Her er de 10 største kundeklubber: To skiller sig særligt ud

Færre danskere end tidligere er medlemmer af kundeklubber, viser en ny undersøgelse fra CBS med 22.000 deltagere.

Men der er to klubber, som de seneste år ikke har mærket den tendens.

Coops kundeklub og Club Matas har henholdsvis 61,4% og 60,5 % af respondenterne i undersøgelsen svaret, at de er medlem af.

Det gør dem til de tydeligt største kundeklubber i landet. Men hvad er hemmeligheden bag den store loyalitet?

Ifølge Matas er én af de vigtigste parametre for en succesfulde kundeklub at være relevant for deres kunder.

“Vi er et brand, som er bygget op over 10 år, hvor vi hele tiden arbejder med at holde os relevante for vores medlemmer,” siger Stefan Kirkedal, Head of Customer Insights, Loyalty and Media Development hos Matas og tilføjer:

“Både gennem konstant udvikling af vores app og hele tiden kommunikere klart ud, hvilke fordele man får ud af sit medlemskab.”

Også Coop mener, at relevans er et vigtigt aspekt. Men Coop peger også på den meget høje købsfrekvens, som deres medlemmer har.

“Coop er en del af rigtig mange danskeres hverdag, og derfor modtager vi dagligt feedback fra vores kunder igennem for eksempel vores app. Det bruger vi aktivt til at gøre deres indkøbsoplevelse bedre hver dag,” skriver Dorte Tandrup, Direktør for Kunder, Marketing & Digital hos Coop, i en mail til Markedsføring.

Selvom både Coop og Club Matas kan bryste sig af medlemstal i millionerne, så er der altid plads til flere. Spørger man Stefan Kirkedal, hvordan man skaffer nye medlemmer, lyder svaret, at en personlig oplevelse gør en kæmpe forskel.

“Vi kan se, at vi stadig får flere nye medlemmer ude i butikkerne end online. Det tror jeg, er, fordi vi har nogle meget dygtige materialister i vores butikker, som sælger det her budskab,” siger han og tilføjer:

“Online fylder selvfølgelig mere og mere, men den personlige dialog og nærhed, som kan fås i butikkerne, tror jeg spiller en stor rolle.”

Hos Coop har man samlet det meste af kundeklubben i deres app. Dorte Tandrup fortæller, at det er vigtigt for Coop at forblive synlige for alle målgrupper og på alle platforme.

“Coop er til for alle danskere, så det skal vores medlemsprogram også være. Både til dem, som foretrækker det digitale, men også dem, som foretrækker at bruge deres fysiske medlemskort,” skriver hun og tilføjer:

“Det handler mest om at lytte til kundernes behov og så sørge for, at vores tilbud og services matcher.”

Når en kunde er meldt ind, går arbejdet i gang med at fastholde dem. Stefan Kirkedal fortæller, at Club Matas’ helt store fokus har været at personliggøre medlemskaberne. Det sker blandt andet ved personlige tilbud og fordele, samt mulighed for at give Matas feedback.

“For os er det vigtigste at lytte til medlemmerne og høre, hvad der giver dem værdi ved Club Matas. Alle medlemmer modtager én gang om året en tilfredshedsundersøgelse, og vi bruger resultaterne derfra meget aktivt i vores arbejde,” siger Stefan Kirkedal.

Også hos Coop er medlemmernes feedback en stor del af arbejdet med at fastholdelse. Oftest omhandler det mere personaliserede tilbud, men også ting som klima og bæredygtighed bliver nævnt.

“Vi har nu fået en CO2-udregner i vores app, så man nemmere kan få en mere bæredygtig hverdag. Det er et eksempel på, hvordan vi hele tiden arbejder med at holde os relevante for kunderne,” skriver Dorte Tandrup og tilføjer:

“Loyalitet handler om at lytte til kundernes behov. Vi har allerede i dag mange gode tilbud og services, men vi arbejder hele tiden på at blive bedre.”

80 procent af al omsætning hos Matas går til klubmedlemmer, hvilket giver en masse data om kundernes købsvaner. Stefan Kirkedal fortæller, at selvom det åbner op for en masse muligheder for nye Club Matas-initiativer, så kan det også være en udfordring.

“Det vigtigste er ikke bare, at vi har en masse data, men hvad vi gør med det. Vi har før sat gang i en masse nye initiativer, tilbud eller andet, hvor vi har været nødt til at indse, at vi ikke har kunne følge det helt til dørs,” siger han og tilføjer:

“Det er vigtigere, at kunderne kan se knivskarpt, hvad de får ud af et medlemskab. Så når vi har al den data, skal vi udvælge det væsentligste og give kunderne relevante fordele og tilbud ud fra det.”

Hos Coop mærker man også, at den stigende digitalisering og datamængde påvirker arbejdet med deres kundeklub. Ifølge Dorte Tandrup har Coop arbejdet meget med at blive bedre til at udvikle deres tilbud og services i den nye digitale verden.

“Helt lavpraktiske ting som at sikre robustheden af vores app, så den kan klare store mængder trafik er afgørende for vores medlemmers oplevelse af os. Det er altså helt nødvendigt, at vi står stærkt digitalt, hvis vi fortsat skal være relevante for alle vores medlemmer,” skriver hun.