DSB skød med humor mod Pride-kritikere: “Uanset hvad DSB betaler Mads, så er det for lidt”

“Uanset hvad DSB betaler Mads, så er det for lidt.”

Sådan lød rosen på Twitter fra Morten Frich i weekenden af DSB’s kommunikationsmedarbejder Mads, der skød med skarpt mod Pride-kritikere på Facebook.

Da DSB i forbindelse med Pride skiftede sit normale logo ud med et, hvor regnbuens farver strålede, blev selskabet ramt af kritik på Facebook. 

Her lød det blandt andet fra en kunde, at han ikke ville køre med DSB igen. En anden skrev, at han ”troede Aids-måned var forbi”. 

Men det fik hverken DSB til at svare med et standardsvar eller slette beskederne. I stedet kommenterede en kommunikationsmedarbejder fra DSB både med humor og bid på dem, der kom med kritiske kommentarer. 

”Det er lige præcis på grund af kommentarer som din, at det er vigtigt at støtte op om Pride. Så på en eller anden mærkelig måde skal du have tak for at minde alle om, hvorfor vi gør det,” skrev DSB til kunden, der ”troede Aids-måned var forbi”. 

Og til kunden, der ikke længere ville køre med DSB, lød det endnu skarpere: 

”Vi er naturligvis ærgerlige over at blive mindet om, at regnbuefarverne stadig kan kaste den slags reaktioner af sig. Hvis du gerne vil lægge endnu mere afstand til os, kan det være, at du også skal skifte til et profibillede, hvor du ikke sidder i et tog. Så kan alle se, at du virkelig mener det.” 

Svarene fik også stor ros på LinkedIn, hvor direktør for AIDS-fondet Lars Christian Østergreen eksempelvis skrev:  

”Jeg er som AIDS-fondets direktør så glad for og stolt over, at DSB har medarbejdere som Mads ansat. Han siger på vegne af DSB fra over for homofobi og stigmatiseringen over for mennesker med hiv og aids. Tak Mads.” 

Beskederne, der blev skrevet af en menig pressemedarbejder, Mads, hos DSB, får stor ros af presse- og kommunikationschef Niels-Otto Fisker fra DSB. 

”Jeg tror, det er godt for alle virksomheders image, at folk kan mærke, at der står rigtige mennesker bag, og at det ikke bare er en maskine, der kører ud med standardsvar. Jeg tror også, det er derfor, mange reagerer positivt på det. Jeg tror, folk synes, det er forfriskende,” siger han. 

Han fortæller også, at det ikke stod på side 1 i DSB’s bog over kundekontakt at svare med bid på beskederne. 

”Vores udgangspunkt er, at vi er venlige i vores kommunikation. Vores formål er, at der skal være plads til alle i rejsen mod bæredygtighed. Så vi skal kunne rumme alle kunder,” siger Niels-Otto Fisker. 

Du tror ikke, at den her tone kan skubbe kunde, der eksempelvis ikke går ind for Pride, væk? 

”Nej. Jeg tror, folk har det med at ytre sig hurtigt på sociale medier, og så er deres hverdag noget helt andet. Jeg tror ikke, du ikke længere har brug for at køre med toget.”

I en marketingafdeling havde det her måske ikke været løsningen – tror du, det kan skade DSB’s salg? 

”Jeg tror slet ikke, markedsføringsfolk er så bange for at bruge en frisk tone. Men havde du lavet en Q&A med mig, inden vi sætte vores pride-logo på, havde det ikke stået i vores procespapir, at det var sådan her, vi skulle svare. Men det er vigtigt, art vi giver luft og mulighed for at mærke efter og ikke bare kører efter rygraden og processer i vores svar,” siger Niels-Otto Fisker. 

Niels-Otto Fisker mener generelt, det er vigtigt, at DSB er meget venlige og imødekommende i deres kundekommunikation. 

Men i visse tilfælde er det også på sin plads, at selskabet kommunikerer og brander sig med udgangspunkt i sine værdier. 

”At vi som udgangspunkt er venlige, skal ikke forveksles med, at vi ikke har holdninger – selv venlige mennesker giver nogle gange skarpe svar, hvis andre ikke kan holde en ordentlig tone. Vi kunne også have valgt at moderere ved at lege politibetjente og slette opslagene. I stedet gav vi nogle svar, der bringer humor ind i et sted, hvor debatten er ved at køre af sporet, og det skal der være plads til,” siger Niels-Otto Fisker og tilføjer: 

”Nogle af kommentarerne viser også bare, at der stadig er behov for at sige, at mangfoldighed er en vigtig værdi for os som virksomhed. Vi er ikke ude på at flame nogen med vores svar. Men vi er en virksomhed, der i mange år selv har deltaget i Pride-paraden, og i år er hovedbanegården også klædt i regnbuens farver.” 

I tager eksempelvis afstand fra en kunde, der ikke vil køre med jer længere – er det ikke et lidt vildt svar til en kunde? 

”Det er på kanten, og det er bestemt ikke altid, vi skal gå ind og svare sådan. Men nogle gange må man tage kradse midler i brug, og set lyset af tonen, så var det passende.”