Kunderne har svært ved at skelne forsikringsselskaber fra hinanden. Og en fjerdedel af kunderne savner mere relevante services hos forsikringsselskaberne. Sådan lyder konklusionen i den seneste Q-Faktor-analyse lavet af UserGap for mediet Markedsføring.

”Forsikringsbranchen står i et vadested, hvor den har haft fokus på at præsentere produkter, skabe overblik og give adgang til produkterne. Men branchen har ikke udviklet den digitale forretningsudvikling,” lyder konklusionen fra Thomas Kragh, der er CEO i UserGap og tidligere har udviklet digitale produkter for Nykredit, Alka og Købstædernes Forsikring.

”De er gode til at lave elektroniske policer, formularer og blanketter, men de står alle ens på det og har leveret på det i en del år. Andre brancher udvider kundedialogen og produkterne, men det gør ingen af forsikringsselskaberne i analysen. Så branchen står stille,” siger han.¨

Om Q-Faktor

Q-Faktor er en score, som mediet Markedsføring i samarbejde med UserGap giver til en række virksomheder inden for en branche som et samlet mål for, hvor stærkt virksomhederne er rustet digitalt.

Q-Faktor-scoren baserer sig på to parametre: Hvor innovativt virksomhedens website er, og hvor stærkt virksomheden performer digitalt på blandt andet sociale medier og search. Analysen er lavet af UserGaps Thomas Kragh og Jacob Hvam fra Novicell. Markedsføring har ikke økonomiske interesser i analysen. Du kan læse mere om analyse på usergap.com/qfaktor.

I analysen har UserGap set på den samlede digitale performance hos de 10 største danske forsikringsselskaber og har spurgt 1.100 repræsentativt udvalgte forsikringskunder, hvordan de oplever den service, selskaberne tilbyder.

Og her er resultatet ifølge Thomas Kragh nedslående for forsikringsselskaberne, der generelt performer dårligere end andre brancher som elselskaber og rejseselskaber, som UserGap tidligere har analyseret.

”Vi kan se, at forsikringsselskaberne bliver opfattet ens i produkter og services. Der er ingen, der virkelig arbejder med bedre præferencer eller digital loyalitet,” siger han.

Sådan placerer landets 10 største forsikringsselskaber sig i den seneste Q-Faktor-analyse. Illustration: Markedsføring

En kamp om priser

Ifølge Thomas Kragh betyder ensformigheden hos forsikringsselskaberne, at valget af forsikringsudbyder i stor grad baserer sig på, hvem der har den bedste pris og de bedste rabatter. Og det er et langsigtet problem, siger han.

”At vælge et forsikringsselskab bliver en jagt på pris og rabatter. Det er ikke en holdbar strategi,” siger Thomas Kragh.

”Grundlæggende savner jeg, at forsikringsselskaberne personaliserer produkterne bedre. Som det er nu, så kæmper de stort set kun på pris, og det er sårbart. Hvis du har et meget personligt og tilpasset produkt, skal der meget mere til at flytte dig som kunde. Og det er penge værd.”

Hvad skal de gøre bedre?

”De kunne eksempelvis lave produktsegmenter for dem, der er særligt interesserede i klima og bæredygtighed. Kunderne er mange andre steder i fuld gang med at skifte til produkter, der er mere bæredygtige, og det kunne forsikringsselskaberne helt oplagt se på,” siger Thomas Kragh, der uddyber:

”Branchen skal være bedre til at forstå kundernes ønsker og behov, for branchen er truet af, at andre også begynder at lave forsikringsprodukter. Derfor skal forsikringsselskaberne finde en ny måde at være relevante på. Bare at være ”en sikkerhed mod at miste”-produkt er mindre relevant end tidligere.”

Giganter i top og bund

Det siger Topdanmark og Codan

Jens Green, marketingdirektør i Topdanmark:

Hvad tænker I om, at I performer bedst? 

“Det er vi selvfølgelig rigtig stolte af, ikke mindst da det viser, at vores arbejde og ret massive investeringer i digitale kundeoplevelser skaber den værdi, de er tiltænkt,” skriver marketingdirektør Jens Green i en mail til Markedsføring.

