Disse tre bureauer scorer bedst på kundetilfredshed

– Ja, men image og kundetilfredshed hænger heller ikke nødvendigvis sammen. Et stærkt image kan bidrage til at øge et bureaus muligheder for at tiltrække nye kunder, siger adm. direktør Mogens Østergaard fra MyResearch og tilføjer:

– Men det bedste image er ikke nødvendigvis det samme som, at man også har de mest tilfredse kunder.

I modsætning til selve imageanalysen er det i forbindelse med kundetilfredsheds-målingen kun de enkelte bureauers egne kunder, der bedømmer. 

Det vil sige, at kun Franklys kunder vurderer Frankly og kun Boye & Spellerbergs kunder vurderer Boye & Spellerberg. 

– Vi måler ved hjælp af en fem-punktskala (meget tilfreds, tilfreds, hverken tilfreds eller utilfreds, utilfreds, meget utilfreds), forklarer Mogens Østergaard og uddyber:

– Herefter beregner vi den gennemsnitlige kundetilfredshed og rangerer alle bureauer, der har minimum 10 kundebesvarelser. Og her er det altså i år Boye & Spellerberg, Frankly og Vizeums kunder, der erklærer sig mest tilfredse med deres bureaupartner.

Mogens Østergaard peger på, at udviklingen i kundetilfredshed ofte kan ses som en forløber for de kommende års udvikling på image.

– Der er ikke nogen automatisk sammenhæng. Men vi har i analyserne gennem en årrække set flere eksempler på, at høj kundetilfredshed efterfølgende har fået bureauets samlede image til at stige, siger han.

Som eksempel peger Mogens Østergaard på Boye & Spellerberg, der også lå i toppen på kundetilfredshed blandt reklamebureauerne i MyImage 2018

Siden er bureauet rykket op fra nummer 28 til nummer 12 i selve imageanalysen.

– På sigt ser vi ofte, at mange meget tilfredse kunder skaber Word-of-Mouth. Og dermed større præference, momentum og et stærkere brand i markedet, siger Mogens Østergaard.

Han peger på, at der også er en sammenhæng mellem kundetilfredshed – specielt andelen af meget tilfredse kunder – og bureauernes evne til at fastholde kunderne.

– Vores tal viser, at ni ud af 10 meget tilfredse kunder vil invitere deres nuværende bureau til pitch, mens niveauet falder til en ud af fem blandt de kunder, som ikke er tilfredse. Så kundetilfredshed skaber momentum – og momentum skaber vækst.

Blandt de digitale bureauer er det Frankly, der kan glæde sig over at ryge til tops på kundetilfredshed.

Bureauet har i 2019 leveret fine resultater med vækst på både top og bund og har også markeret sig med flere store projekter i året.

Herunder ikke mindst en omfattende rebranding af C25-selskabet William Demant Holding til Demant.

Siden gennemførtes et planlagt generationsskifte, hvor partnerkredsen har overtaget stifter Frank Thomsens ejerandel samt ledelsen af bureauet. 

– Og det er man åbenbart lykkedes med til kundernes tilfredshed, siger Mogens Østergaard.

Endelig er det Vizeum, der topper på kundetilfredshed blandt mediebureauerne.

Nu er Vizeum-brandet jo fusioneret med MKTG og blevet en del af dentsu X. Hvordan tror du næste år ser ud for disse bureaubrands på kundetilfredshed?

– Der sker jo en del ændringer i strukturen hos dentsu i øjeblikket, så det er svært at sige. Men min umiddelbare vurdering er, at Vizeum, som så hedder dentsu X nu, vil få svært ved at holde fast.

Hvorfor?

– Dels fordi fusioner og navneskift i reglen betyder, at et bureau udfordres, i hvert fald for en stund. Men helt konkret også fordi Orchestra – der jo har ligget nummer et på kundetilfredshed i tre år – puster dem i nakken.