Flere af landets største retailere halter efter, når det kommer til at personalisere kunderejsen. Kun lige knap en tredjedel af landets retailere personaliserer kunderejsen digitalt.
Det er konklusionen i The Omnichannel Index 2022, en stor undersøgelse af danske retaileres kunnen inden for Omnichannel. Undersøgelsen er lavet af bureauet Impact blandt 277 af Nordens største retailere.
”Vi kan se, at de danske retailere er gode til at gøre opmærksomme på deres produkter, og de er gode til salg, fordi de har gjort det i årevis. Men at personalisere er noget nyt, og hvordan gør man lige det digitalt, når du ikke kender kunden?” siger Martin Sandvad, der er Omnichannel Lead hos bureauet Impact, der står bag undersøgelsen.
Om The Omnichannel Index 2022
The Omnichannel Index er en dybdegående undersøgelse lavet af bureauet Impact hos 277 af Nordens største retailere.
I undersøgelsen ser Impact på, hvor mange retailere der har implementeret en lang række omnichannel-parametre. Undersøgelsen bliver også præsenteret på flere konferencer af Impact, bl.a. i København den 09/09 og i Aarhus den 14/09.
”Pludselig har man tusindvis af kunder inde digitalt på samme tid, og personaliseringen skal basere sig på noget helt andet end ekspedienten, der står nede i butikken. Og der skal de danske retailere blive bedre, ligesom de skal blive bedre til at forstå kundernes behov,” siger Martin Sandvad.
Skal være relevant for kunden
Ifølge Martin Sandvad er det helt centralt for at kunne lave en relevant, personaliseret kunderejse, at kunderne rent faktisk oplever, at personaliseringen har værdi for dem.
”De skal lave kundeklubber. Når vi snakker cookies og GDPR og mange kunder, så er der ikke andet sige, at har du ikke det i dag, så skal du have det i morgen,” siger Martin Sandvad.
”Vil du personalisere, skal du kende din kunde. Mange virksomheder angiver, at de har en kundeklub online, men det skal spille sammen med salget nede i butikken. Hvis ikke salget bliver registeret der, så kan det næsten være lige meget faktisk at have kundeklubben,” siger han.
Fyrtårne i Danmark
NØGLETAL FRA UNDERSØGELSEN
Det er danske retailere gode til:
Brand Search Ads: 91 %
Google Shopping: 86 %
Up and Cross-Selling: 88 %
Access Stock Data: 82 %
Her halter de:
Personalisering: 31 %
Self-service screen: 9 %
Kundeservice (7 dage om ugen, 8-20): 9 %
Men hvis retailere og virksomheder skal bruge kundernes data, så skal de gøre det på en måde, hvor det er helt tydeligt for kunderne, at de får værdi ud af det, understreger Martin Sandvad. Særligt, fordi der hos forbrugerne er stort fokus på, hvordan virksomheder behandler deres data digitalt.
”Du skal sørge for, at jeg som kunde føler, jeg er med i en klub, der appellerer til mig på tværs af platforme. Og så er der meget guld at hente,” siger han.
Martin Sandvad peger blandt andet på Matas, Imerco og Bog & Idé som ”fyrtårne i dansk retail, der virkelig forstår, hvordan du får det maksimale ud af en kundeklub”. Men hvad er det, de gør godt, som andre retailere kan lære noget af?
”Personaliseringen er det, der gør, at kundeklubben vil opleves som relevant. Hvis alle får to procent rabat på et køb, så har det ikke meget personaliseret relevans. Det er fint at få folk ind, men det må ikke blive til en email-marketingliste. De skal have personaliserede tilbud og forslag, som passer til dem,” siger han.
