med mærket/selskabet. Andre har sagt det før – jeg siger det gerne igen. Et brev har også en stor brandingmæssig værdi. Det er summen af oplevelser med virksomheden/mærket, der bestemmer graden af tilfredshed, loyalitet og i sidste ende kundens lønsomhed.
Der er derfor god grund til – i alle henvendelser – at være bevidst om, hvilket signal man (bevidst eller ubevidst) sender. Hvorfor er der så alligevel virksomheder, der flittigt benytter sig af direct marketing – men ikke lige tager det sidste skridt udi perfektion? Eller en tilnærmelse til dette?