Han fortæller, at Topdanmark arbejder på at give kunderne et mere personaliseret produkt fremadrettet.

“Vi er i fuld gang med at tilpasse vores produkter og servicekoncepter til online, så vi i højere grad møder kunden på deres foretrukne kanal,” skriver han.

“Vi ser også et stort potentiale i bruge al den data, vi har om vores kunder, til at målrette vores kommunikation til dem endnu mere. Her har vi på grund af vores konkrete viden om vores kunder, vores data om mønstre hos kunderne generelt og vores avancerede teknologier en masse muligheder, som vi slet ikke bruger nok i dag.”

Mikkel Friis Lind, direktør for marketing i Alm. Brand Group:

”I Codan vil vi være best in class, når det gælder kundevenlige, digitale løsninger. Derfor kan vi naturligvis ikke være tilfredse med den aktuelle placering i analysen,” skriver Mikkel Friis Lind, direktør for marketing i Alm. Brand Group, i en mail.

Han forklarer, at hele Alm. Brand Group lige nu er ved at bygge en digital platform, der kan personalisere kommunikationen til kunderne.

“Det hører med til historien, at vi netop nu befinder os i en utrolig spændende proces, der gør os meget fortrøstningsfulde i forhold vores fremtidige digitale performance. For os er det altafgørende, at vi skaber gode oplevelser for kunden, dér hvor kunden er.”

I analysen peger UserGap også på, hvilket forsikringsselskab der klarer sig bedst, og hvilket der performer dårligst.

Her kommer Topdanmark ud på toppen, imens Codan har lagt sig i bunden. Men selvom der er en top og en bund, så er forskellen ikke stor, understreger Thomas Kragh.

”Topdanmark er dem, der gør det mindst ringe,” siger han og uddyber:

”De har en rigtig god trustpilot-score, og de laver et overblik, der er godt og bedre end de andre. Og så har de faktisk også fokus på klima og bæredygtighed. Godt nok i deres kommunikation og ikke i deres service: Men de har eksempelvis samarbejdspartnere, der leverer grøn strøm. Derudover har de også pensioner, og der er der også fokus på grønne produkter.”

Codan har den ulempe, at selskabet har nogle af de højeste priser og samtidig har udfordringer med sit hjemmeside-design, siger Thomas Kragh.

”De har generelt nogle halvskidte digitale løsninger. De taber på usability. Alle ligger tæt, men brugerne har givet dem den laveste score,” siger han.

Mangler grønne løsninger

Samtidig peger analysen på, at forsikringsselskaberne over en bred kam ikke har sat fokus på klima og bæredygtighed. Det er der ellers en markant gruppe af forsikringskunder, der er interesserede i, viser analysen.

”25 procent af kunderne vil gerne prioritere bæredygtighed og klima højt. Og den andel vil stige de kommende år. Men netop de oplever, at forsikringsselskaberne er dårlige på det område. Det er en udvikling, som energikrisen også skubber på, og som kun gør det vigtigere,” siger Thomas Kragh.

Netop mere grønne og personaliserede produkter kunne øge kundeloyaliteten i branchen, vurderer Thomas Kragh. Og for inspiration til forsikringsselskaberne ser han på lidt en mindre spiller, Undo, der har stort fokus på personaliserede forsikringer.

”De er meget små og derfor ikke med på listen over de 10 største. Men de kommer med et alternativ. De tilbyder eksempelvis bare en cykelforsikring, hvis det er det, man har brug for. De er fint tilfredse med bare at have en kunde på den måde, og det tjener de penge på. Det kunne de andre selskaber godt bruge som inspirationskilde,” siger Thomas Kragh.

Det er i hvert fald på tide, at branchen rykker sig, konkluderer han.

”Branchen har nogle muligheder, den misser. Der bliver ikke udviklet bilforsikringer, der er afhængige af dit forbrug, og klima- og bæredygtighedsdagsordenen tager den heller ikke til sig, selvom det er super aktuelt,” konstaterer Thomas Kragh.