Mange kender følelsen af at have fundet drømmeboligen efter utallige timer brugt på ejendomsmæglernes hjemmesider. Men rejsen fra at have fundet drømmeboligen til faktisk at sikre sig et lån, så handlen kan komme i hus, kan være knudret for kunderne.
Det viser en ny Q-Faktor-analyse lavet af UserGap på vegne af Mediet Markedsføring. Analysen baserer sig både på en UX-analyse af Jacob Hvam fra Oday, en SEO-analyse lavet af Novicell og en brugeranalyse med 1.000 privat – kunder. Derfor er der både set på banker og realkreditinstitutter i analysen.
”Undersøgelsen ser basalt set på, hvad der egentlig sker, når man som bruger bliver interesseret i at købe et hus eller en ejerlejlighed. Hvad er rejsen fra ejendomsmægler til bank eller realkredit-institut. Og hvordan bliver man klædt på i forhold til sine muligheder for at tage et lån og købe boligen,” siger UX-ekspert Jacob Hvam fra Oday.
Om Q-Faktor
Q-Faktor er en score, som UserGap laver på vegne af mediet Markedsføring og giver til en række virksomheder inden for en branche som et samlet mål for, hvor stærkt virksomhederne er rustet digitalt. Denne gang er der specifikt fokuseret på, hvor stærk kunderejsen er fra boligdrøm til lån hos en bank eller realkreditinstitut.
Q-Faktor-scoren baserer sig på: Hvor innovativt virksomhedens website er, og hvor stærkt virksomheden performer digitalt på blandt andet Metas platforme og search.
”Og konklusionen er: Det er en rejse, som ikke er specielt digital. Den er delvist digital. Men vi har en verden her med en masse aktører fra ejendomsmæglere, til banken, til andre banker. Det er en stor beslutning og en stor proces. Og det er meget komplekst som potentiel huskøber,” siger Jacob Hvam.
Meget motiverede købere
I undersøgelsen er der bred ros til branchen for især sin performance på platforme som Facebook og Instagram. Der bliver lagt klare ressourcer her, og især de store spillere i branchen gør det godt, lyder konklusionen i en SEO-analyse fra Novicell. Men generelt kan det være en forvirrende oplevelse at finde ud af, hvilket lån der kan være det bedste for dig som kunde – og hvordan du faktisk får det, siger Jacob Hvam fra Oday.
”Der kan være meget friktion i denne rejse. Selvom det ikke afholder dig fra at gennemføre rejsen. Hvis du har fundet din drømmebolig, så skal du nok lave de rette opkald, selvom der lige er et link, der ikke fungerer. Så ringer du til banken, forhandler lidt med dem,” siger han.
Men hans indtryk er, at det er en oplevelse, man grundlæggende godt kunne forbedre. Især for at styrke troværdigheden hos dem, der tilbyder boliglån.
”Der er ingen grund til at spilde folks tid med dårlige oplevelser. Det kan især ramme troværdigheden hos brugerne, så man bliver valgt fra. Hvis man skal have en relation til et firma om noget så vigtigt som boligkøb, så kan sløseri digitalt godt gøre, at du mister troværdighed,” siger Jacob Hvam.
”Det er selvfølgelig klart, at der er nogle kunder, der bare griber telefonen og ringer. Men der er også mange kunder, som godt kan lide at undersøge tingene grundigt til bunds på nettet først. Det kan blandt andet være i forhold til, hvordan hvilke lån passer med deres økonomi, og hvordan data ser ud for, hvordan andre laver boliglån. Det er ikke alle, der går direkte ned til ekspedienten og køber nye bukser, kan man sige.”
Danske Bank får ros
Ifølge Jacob Hvam bør der især falde ros af digitalt til Danske Bank for den måde, man har designet sin hjemmeside på, når det kommer til boliglån.
”Danske Bank er irriterende grundige, og derfor bonger de ud i undersøgelsen. De er faktiske dygtige. Der er ingen fejl i deres UX eller deres frontend. Det er gedigent håndværk uden sløseri,” siger Jacob Hvam.
Hvad er de specifikt gode til?
”Danske Bank er ikke koblet direkte op til en mægler eksempelvis. Så de er koblet lidt af kunderejsen. Men når du finder ind til dem som kunde, så har de et meget konservativt og traditionelt design. Og det er meningen, tror jeg. Du kunne godt gøre noget vildere, men det, de har lavet, er godt. Det er professionelt. Og det skaber i sidste ende troværdighed,” siger han.
”Når de ikke får en absolut topscore hos mig, så er det også, fordi de ikke flyder over med ekstra services eller data om lån, du kan dykke ned i. Alt kører fint, ligesom en god, tysk bil. Men de bliver også i indersporet,” siger Jacob Hvam.
Han foreslår, at der kunne være mere inspiration at søge.
”Jeg føler mig lidt ensom, når jeg er på jagt efter viden om boliglån. Nogle vil måske ringe til deres far eller onkel for at få et råd. Men den rolle kunne bankerne og realkreditinstitutterne godt spille digitalt. Der kunne være en form for community eller mere direkte vejledning, som kunne gøre dig klogere på, hvilket lån der eksempelvis passede bedst til lige netop din økonomi”, siger han.
Tænk mere på brugerne
Derudover opfordrer Jacob Hvam generelt branchen til at tænke lidt mere over, hvordan de formidler viden om boliglån digitalt. Ifølge ham præger hjemmesiderne i branchen præg af, at man ser på tingene meget fra bankernes synspunkt. Det kan eksempelvis gøre det uklart, hvad realkredit- og boliglån vil sige. Og det er vigtigt at være skarp her for at fange kunderne så godt som muligt, vurderer han.
”Sprogbruget er lidt svært. Der er mange uklare egennavne og begreber som bolig+ eller lignende, der forudsætter, at du kender de begreber i forvejen. Men det gør meget få. Jeg tror, bankerne og realkreditinstitutterne skal tænke endnu bedre over at tage hensyn til, at kunderne måske ikke altid forstår de begreber, som de gør brug af,” siger han.
Men det til trods mener han stadigvæk, at der kan være en taktisk fordel for bankerne i, at du ikke kan finde alt online.
”I sidste ende er det mest afgørende, om du er forelsket i en bolig og vil købe den. Produktet vejer tungest. Og det kan jo være taktisk smart for bankerne, at du er nødt til at ringe ned til dem, fordi de kan se, at de konverterer bedst her. De er også gode til at hjælpe med, hvordan du får kontakt til dem. Men en god digital oplevelse ved siden af kan være tungen på vægtskålen. Og det er værd at satse på,” siger Jacob Hvam.
