Analyse: Disse bureauer scorer højest på kundetilfredshed 

Tre danske bureauer kan med god samvittighed poppe en ekstra, forsinket nytårschampagne og fejre en bonus-kåring i 2024-udgaven af brancheanalysen MyImage Bureau.

Det drejer sig om reklamebureauet Boye & Spellerberg, det digitale bureau Immeo – og mediebureauet Calibrate.

Det er de tre bureauer, der inden for hver deres bureau-type har scoret de højeste tilfredsheds-karakterer hos deres kunder. Boye & Spellerberg for anden gang på fem år – og Calibrate for andet år i træk.

Og som i tidligere års analyser er der tale om andre bureauer, end dem, der topper den samlede imageliste i analysen.

I år var det, som Markedsføring tidligere har skrevet, &Co., Impact og Carat, og erfaringen viser også, at der heller ikke behøver være en sammenhæng. Men der kan være det.

”Vi kan se, at udviklingen i kundetilfredshed tidligere ofte har været en forløber for efterfølgende års placering på den samlede imageliste,” forklarer Mogens Østergaard, adm. direktør i analysehuset MyResearch, der står bag analysen.

I modsætning til selve hovedanalysen er det i forbindelse med kundetilfredsheds-målingen naturligvis kun de enkelte bureauers egne kunder, der bedømmer. 

Det vil sige, at kun Boye & Spellerbergs kunder vurderer Boye & Spellerberg, og kun Immeos kunder vurderer Immeo, osv. 

Der måles på en fem-punktskala – meget tilfreds, tilfreds, hverken tilfreds eller utilfreds, utilfreds, meget utilfreds. Ud fra det beregnes den gennemsnitlige kundetilfredshed, og alle bureauer, der har minimum 10 kundebesvarelser rangeres.

Reelt er der dog for de bureauer, der er med i analysen, for de flestes vedkommende tale om langt flere kundebesvarelser end 10, oplyser Mogens Østergaard, der ikke er i tvivl om betydningen af kundetilfredshed for bureauerne.

”Meget tilfredse kunder skaber word-of-mouth og dermed større præference. Det betyder, at man står med et stærkere brand i markedet,” siger han.

Markedsføring har spurgt de tre bureauer, der i analysen har fået de højeste tilfredsheds-karakterer af deres kunder, hvorfor de selv mener, de topper, hvad kåringen betyder for dem – og hvad de vil gøre for at holde positionen i næste års analyse.

Her er deres svar:

Hvorfor tror du, I lykkes med at toppe på kundetilfredshed? 

”Det mener jeg, der er flere grunde til. For det første har vi ikke udskiftninger på nogle af vores nøgleposter. Hertil arbejder vi med høj tilgængelighed, og begge disse elementer er vigtige, når man skal være rådgiver i en daglig foranderlig verden”, siger Bjarne Spellerberg, der tilføjer: 

”Dertil synes jeg, vi er gode til at tage vores kunder med i de kreative løsninger. Vi er generelt både pragmatiske og løsningsorienterede. Vi skal jo ikke sælge et kreativt oplæg, det skal købes. Hertil forsøger vi at være tætte på vores kunder i hverdagen, og så er det ikke nogen hemmelighed, at vi bruger meget tid på at forstå og sætte os ind i vores kunders forretning”.

Hvad betyder en sådan placering for jer?  

”Vi er selvfølgelig meget stolte. Vi kan jo se, at vi igennem årene altid har ligget højt på kundetilfredsheden i den årlige MyImage, og det understreger vel blot nogle af de fundamentale ting, som vi etablerede bureauet på for 10 år siden.” 

Hvad vil I gøre for at holde positionen til næste år? 

”Vi fortsætter, som vi plejer i måden, vi samarbejder med vores kunder på: at være tætte på dem og deres forretning.” 

Hvorfor tror du, I lykkes med at toppe på kundetilfredshed?

”Jeg tror det er en kombination af flere parametre. Hele fundamentet og begrundelsen for at skabe kulturen hos Immeo har været, at vi stræber efter at etablere samarbejdsrelationer med vores kunder – i modsætning til et traditionelt kunde-leverandør forhold,” skriver Ivan Beltoft, der dog tilføjer, at det ikke er så nemt, som det måske lyder:

”For det kræver et konstant fokus på at tage de rigtige langsigtede beslutninger for at etablere eller fastholde en samarbejdsrelation. Vi har samtidig en høj transparens i vores arbejde med kunderne, så de altid ved, hvor vi står med omfang, planer og økonomi i vores fælles leverancer – en høj grad af forventningsafstemning.”

Ivan Beltoft understreger også, at nye kunder ”aldrig er vigtigere på bekostning af de eksisterende”.

”Der er således ingen nye muligheder, der er vigtigere end dem, vi allerede har. Den prioritering, hvor vi fastholder kontinuitet i kundens team, kvalitet, og kompetencer, tror jeg vores kunder kan mærke positivt. 

Vi stræber efter lange kunderelationer, og flere har både syv, otte og ni år på bagen, siden vi startede Immeo i september 2014.”

Hvad betyder en sådan placering for jer?

”Det betyder alt. Først og fremmest er det en cadeau til alle vores kollegaer i Immeo. Den høje kundetilfredshed er resultatet af deres indsats og værdiskabende arbejde for vores kunder hver eneste dag. Og eksternt har det selvfølgelig også stor betydning. Jeg tror, det var Walt Disney, som engang udtalte ”loyale kunder er den bedste reklame”.”

Hvad vil I gøre for at holde positionen til næste år?

”Fortsætte. Fastholde vores fokus på samarbejdet. At tage de rigtige langsigtede beslutninger sammen med vores kunder. Og selvfølgelig fastholde evnen til værdiskabelse og kvalitet i vores arbejde. Det er ligesom en grundpræmis for overhovedet at få en tilfreds kunde,” skriver Ivan Beltoft og tilføjer:

”Og så må man endelig ikke glemme, at hele grundlaget for at kunne skabe tilfredse kunder i en forretning som vores, ultimativt er båret af motiverede, kompetente og glade kollegaer.”

Hvorfor tror du, I lykkes med at toppe på kundetilfredshed?

”Det helt simple svar må være, at vi behandler vores kunder ordentligt – og det betaler sig. Både i forhold til at vi er tro mod vores kerne-DNA på transparens og objektivitet, som vores kunder kan se fordelen i på deres kampagneresultater,” skriver Heinrich Thomsen, der tilføjer:

”Men vi investerer også i at have dygtige medarbejdere ansat, der har tid og lyst til at være ‘tæt på’ vores kunder. Både at forstå vores kunders forretning, men også tæt på i hverdagen, i forhold til at kunne være fleksibel og ubureaukratisk – parametre som vi også bliver vurderet som #1 og #2 på i image-analysen.”  

Hvad betyder en sådan placering for jer?

”Vi er super stolte og det betyder rigtig meget for vores selvforståelse. Kundetilfredshed er jo det absolut vigtigste i enhver forretning. Det bekræfter os i, at vi gør det rigtige, og det beviser at vores forretningsmodel og det opgør, vi har taget med store dele af vores branche, er noget, der falder i annoncørernes smag. Og så er det et ret stærkt proof of concept over for både eksisterende og nye kunder.”

Hvad vil I gøre for at holde positionen til næste år?

”Vi tror på, at man kommer længst med ordentlighed, objektivitet og transparens. Og med at være tæt på vores kunder. Så det fortsætter vi med – fordi det er rigtig for os selv – og skaber de bedste resultater for vores kunder.”