“Du kan vinde meget med gode kundeanmeldelser. Men du kan tabe alt med dårlige kundeanmeldelser.”

Sådan lyder det på første side i William Ataks nye bog “Glad kunde – sur kunde”. Og det er grundlæggende pointen i bogen, der er en guide til virksomheder, som ønsker at tage kontrollen over de anmeldelser, der ligger på hjemmesider som Trustpilot, Tripadvisor eller Googles egen anmeldelsestjeneste.

William Atak er adm. direktør i Atak Nordic og specialist i at pleje virksomheders digitale omdømme. Han mener, kundeanmeldelser på nettet er en overset hjørnesten i marketing-indsatsen.

”Mange virksomheder aner slet ikke, at de er til stede på en anmeldelsesplatform. Det kan være, de ikke har opdaget, at nogen har givet dem en dårlig anmeldelse. Men det skal kunderne nok finde ud af. Selvom du sjældent googler dig selv, så gør kunderne det tit, og derfor kan det koste dig penge,” siger William Atak.

Han lægger ikke skjul på, at bogen grundlæggende handler om at overbevise virksomheder om, at det er vigtigt at bruge ressourcer på den slags indsatser, som han sælger.

Men bogen skal også give konkrete råd og information om den jungle, som regler, love og vilkår er inden for kundeanmeldelser.

”En ting er, hvad man for eksempel kan gøre ved en falsk anmeldelse. Noget andet er, hvad man rent faktisk bør gøre. Det kan være meget uoverskueligt,” forklarer William Atak.

Fik selv en-stjernet anmeldelse

Hans vigtigste råd er at søge dialog med de kunder, som anmelder dig negativt.

”Hvis det ikke er en falsk anmeldelse, men faktisk er en kunde, som har haft en dårlig oplevelse, så handler det om at kommunikere. Start altid med at tage dialogen.”

Hvis det ikke lykkes, rummer bogen dog også en stribe råd til at bekæmpe dårlige anmeldelser. Hvis man er i tvivl, om en anmeldelse er ægte, kan man for eksempel klage til platformene og få dem til at bede kunden om kvitteringer eller bookingbekræftelse.

" Det er et alvorligt problem, at platformene ikke afspejler en balanceret verden. De sure kunder fylder mest. Det er ikke fair, men sådan er det.
William Attak

Hvis man er utilfreds med en anmeldelse, kan man forsvare sig offentligt på platformene, så andre kunder kan se den anden side af sagen. Hvis kunden skriver injurierende, kan man få platformen til at fjerne det. Men omvendt er der også situationer, hvor man må give fortabt – for eksempel hvis en kunde har en interessekonflikt, som er svær at dokumentere.

”Vi fik faktisk selv en en-stjernet anmeldelse på Facebook engang fra en medarbejder, som vi havde afskediget. Det var umuligt at gøre noget ved, selvom der var en åbenlys interessekonflikt,” siger William Atak.

Sure kunder anmelder mest

Samtidig anbefaler William Atak, at virksomheder systematiserer deres opfordringer til, at glade kunder anmelder dem. Bogen beskriver forskellige måder at gøre det på.

Den mest effektive måde er den gammeldags – ansigt-til-ansigt.

”Det kan virke grænseoverskridende, hvis du har en lille forretning, at gå hen og spørge kunden om en anmeldelse. Men det er klart det mest effektive.”

De positive anmeldelser kan være guld værd i et samlet billede, der ofte er urealistisk negativt, siger William Atak. For selvom bogen er en guide, er den også flere steder en harsk kritik af anmeldelsesplatformene og det virkelighedsbillede, de skaber.

”Det er et alvorligt problem, at platformene ikke afspejler en balanceret verden. De sure kunder fylder mest. Det er ikke fair, men sådan er det,” mener forfatteren.

Tre gode råd fra forfatteren

  • Hav en strategi for, hvordan du konstant oparbejder nye, positive kundeanmeldelser.
  • Hav et beredskab for at håndtere negative kundeanmeldelser. Giv aldrig op i forhold til at få omvendt en negtiv kunde og/eller at få fjernet en uretmæssigt negativ anmeldelse.
  • Studer dine konkurrenters negative kundeanmeldelser og gør det modsatte af dét, konkurrenten kritiseres for.

William Atak understreger, at bogen ikke kun handler om de dårlige anmeldelser. De fylder bare mest i et univers, der er drevet af følelser.

”Hvornår har du sidst skrevet en anmeldelse på nettet? Det gør man sjældent, hvis oplevelsen var okay. Selv hvis den var ekstremt god, så tænker vi sjældent på at anmelde den. Men når vi har haft en dårlig oplevelse, og måske vil skade nogen, så er vi mere tilbøjelige til at gå til tasterne.”

”Kan ødelægge din forretning”

Han påpeger, at dårlige anmeldelser kan slå rødder og give et langvarigt dårligt ry på nettet, hvis man ikke er opmærksom på dem.

”Hvis der for eksempel er en kobling mellem dit brand og negative vendinger, så kan det sidde fast på Google,” siger han og nævner et aktuelt eksempel: Kendis-iværksætteren Christian Bitz er i mediernes søgelys, fordi hans firma har lavet billige kopier af danske designeres produkter.

”Når du googler ”Bitz” i dag, så foreslår Googles auto-complete at søge på ”Bitz kopi” og ”Bitz retssag”. Det samme ser vi med negative vendinger, som går igen i anmeldelser af dit brand,” siger forfatteren.

Du tjener dine penge på at rådgive om det her. Men ærligt talt, er det ikke en meget lille nice-to-have for de fleste virksomheder?

”Nej, det er need-to-have uden lige. Det siger jeg ikke kun, fordi jeg sælger det. Alle undersøgelser viser, at anmeldelser er vigtige for kundernes valg, ligesom platforme som Tripadvisor og Trustpilot ranker meget højt i søgemaskinerne. Nogle gange ser du anmeldelsen, før du ser virksomhedens egen hjemmeside. Så hvis konkurrenten dyrker sin tilstedeværelse på de platforme, og du ikke gør, så vælger kunden dig fra. Det kan ødelægge din forretning.”