Kunderejsen står højt på agendaen i mange virksomheder. Alle taler om kunderejsen – men hvor mange har egentlig styr på denne?
En stor udfordring er, at vi ikke ser verden som den er, men som vi er. Det betyder, at kunderejsen ofte ikke er synkroniseret med kundens forventninger og behov, og data ikke anvendes optimalt i forhold til gensidig værdiskabelse mellem virksomhed og kunde.
Undervisningen tager afsæt i modellen Customer Infinity Modellen (CIM 3.) som beskriver kunderejsen set fra kundens og virksomhedens vinkel.
Modellen giver et godt indblik i berøringspunkterne mellem kunde og virksomhed. Ligeså er modellen en checkliste på hvilke dataopsamlinger, der er mulige i forhold til kunderne samt sætter rammerne for hvilke målingerne virksomheden kan/bør foretage. Endelig kan modellen anvendes til at identificere bæredygtigheds aftryk.
Modellen sætter desuden rammerne for hvilke aktiviteter og processer, der kan sikre den bedste virkningsgrad af
ressourceanvendelsen.
Essensen af denne masterclass kan udtrykkes med dette citat – Don’t try to change your customers – help them” – Professor Clayton Christensen, HBS.
Opgør med vanetænkning
På denne Masterclass tager vi et opgør med vanetænkning, forældede dogmer og forretningsmodeller og det ensidige digitale teknologiske fokus. Vi gør det muligt at bestemme mindset-gabet mellem virksomheden og kunderne, og vi ser på typer af data (strukturerede/ustrukturerede), der giver mest værdi ift. kundens behov.
Efter forløbet vil du have
- Værktøjer til at arbejde strategisk og operationelt med at udvikle kunderejsen.
- Viden om sammenhængen mellem kundetilfredshed, loyalitet og profitabilitet.
- Indsigt i nyeste forskning om forbrugeradfærd, forbruger kognition og kunderejsen.
Indhold på forløbet
- Indsigt i aktuelle cases fra danske og internationale virksomheder.
Vi gennemgår fx Starbucks udvikling i kunderejse og forretnings model fra starten i 1972 frem til 2022 og ser på de store ændringer, der er sket på de sidste 50 år. Torsten var med til at analysere data i 2007, da Starbucks havde store udfordringer med at forstå deres kunder. - 5 moduler med teori, metoder og modeller.
- Mindset test inden kursus start.
- Korte surveys i forbindelse med masterclass.
- Øvelser, diskussion og opgaver i grupper.
- Afsluttende checkliste og værktøjer til at arbejde med kunderejsen i virksomheden.
Undervisere
- Professor Torsten Ringberg, Institut for Afsætningsøkonomi, CBS.
- Per Østergaard Jacobsen, Direktør, Efficiens og Ekstern lektor, Institut for Afsætningsøkonomi, CBS.
- Gæsteundervisere fra relevante og aktuelle virksomheder.
Målgruppe
Masterclassen henvender sig til alle, der arbejder med marketing, salg og kundeservice på et strategisk niveau. og som ønsker ny inspiration og nye værktøjer til det strategiske og operationelle arbejde med at tiltrække, fastholde og udvikle deres kunderelationer.
Modul 1-2: 23. november og 24. november: De ustyrlige kunder – Kunderejsen eller kundens rejse?
Vi sætter fokus på forbrugeradfærds ændringerne de seneste år og tager en syre test på de værktøjer, som marketing arbejder med. Er det de rigtige, og anvendes de rigtigt?
Er virksomhedens mindset alignet med kundernes? Vi drøfter, om kunderne er ustyrlige, eller om virksomhederne mangler eller forstår kundeindsigt? Er vores segmenterings modeller anvendelige? Hvad er sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet og profitabilitet? Vi ser på en ny model der kan afløse NPS. Case med international virksomhed, Vi ser på kunderejsen i et historisk perspektiv.
Modul 3: 4. december: Loyalitet i turbulente tider kræver segmentering og begavet kommunikation!
Kunderejsen kan også ses i et bæredygtighedsperspektiv. Vi giver den generiske model for at designe kunderejsen i din virksomhed.
Vi tager en test af Covid19 effekterne og konsekvenserne for kundeloyaliteten via gennemgang af stort internationalt studie. Samt kommer med sidste nyt fra de danske loyalitets klubber fra det omfattende forskningsprojekt – ”Loyalitet i turbulente tider” publiceret i marts 2023. Vi ser på segmenteringsmodeller og stiller spørgsmålet ”Kan vi arbejde med Personas?” Ps: Svaret er nej!
Modul 4-5: 11. december og 12. december: Marketing staves D-A-T-A særligt i turbulente tider! & Kunderejsen i din virksomhed
Kunderejsen handler ikke kun om kontaktpunkter og interaktion med kunden. Det er også: Opsamling, analyse, deling og proaktiv anvendelse af data. Viden og indsigt er forudsætningen for at skabe vækst. Ligesom kontaktpunkterne kan være pejlemærker for performance målinger. Cases og øvelser.
Du bliver udfordret på virksomhedens kunderejse. Er den tidssvarende og værdiskabende for kunderne og for virksomheden? Vi ser på din virksomheds kunderejse og udfordrer denne gennem en række konkrete design-værktøjer, samt hvordan den optimale implementering gennemføres.
Undervisningsmateriale
Bøgerne ”CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital verden” og ”Kunderejsen og De ustyrlige kunder i en digital verden” er gennemgående elementer i kurset. Disse fungerer efterfølgende som håndbøger, inspirations- og opslagsværk i dagligdagen.
Forberedelse
Som forberedelse til kurset skal deltagerne gennemføre en tests af ca. 15 minutters varighed, lytte til en podcast (40 min), samt læse relevante kapitler i bogen suppleret med enkelte forskningsartikler.
Pris
Medlemmer: DKK 22.995,00
Øvrige: DKK 24.995,00
Inkluderet i prisen er 5 dages undervisning, forplejning, bøger, artikler og øvrigt kursusmateriale.
Har du spørgsmål?
Så tag endelig fat i Philip Dueholm på tlf.: 31152527 eller mail: pd@markedsforing.dk
Torsten Ringberg
Linkedin