Analyse: Personalisering er afgørende for en succesfuld app

En app skal levere indhold personaliseret til brugeren, hvis den skal blive succesfuld i fremtiden.

Sådan lyder konklusionen fra Group CEO i det digitale bureau Framna, Joacim Jeppesen, baseret på en ny analyse lavet af bureauet. Og det er især drevet af den måde, brugerne interagerer med AI på, siger han.

”Der sker lige nu et tigerspring i forhold til brugernes forventninger til apps i fremtiden,” siger han.

”Den oplevelse, vi får med AI-assistenter, vil sætte en ny ramme for, hvad vi forventer fra digitale produkter fremover. Og apps vil blive en super dårlig oplevelse for brugerne fremadrettet, hvis ikke de tager den data, vi giver dem, og gør oplevelsen mere relevant,” siger Joacim Jepsen.

Grundlæggende viser undersøgelsen, siger direktøren, at danske apps generelt har et ”højt modenhedsniveau”. Og især inden for finansverdenen har man længe været langt fremme.

Men det betyder ikke, at folk generelt vil anbefale mange apps til andre, siger han.

”Generelt er modenheden af apps relativt høj. Men nu har vi haft en periode på seks-syv år, hvor der ikke er sket meget i innovationen af smartphones. FaceID kom i 2017, og siden har techen ikke flyttet sig så hurtigt, så mange virksomheder og brands har fulgt og har ramt et godt modenhedsniveau,” siger han.

”Ikke desto mindre har 85 procent af alle apps i undersøgelsen en negativ NPS – brugeren accepterer og bruger de her apps, fordi de skal, men de vil ikke anbefale dem til andre.”

Og netop det kunne man rykke med apps, der giver mere personaliserede og relevante oplevelser, siger han.

Et godt eksempel kunne være landets banker, som har masser af data og stor brug af deres apps – men som måske ikke har taget det næste skridt endnu.

”De klarer sig godt, men de kan ikke hvile på laurbærrene. Og de står over for en stor udfordring fremover. De har vores data. Om vores pension, om vores bankkonti, de kender vores børn, de kender vores lån,” siger han.

”Hvis ikke de vejleder os om, hvordan vi for eksempel planlægger at komme på boligmarkedet som førstegangskøber eller om vores næste livsmål, så bliver deres apps en halvdårlig oplevelse fremadrettet. De har tilliden. Nu skal de begynde at bygge nogle intelligente løsninger, for ellers overtager andre spillere den rolle,” siger han.

Kravet om at få bygget apps med større interaktion, personalisering og rådgivning er især drevet af AI’s som ChatGPT, siger Joacim Jeppesen.

I undersøgelsen angiver 40 procent af danskere, at de har downloadet ChatGPT som App – og det er 61 procent i Gen Z. Men samtidig er tilliden til netop AI-apps også lav, siger han.

”Stigningen i brugen af AI-apps er virkelig stor. Det vinder virkelig indpas i danskernes hverdag,” siger han.

”Det interessante er, at de scorer højest i innovation. Men de scorer super lavt på tillid. Den ligger helt i bund i forhold til, om vi stoler på den – og om vi stoler på, hvordan den bruger vores data. Og selvom vi ikke stoler på det, bruger vi den meget og ofte.”

Så hvad skal man gøre som brand nu, hvis man skal have en stærk app til fremtiden?

”Der er en kæmpe mulighed for at skabe noget, der er mere intelligent, men bygger på tillid. Vi skal ikke forvente, at AI-platformene får større tillid fremover, så der er et mulighedsrum her,” siger han.

”Så de skal se på de data, de har på kunderne. Det er data, de har opsamlet i mange år efterhånden. Nu skal de se, hvad de kan bruge dem til. Så de kan give kunderne en bedre oplevelse.”

Et tænkt eksempel kunne være, at man er et flyselskab, som gerne vil fastholde sin kunder fremover – her kan en forbedret app være et stærkt værktøj.

”Forestil dig, at du har et loyalitetsprogram hos et flyselskab. Du har været loyal kunde der i 10 år. Fløjet med dem masser af gange. De kender dine rejsemønstre, dine sædepræferencer. Du har booket biler med dem tidligere. Og så vil du booke en bonusrejse. Men du kan ikke finde noget, du har råd til, en destination du gerne vil til, og du bliver ikke mødt med rådgivning. Det er ren friktion og en dårlig oplevelse,” siger han.

”Det kommer ikke til at gå fremadrettet. Vores tolerance som forbrugere bliver så meget lavere, fordi vores forventninger stiger. Det betyder, at vi vil genoverveje vores loyalitet over for brands, der ikke giver merværdi. Og så vil du sakke bagud,” siger direktør Joacim Jeppesen.