Det gik galt for DBU, da man efter landskampen mod Wales sendte en personaliseret mail ud til de fans, der havde været i Parken.
Her fik DBU nemlig sat det forkerte navn på. Eksempelvis modtog undertegnede skribent en mail, hvor han blev kaldt Morten. Og på satireprofilen Mandsholdet kunne man se fodboldfans dele, hvordan de var blevet kaldt Miguel, Linnea, Anthon eller endda Peter Møller (samme navn som DBU’s direktør), selvom de egentlig hed noget andet.
Fejlen blev modtaget med et grin af de fleste fans på sociale medier. Og det skal DBU være glade for, skriver selvstændig ekspert i email-marketing og CEO i Symbiotisk, Mette Hertzmann, i en mail til Markedsføring.
“Hvis folk kan grine af det, er det jo næsten den bedst tænkelige reaktion på en dårlig situation,” skriver Mette Hertzmann.
“Jargonen i fodboldverdenen kan være hård, og ud fra det jeg har set, er fejlen heldigvis i høj grad blevet mødt med humor. Det betyder selvfølgelig ikke, at man skal tage selve fejlen mindre alvorligt, men humor kan være med til at afdramatisere situationen og begrænse skaden på relationen til modtagerne.”
Ligner menneskelig fejl
Ifølge Mette Hertzmann ligner det, at der er blevet begået en simpel menneskelig fejl i forbindelse med udsendelsen af mailen.
“Jeg tænker først og fremmest, at det ligner en menneskelig fejl. Og med 20 års erfaring inden for nyhedsbreve og e-mailmarketing kan jeg sige, at den slags kan ske for ALLE. Når man arbejder med store datamængder, integrationer og personalisering, vil der før eller siden opstå fejl. Det afgørende er derfor ikke kun, at fejlen sker, men hvordan man håndterer den bagefter,” skriver hun.
Hvordan kan sådan noget egentlig ske?
“Mit bedste bud er, at der er sket en fejl i håndteringen af data mellem to systemer. Det kan eksempelvis være i forbindelse med en eksport, import eller sammenkobling af data, hvor navn og e-mailadresse ikke længere matcher korrekt. Jeg er sikker på, at DBU undersøger præcis, hvor fejlen er opstået, så den ikke gentager sig.”
Tag ansvar for fejlen
DBU har efterfølgende sendt en mail ud til fans, hvor man beklager for fejlen – og understreger, at brugerne ikke skal være bekymrede for deres data. Det er den rette måde at reagere på, lyder det fra Mette Hertzmann.
“Man skal reagere hurtigt, lægge sig fladt ned og undskylde. Og så skal man selvfølgelig forklare modtagerne, hvad der er sket, og skabe tryghed omkring deres data. Det er især vigtigt i en situation som denne, fordi nogle modtagere naturligt kan blive bekymrede for, om andre personoplysninger også er blevet blandet sammen,” skriver hun.
Ville det være et større problem, hvis det skete flere gange?
“Ja – hvis det sker igen efter næste kamp. En enkelt gang kan de fleste tilgive, især hvis virksomheden/organisationen reagerer hurtigt og ordentligt. Derfor er det vigtigste nu, at DBU finder årsagen, retter den og får sikret processerne fremadrettet. Jeg forestiller mig naturligvis, at det er præcis det, de arbejder på,” skriver hun.
Hendes bedste råd til andre virksomheder, der skulle begå en lignende fejl, er at tage ved lære af DBU: “reagér hurtigt, erkend fejlen og undskyld uden at forsøge at bortforklare den”.
“Hvis situationen egner sig til det, kan man også give lidt tilbage til kunderne eller modtagerne. Det kunne være en voucher, en lille rabat eller noget andet, der viser, at man gerne vil gøre det godt igen. Det er ikke altid nødvendigt, men det kan være en fin gestus,” skriver hun.
Hun forklarer, at det endda kan styrke tilliden til en virksomhed, hvis man åbent og ærligt kan håndtere fejl.
“Paradoksalt nok kan en fejl faktisk ende med at styrke relationen, hvis den bliver håndteret rigtig godt. Vi kender alle følelsen af at kontakte en kundeservice, fordi vi er irriterede. Hvis man så møder et menneske, der lytter, forstår problemet og hurtigt retter op på det, kan man ende med at gå derfra med et bedre indtryk end før.”
Hendes bedste råd lyder, at man sørger for at have en plan klar, hvis der skulle ske fejl i kommunikationen.
“Derfor bør virksomheder faktisk have en plan klar på forhånd: Hvem reagerer? Hvor hurtigt? Hvad siger vi til modtagerne? Og hvordan sikrer vi, at fejlen ikke gentager sig?” skriver Mette Hertzmann.
Markedsføring har rakt ud til DBU, men DBU er ikke vendt tilbage på vores henvendelse. I mailen med undskyldningen til landsholdets fans skriver DBU:
“Kære Billetholder. Igen tak fordi du støttede herrelandsholdet i landskampen mod Wales. I vores udsendelse af spørgeskemaet i går aftes lavede vi desværre en fejl med indtastning af navne. Dette har ingen teknisk betydning for dig eller dine data. Vi beklager fejlen.”
