Kundeklubber har længe været fast inventar i de danske butikker. Hvad end det er HiFi klubben, Netto+ eller en af de mange andre, så er konceptet bredt benyttet. En undersøgelse fra CBS viser dog, at færre danskere er medlem af en kundeklub i dag end i 2015.
Men hvordan sikrer man som virksomhed, at ens kundeklub ikke bliver offer for den nedadgående tendens?
Markedsføring har her samlet de råd, som forskerne bag undersøgelsen og lederne af de to største kundeklubber mener, er de vigtigste for at få den bedst mulige kundeklub.
#1: Giv medlemmerne, hvad de vil have
Først og fremmest skal man vide, hvad ens kunder gerne vil have ud af sit medlemskab. En af forskerne bag undersøgelsen fra CBS, professor Torsten Ringberg, fortæller, at de kan se i undersøgelsen, at rabat er den helt store ting.
“Kun ca. 10-12% af respondenterne svarer, at de har en følsesmæssig tilknytning til deres kundeklub. Folk vil altså bare helst have rabat igennem de her klubber,” siger han.
En anden forsker bag rapporten, lektor Per Østergaard Jacobsen, er enig i den konklusion. Han peger også på, at det kan være en konsekvens af den måde, som forbrugsvirksomheder har markedsført sig på generelt.
“Tag for eksempel supermarkederne, de har kommunikeret én ting ud i årevis, pris, pris, pris. Så er det selvfølgelig en udfordring at skabe loyalitet omkring en kundeklub, når den primært er blevet markedsført som en rabatordning,” fortæller han.
#2: Hold jer relevante for medlemmerne
Hos Club Matas, der er den næststørste kundeklub i undersøgelsen, ser man også at rabat og særtilbud er kundernes højest prioritet. En vigtig pointe at huske på her, ifølge Stefan Kirkedal, Head of Customer Insights, Loyalty and Media Development hos Matas, er, at det også skal være relevant.
“Vi har fokus på, at tilbudene skal give mening for de enkelte medlemmer, i stedet for at være helt generelle. Det er en konstant udvikling, men én, som vi kan mærke, at vores medlemmer i høj grad er glade for,” siger han
Hos Coop er relevans også i højsædet. Dorte Tandrup, Direktør for Kunder, Marketing & Digital hos Coop, fortæller, at det generelle fokus for dem er på netop relevans og en nemmere hverdag.
“Udover vores mange tilbud, så er det også ting som Scan & Go og CO2-beregneren i vores app. Det er ting, som vi får en masse positiv feedback på, fordi det netop er noget, vores medlemmer bruger i deres hverdag,” siger hun
#3: Klar kommunikation og et samlingspunkt
Et andet punkt, som Club Matas mener er essentielt for en god kundeklub er klar og tydelig kommunikation. Både med hensyn til tilbud, men også helt lavpraktisk, hvordan man tilgår sine medlemsfordele.
“Vi har arbejdet meget med, at vores app skulle blive et samlingspunkt, hvor man kan se alle sine tilbud, fordele og andre aspekter af sit medlemsskab,” fortæller Stefan Kirkedal og tilføjer:
“Vi kan også se det i vores tilfredshedsundersøgelser, hvor medlemmerne i høj grad mener, at vi kommunikerer ting ved deres medlemskab klart og tydeligt.”
#4: Lav en personlig oplevelse
For Club Matas har det også været vigtigt at give en personlig oplevelse til medlemmerne, når de melder sig ind. Selvom onlinehandel er eksploderet de sidste år, så kommer de fleste nye medlemmer stadig ind via butikken.
Ifølge Stefan Kirkedal er det fordi, at medarbejderne i butikkerne kan sælge budskabet på en måde, som ikke kan gøres online.
“I butikkerne kan man få en personlig nærhed og dialog, hvor man kan fortælle kunderne præcist, hvorfor et medlemskab ville gavne dem. Det tror jeg spiller en stor rolle i at få flere nye medlemmer af Club Matas,” fortæller han.
#5: Tag socialt og klimamæssigt ansvar
Ifølge Per Østergaard Jacobsen er netop kommunikation også en udfordring, som kundeklubber i dag skal arbejde med. For eksempel kan det i undersøgelsen ses, at medlemmer i højere grad gerne vil have, at virksomhederne tager socialt og klimamæssigt ansvar.
“Vi kan jo se allerede i dag, at Coops app har en CO2 udledningsmåler, så der bliver gjort noget på området. Vi kan så bare se, at de her tiltag ikke er blevet kommunikeret godt nok ud, samt hvilke andre initiativer de ellers har for at sikre bæredygtighed, klima og dyrevelfærd,” siger han og tilføjer:
“Det er altså essentielt, at man kommunikerer helt præcist, hvorfor man skal være medlem lige præcis her, samt hvad virksomheden gør for at tage ansvar.”
