Lad os begynde med virksomhederne og de danske annoncører. COVID-19 satte alle CMO’er i alarmberedskab, da virussen ramte Danmark.
I midten af maj – små to måneder efter lock-down – gennemførte GroupM i samarbejde med Dansk Annoncørforening en analyse blandt 75 danske annoncører for at få indblik i overvejelser og beslutninger vedrørende ændringer i marketingindsatsen.
Min kollega Martin Rasmussen, nordisk CEO fra Mindshare, fremhævede i sin klumme i Markedsføring i maj, at 47,9 procent af annoncørerne forventede, at deres salg/omsætning ville blive forværret/væsentligt forværret i andet halvår.
Som konsekvens forventede over halvdelen af annoncørerne at foretage væsentlige ændringer i kommunikation og kanaler.
Annoncørerne påpegede, at digitalisering af selve kunderejsen var en af de helt store udfordringer.
E-commerce setup, marketingteknologi og direct marketing var de tre områder, som annoncørerne forventede at investere meget mere i henover de næste måneder.
Med andre ord; optimering af den digitale del af værdikæden, både service, handel og levering er forretningskritisk.
Det leder mig til min næste pointe:
Annoncørerne er begyndt at stille mere detaljerede krav til certificeringer hos deres bureauer indenfor systemer og softwares til optimering af den digitale kunderejse. Lad mig give et par eksempler:
Hvor mange CRM- og Cloud-certificerede medarbejdere har I?
Ovenstående spørgsmål er et helt konkret spørgsmål, vi er blevet mødt med flere gange indenfor de sidste måneder.
I en global pitch for en større virksomhed inden for energiforsyning er vi blevet bedt om at levere CV’er for medarbejdere med helt konkrete CRM-certificeringer, i dette tilfælde SalesForce.
For mange andre kunder er tilsvarende spørgsmål stillet med fokus på certificeringer indenfor Cloud, helt specifikt Google Cloud.
Endelig har vi netop forlænget kontrakter på digitale konsulenter med SalesForce-certificeringer til en af vore globale kunder ud af København.
Opgaverne for denne kunde er mangesidede, men alle certificerede konsulenter er ansat i længere perioder med fokus på at binde kundens førstepartsdata sammen med betalte medier for at optimere den digitale kunderejse og brugeroplevelse.
Man kan vist roligt sige, at bolden ruller endnu stærkere end tidligere.
COVID-19 fik danskerne til at trykke på den digitale ”købs-knap”
Lad os tage et kort blik på forbrugerne.
Jeg har fået mulighed for at smugkikke i GroupM’s spritnye COVID-19 analyse som er på trapperne i disse dage. En undersøgelse, som er gennemført for tredje gang siden april 2020.
Helt overordnet er danskerne fortsat bekymrede for COVID-19s påvirkning af den globale økonomi og konsekvenserne for dansk erhvervsliv.
Men på tværs af vores 15 forbrugerkategorier (indkøb af møbler, rejser, forbrugslån, biler, smykker, briller, elektronik, byggemarkeder med videre) ser vi en stigende forventning om, at indkøb i den nærmeste fremtid vil være stigende.
Det digitale boost, vi alle fik under lock-down, har øget tilbøjeligheden til at trykke på den digitale ”købs-knap”.
Vi oplevede, hvor let det er at modtage varer direkte til hoveddøren. Og den glædelige nyhed for danske virksomheder er, at der nu er 21 procent af danskerne, som i højere grad end før corona-udbruddet overvejer at købe ind i danske webshops.
Hvordan kommer du i gang med digitaliseringen af din kunderejse?
Lad mig afslutte med stille tre helt konkrete spørgsmål, der kan give et bud på, hvor parat du og din virksomhed er på at udvikle jeres digitale kunderejse:
- Hvilke konkrete har initiativer er i gang for at digitalisere jeres kunderejse?
- Hvilke krav til certificeringer stiller I til jeres samarbejdspartnere, rådgivere og bureauer til Cloud- og CRM-systemer, der understøtter den digitale kunderejse?
- Hvordan vil din kategori udvikle sig indenfor de næste fem år set fra et digitalt forbrugerperspektiv?
Der er tegn i sol og måne på, at den digitale kunderejse rykker længere op på CMO’ernes agile dashbord i de kommende måneder rundt omkring i de danske virksomheder.
Jeg vil gerne lægge hovedet på blokken og påstå, at vi om et lille års tid vil se langt flere annoncører, der stiller helt nyt krav til deres data- og kommunikationsbureauer om ekspertise og certificeringer indenfor alle de mange discipliner, som samlet er nødvendige for en optimal digital kunderejse.
Danskerne skal nok følge med. De er i forvejen langt foran andre folkeslag på digitalt forbrug og COVID-19s bidrag til øget e-commerce sætter toget yderlige i fart.
Med et stort ønske om en god sommer vil jeg blot opfordre til, at du tager fat i dine bureauer efter sommer og beder dem komme med deres bud på, hvordan I sammen kan udvikle en endnu bedre digital kunderejse for dine forbrugere.
Rigtig god sommer!