Klumme: Vi søger alle loyale kunder. Med god grund for analyser viser gang på gang, at det er en god forretning at investere i sine nuværende kunder og få endnu mere ud af dem fremfor at købe sig til nye.

Rigtig mange virksomheder arbejder med loyalitet og ikke mindst takket være de digitale muligheder, er det blevet betydeligt nemmere at følge sine kunder og opbygge loyalitetsprogrammer. Mange steder benytter man sig af de mange data, kunderne gerne deler med virksomheden, som til gengæld tilbyder rabatter og andre goder, som skal få kunderne til at føle, at de får noget ud af deres loyalitet.

Men hvordan ser fremtidens loyale kunder ud, og findes de overhovedet? 

Hvad skal der til for, at vi som kunder forbliver loyale med en virksomhed, når virkeligheden er, at vi kan vælge og vrage med et klik, sammenligne produkter og priser på et splitsekund, og få varer leveret fra Kina og andre steder i verden på få dage?

LÆS OGSÅ: VI VIL SÅ GERNE UDVIKLE - HVORFOR SKER DET SÅ IKKE

Jeg tror på, at vi skal bruge meget mere tid på at sætte os i kundernes sted. Vi skal ind og forstå kundens behov og via en målrettet indsats arbejde med at udvikle og tilbyde den loyale kunde ydelser, rabatter og andre goder, som kunden værdsætter.

Vi skal gøre os umage med at finde ud af, hvad det er, der skaber værdi for kunden og ikke kun på den korte bane for virksomheden. Det kræver mod, da det ikke kan måles i indeværende budgetår! 

Jeg ved godt, det ikke er let.

GÅ IKKE GLIP AF DAGENS VIGTIGSTE NYHEDER - KLIK HER.

Når først kunden er kommet i folden, sætter vi ofte et mentalt tjekmark, er glade og glemmer at følge kunden tæt. Vi bruger masser af ressourcer på at gøre os lækre over for en potentiel kunde, men når salget er lykkedes, forsvinder kunden væk fra vores radar - og dermed tillader vi andre at byde sig til.

Det er da lidt dumt ikke at have en plan for, hvordan de nuværende kunder håndteres i en fremadrettet kontekst – og et budget er altså ikke det samme som en strategi for, hvordan kunderne skal pleases. Hvorfor sidder jeg som almindelig kunde altid tilbage med den oplevelse, at det er de nye kunder, der bliver tilgodeset og ikke mig, som er loyal? 

Digitaliseringen gør, at mange virksomheder løbende følger op på, om kunderne er ved at churne, men hvorfor skal vi helt derud, hvor kunderne er ved at forlade os, før end vi begynder at handle. Vi burde da gøre os den anstrengelse at være på forkant og holde, ikke mindst de gode kunder, tæt til kroppen.

Måske er det på tide at flytte fokus over på at sige tak til de loyale kunder og tilbyde dem nogle goder. De er jo fundamentet under forretningen – også i fremtiden. 

LÆS OGSÅ: DEN FYSISKE BUTIK HAR EN STOR FREMTID