DDA-STAFETTEN: Nanna Engberg, der er UX Director & Partner hos Manyone, er gruppeleder for Customer Experience-kategorien ved årets Danish Digital Awards.
Hvilke forventninger har du til indstillingerne i din kategori?
– Der er kamp til stregen om kunderne i dag. Der er altid en, der kan matche dig på pris og kvalitet, og derfor er den digitale kundeoplevelse et vigtigt sted at levere, og det forventer jeg, at vi kan se i de indsendte cases. At det er ambitiøst arbejde på at højne kundetilfredshed gennem en stærk oplevelse. Den digitale kundeoplevelse er totalen af de digitale møder, kunden har med dit brand, og de løber over så lang en perlerække af kanaler, at der kan være en ret stor spændvidde, så jeg håber og tror på meget forskellige cases.
Hvad vil du især lægge vægt på i bedømmelsen af de indsendte cases?
– Det er centralt, at der er en strategi og en tydelig identitet, der slår igennem på tværs af kanaler, og det kan være rigtig svært for de fleste. Kanalerne ejes ofte af forskellige afdelinger, der ikke har en helt afstemt ide om, hvordan kunden skal opleve dem og hvorfor. Så jeg vil lægge vægt på, at der leveres genkendelighed og sikkerhed på tværs af kunderejsen, og at kunden skal have følelsen af at være genkendt, forstået og taget godt hånd om.
Hvad skal en case i dine øjne have bidraget med for at kunne vinde guld i din kategori?
– Nogle gange oplever jeg, at det ikke bliver personligt til fordel for mig, men bare bliver kommercielt og målrettet. At det handler om alt andet end kundens oplevelse og mest om at få langet varer over disken. Man kører på de sikre løsninger. Jeg så gerne en vindercase gå benhårdt efter det entydigt gode møde over flere kanaler. Med et fokus, der hverken er kommercielt eller transaktionelt, men en investering i et ”os”. Kald mig en gammel hippie, men der er CRM og redskaber nok til at lave veleksekverede kampagner og håndtere brugerrejser i et væk, så jeg savner noget, der handler om det stærke i at indgå i relationen. Det digitale er jo netop datadrevet, så at genkende mig på tværs af kontaktpunkter eller interaktioner og levere relevant og personligt er super og absolut muligt. Men at give mig en oplevelse af, at jeg betyder noget, også når jeg ikke køber, og at vores relation er mere end kommerciel, det sker knap så tit.
Hvilke trends forudser du vil blive afgørende inden for e-commerce og digital marketing i 2021?
– Lidt i forlængelse af ovenstående, men også med en mere praktisk og covid 19-påvirket brille på, så forventer jeg, at forbrugerne stiller endnu stærkere krav til præsentationslaget og købet, men også alt det udenom, der er en enorm del af oplevelsen. Jeg tror og håber, at sustainable e-commerce bliver en ting, der kommer til at ændre, hvordan og hvorfor folk køber online – og ikke mindst hos hvem.
Kort om DDA-stafetten
- Markedsføring giver de 14 gruppeledere ved Danish Digital Award lejlighed for at fortælle, hvad de vil lægge særlig vægt på ved bedømmelserne af indsendelserne til Danmarks største digitale awardshow samt give deres bud på de vigtigste trends inden for digital marketing og eCommerce.
- Markedsføring stiller de faste spørgsmål, mens de enkelte gruppeledere selv formulerer et drillespørgsmål til den person, stafetten sendes videre til.
Og så er der drillespørgsmålet, der er stillet af juryformand Kim Jong Andersen:
Nanna, du er ”ny i klassen” blandt jurygruppelederne og har fået ansvaret for CX-kategorien. Der er mange, der taler om kundeoplevelsen, men hvad dækker den egentlig over i digital sammenhæng – og hvad ser du oftest af forbedringsmuligheder?
– Kundeoplevelsen er summen af oplevelser, kunden har med dig og dit brand. Den bygger på følelser, og er du god og konsistent, vil en stærk og positiv kundeoplevelse styrke din relation med kunden og sikre en vis grad af loyalitet. I min optik kan en dårlig oplevelse, der bliver vendt til en god gennem en ekstraordinær indsats nogle gange være endnu bedre, end en oplevelse, der er båret af lutter smooth jordbærsovs. Det er så stærk en menneskelig ting at komme igen og gøre det godt. Men det kræver et virkelig godt DNA at insistere på at skabe en god oplevelse, fordi det skal leve uafhængigt i medarbejdere, systemer og strategi.
Nanna Engberg stiller følgende drillespørgsmål til Simon Thorup, der står i spidsen for Digital Architecture-kategorien:
Al den arkitektur er jo af masser af flot struktur og meget lidt handling. Kan det ikke virke kontraproduktivt? Er digital transformation ikke drevet af mennesker, og så må systemerne komme bagefter?
