Jeg læste en artikel på Fortune 500 forleden, som peger på en opsigtsvækkende tendens.
I USA eliminerer en række af de store Fortune 500-virksomheder rollen som Chief Marketing Officer (CMO). Det er sket hos UPS, Wallgreens, McDonalds, Johnson & Johnson, Uber og mange flere.
I dansk kontekst kunne man for nyligt samtidig læse, hvordan Anders Christensen, som var CMO hos Fråst (tidligere Hjem Is), blev opsagt efter første reelle arbejdsdag. Det skabte naturlig harme hos mange, og det virker på overfladen også useriøst.
Spørgsmålet er, om det i et større perspektiv er en enlig svale, eller om vi vil se tendensen fra USA udfolde sig i lille Danmark?
Som CMO siger man ofte, at man skal regne med en udskiftning hver 2.-3. år. Men vil vi se den tidshorisont blive kortere? Vil vi også her i Danmark se større omstruktureringer af CMO’ens rolle og ansvar – og måske endda en række opsigelser? Og er tiden kommet, hvor CMO’en skal transformeres til Chief Experience Officers (CXO’er) for at forblive relevant?
Det sidste kan der delvist være noget om.
At bygge brand i dag handler ikke ”bare” om stærke branduniverser og TVC’er, som får os alle til at smile eller mærke følelsen af brandet, som vi traditionelt forbinder med CMO’ens rolle og ansvar.
Det handler i lige så høj grad om at kunne levere på det løfte, brandet giver forbrugerne på tværs af virksomhedens mange kanaler og afdelinger – i den tværgående, sammenhængende og personaliserede kundeoplevelse, hvor data og systemlandskab fylder langt mere end tidligere.
Og inden jeg bliver overfaldet af alle brandfolkene, som vil sige, at data og den taktiske kommunikation kvæler brand og kreativitet, vil jeg i al beskedenhed understrege, at det ene ikke kan leve uden det andet – der er brug for balance.
Så det er ikke nok at fortrylle slutkunderne med TVC-universer. De skal også kunne mærke det, når de ringer til kundeservice, eller i den personaliserede kommunikation, de selvfølgelig bør møde, når de logger ind på deres medlemsside, i nyhedsbrevet, på webshoppen og i den fysiske butik, hvis man har en sådan.
Det ansvar ligger i dag spredt i organisatoriske siloer, hvilket gør det komplekst.
Men som jeg ser det, har CMO’en de bedste forudsætninger for at være “motoren”, der binder brand og oplevelse sammen på tværs af organisationen. CMO’en har forståelsen for forbrugerne, for brandet og et kommunikativt øje for, hvad der er en god oplevelse.
Alt sammen taler for, at CMO’ens rolle i dag bør tænkes meget bredere, så den i endnu højere grad kigger ud over egen silo. Men det taler også for, at en CMO fortsat har en meget vigtig rolle at spille og samtidig står med en unik mulighed.
Så for at vende tilbage til spørgsmålet: Har CMO’en forsat en berettigelse, eller vil den amerikanske tendens snart ramme både Jylland og Sjælland? Det er muligt, men ikke hvis CMO’en griber de muligheder og det ansvar, som vil gøre rollen ekstremt betydningsfuld – i dag og i fremtiden.
