Det var de værste overskrifter, man nærmest kunne forestille sig hos Københavns Lufthavn, der ramte danske medier torsdag og fredag.
Kaos. Vrede passagerer, der missede deres meget dyre flyrejser. Timelange køer. Og ingen afklaring på, hvornår det ville slutte.
Københavns Lufthavn har igennem årene, med få svipsere, opbygget sig et stærkt ry. Med skudsmålet om at være en af verdens mest velorganiserede og nemme lufthavne at komme igennem som passager. Ro på settet.
Netop derfor er de sidste par dages historier et hårdt slag for lufthavnens brand. Også selvom det skyldes en meget pludselig og overraskende opstramning af sikkerhedsprocedurer fra Trafikstyrelsen, som man nok svært kunne være forberedt på.
Set udefra er det ikke blevet gjort bedre af, at krisekommunikationen fra lufthavnen har været vag. Man har ifølge øjenvidneberetninger ikke oplevet klar og ordentlig kommunikation som passager i lufthavnen om forsinkelsernes omfang og årsag. Ej heller hurtigt nok i apps, mail eller på lufthavnens website.
Til medierne er fortællingen også uklar – om hvilke sikkerhedsprocedurer, der er ændret på. Hvorfor det tager så meget længere tid. Om man har haft personale nok. Og hvornår problemerne er løst.
Det er naturligt, at man ikke lynhurtigt kan svare på alle de spørgsmål i en krisesituation. Men man må så forsøge at kommunikere det, man faktisk ved. Og kommunikere, hvornår man kan svare på netop de mange relevante spørgsmål. På alle sine relevante platforme.
Her dumpede lufthavnens kommunikation. Desværre for dem. Og helt givet til massiv frustration i marketingteamet.
Sådan kan flere års hårdt arbejde pludselig være ramt af omstændigheder, man aldrig kan styre. Det må næsten være marketings værste mareridt.
