Danske butikker skal være bedre til at få deres digitale og fysiske butikker til at spille sammen.

Sådan lyder en af konklusionerne i undersøgelsen The Omnichannel Index 2022.

Imens 80 procent af landets store butikker online viser kunderne, om en vare er på lager, og 80 procent lader kunderne bytte varer, der er købt online, i butikken, så er der markant færre, der kombinerer online med den fysiske købsoplevelse.

DE SYV TING, DU SKAL VIDE:

Det er danske retailere gode til:

82 % har data om, hvorvidt en vare er på lager online

80 % lader kunder bytte varer, der er købt online, i butikken

68 % lader kunder købe online og hente i butikken

Det er danske retailere dårlige til:

34 % giver mulighed for click-and-collect

22% giver mulighed for at reservere produkter online og hente i butikken

11 % lader kunder søge på produkter baseret på, hvor de er tilgængelige lokalt

2 % tilbyder videochat med kundeservice

Kilde: The Omnichannel Index 2022, Impact

68 procent giver mulighed for, at man kan købe en vare online og hente den i en butik. Men kun 22 procent af danske retailere lader kunderne reservere et produkt online, før de køber det i butikken.

Og det vækker bekymring hos Martin Sandvad, der er Omnichannel Lead hos bureauet Impact, der står bag undersøgelsen.

”Konklusionen er, at selvom det er klassiske omnichannel-dyder, så er det svært,” siger han.

”Jeg forstår især ikke, hvorfor flere ikke laver mulighed for at reservere og hente. Du får drevet trafik ned til butikkerne, og vi kan se, at 50 procent af kunderne køber noget andet, når de alligevel er dernede. At kun knap en fjerdedel af butikkerne gør det, er simpelthen for ringe. Der er potentiale for et kæmpe løft,” fortsætter Martin Sandvad.

Et vigtigt våbenkapløb

Ifølge Martin Sandvad er muligheden for at reservere og hente oplagt at indføre, fordi den er mest uforpligtende for kunderne, der først betaler i butikken. Med click-and-collect, som cirka en tredjedel af retailere tilbyder betaler kunden allerede digitalt, og det kan afskrække nogle kundetyper.

”Det er ikke så forpligtende at lave en ’reserve-and-collect’,” siger han.

Grundlæggende, understreger Martin Sandvad, handler de manglende muligheder for at reservere og hente varer om, at mange store kæder og butikker ikke har ordentligt styr på deres lager.

”Grunden til, at det er så svært, er, at det kræver, at du har styr på dit lager. Grundlæggende er det enormt ressourcekrævende at have helt styr. Men du skal vide 100 procent, hvad du har i din butik, hvis du skal lave den bedste omnichannel-oplevelse online. Du må nemlig ikke risikere at skuffe kunderne. Der er ikke noget værre end at tro, at en vare er hjemme, og så er den det ikke alligevel,” siger han og tilføjer:

”Traditionelt har det været svært at overbevise butikkerne om, hvad de får ud af at være så systematiske, når det bare er til gavn for online-butikken. Men det er netop der, de spiller allerbedst sammen, og hvor online-butikken kan være med til at drive handel ned til de fysiske butikker.”

Martin Sandvad understreger også, at det er et problem, som det bør være ligetil at løse for de fleste butikker.

”Det kræver, at de får styr på, hvad de har ude i butikkerne. De skal vide, hvad der er på deres lokale lagre. De skal sørge for, at kunderne online ved, om tingene er i butikkerne. Og de skal sørge for, at alle transaktioner bliver registreret,” siger Martin Sandvad.

I sidste ende vurderer han, at det er et våbenkapløb i salgssammenhæng, som butikkerne ikke må tabe.

”Hvis butikkerne skal have en eksistensberettigelse, så skal kunderne vide, om varerne er der lige nu, for det giver kunderne en god kundeoplevelse. Så kommer resten helt af sig selv,” siger Martin Sandvad.

Kundeservice sidder fast i 80’erne

Undersøgelsen viser også, at der er et andet sted, hvor tech- og kundeoplevelsen ikke spiller sammen hos de store retailere.

Næsten ingen forhandlere i Danmark eller Norden giver nemlig mulighed for at chatte på video med deres kundeservice. Det gør kun to procent af forhandlerne.

”Det er tankevækkende, at vi næsten alle i forbindelse med corona har fået et crash-course i at bruge videochat, men det er ikke gået op for kundeservice,” siger Martin Sandvad.

”Det burde være helt banalt at forsøge at skabe så god en relation til kunderne som muligt. Du kan sagtens se et sødt billede af en kundeservice-medarbejder på hjemmesiden, men de er ikke gået i gang med video. Alle har ellers vænnet sig til det, og den relation, video vil give til kunden, vil langt overstige andre typer kundeservice,” siger han.

Er det ikke rart for nogle kunder bare at tale i telefon?

The Omnichannel Index 2022

The Omnichannel Index er en dybdegående undersøgelse lavet af bureauet Impact hos 277 af Nordens største retailere.

I undersøgelsen ser Impact på, hvor mange retailere der har implementeret en lang række omnichannel-parametre. Undersøgelsen bliver også præsenteret på flere konferencer af Impact, bl.a. i København den 09/09 og i Aarhus den 14/09.

”Du kan jo også sagtens lave en videochat, hvor du slår billedet fra. Teknikken er i hvert fald ikke en begrænsning. Det er mere et spørgsmål om, at kundeservice blev opdaget i 80’erne, og at det ikke teknisk for alvor er blevet opdateret siden,” siger Martin Sandvad.

I sidste ende mener Martin Sandvad, at der ikke er nogen undskyldninger for at give sig i kast med videochat i kundeservice.

”Det er langt mere en kultur end en teknisk barriere. Sådan er det med det meste inden for omnichannel. Og det her er en mulighed for at komme tættere på kunden. Hvis kunden ønsker at tale med dig, så skal du gøre det – og hvis du kun har chatbots og en mail, man kan skrive til, så er du ikke tæt på kunden,” siger Martin Sandvad.

Kan det opbygge tillid hos kunderne?

”Det er lige præcis det, virksomhederne bør tænke. Og du kan ikke bare facilitere hjælp: Du kan også yde rådgivning og styrke muligheden for salg,” siger Martin Sandvad.