Ifølge Facebook var det en fejl, at et af landets største online havecenter, Plantetorvet.dk, fik lukket annoncekontoen på verdens største sociale netværk.

Det oplyser Lukasz Lindell, Corporate Communications Manager for Facebook i Norden, til Markedsføring.

– Det er virkelig uheldigt, at dette er sket. I tilfældet med plantetorvet.dk har vi nu identificeret, at der var tale om en automatiseringsfejl fra vores side, oplyser han i en mail.

Lukasz Lindell fortsætter:

– Vi vil nu undersøge nærmere, hvorfor de følte, at de ikke modtog den hjælp, de anmodede om, men jeg har ingen yderligere detaljer om den specifikke sag lige nu.

Plantetorvet.dk er, som Markedsføring beskrev 22. september, en af flere små- og mellemstore virksomheder, der for nylig mistede adgangen til en af virksomhedens vigtigste markedsføringskanaler for brud på Facebooks retningslinjer.

Det skete vel at mærke uden at virksomheden kunne få at vide, hvordan den eksempelvis præcist havde overtrådt Facebooks regler, hvilket Kasper Bengtson, CEO og partner i bureauet bSocial, der er Facebook Preferred Partner og dermed har et indgående kendskab til SoMe-gigantens annonce-forretning, efterfølgende kaldte ”et kæmpeproblem

– Vi oplevede første gang problemet i begyndelsen af juli, hvor annoncekontoen for en online legetøjsbutik, vi arbejder for, pludselig blev lukket. Siden er det min oplevelse, at problemet er taget til i omfang, og at der i øjeblikket er en lang række virksomheder, hvis konti er blevet lukket uden nærmere forklaring, sagde Kasper Bengtson til Markedsføring 22. september.

Platetorvet.dk: Et frustrerende forløb

Hos plantetorvet.dk bekræfter E-commerce Manager Anders Boelt, at virksomhedens annoncekonto på Facebook nu er genåbnet efter 21 dages nedlukning.

Har I fået en forklaring fra Facebook?

– Nej, det har vi ikke, siger han.

Hvad synes du om det?

– Det er frustrerende for os som virksomhed, at vi ikke har fået noget mere information i forløbet, så vi kan være helt sikre på, at vi ikke havner i samme situation igen, siger Anders Boelt.

Plantetorvet.dk henter normalt mindst 25 procent af havecentrets omsætning via Facebook-annoncering, så marketingindsatsen på verdens største sociale medie ”er forretningskritisk”, forklarer han.

Vil I bruge lige så meget på Facebook-annoncering som tidligere?

– Ja, det vil vi nok. Vi har godt nok lært, at vi skal være forsigtige med at lægge alle æg i én kurv, så vi er ved at undersøge andre muligheder. Men helt ærligt: Google og Facebook er der, hvor en onlinevirksomhed som vores får mest ud af marketingkronerne. De er svære at komme udenom, siger Anders Boelt.

Hvad gør I for at undgå at havne i samme situation igen?

– Vi har blandt andet oprettet flere annoncekonti på Facebook, som vi kan køre videre på, hvis vi ved en fejl får lukket vores annoncekonto igen, siger Anders Boelt.

Facebook: Alle annoncer gennemgås

Kasper Bengtson fra bSocial forklarede over for Markedsføring, at Facebooks mange annoncekonto-lukninger måske bunder i ”en AI, der er gået amok” under henvisning til, at SoMe-giganten for nylig meldte ud, at man ville skrue op for brugen af AI for at forhindre spredning af annoncer med hate speech, vildledende indhold og lignende.

Samtidig skulle der ansættes flere personer i Facebooks compliance-afdeling for at gennemgå sagerne.

Hos Facebook forklarer Lukasz Lindell, at alle annoncer på Facebook gennemgås, ”hvilket hovedsageligt er en automatiseret proces, der kontrollerer annoncerne i forhold til vores annonceringsregler”.

 – Derudover anvender vi også menneskelig arbejdskraft til at forbedre og træne vores automatiserede systemer, og i nogle tilfælde også til at gennemgå individuelle annoncer.

Facebook har, oplyser Lukasz Lindell, i løbet af det sidste år tilføjet ”tusinder af mennesker, der arbejder på gennemgang, som en del af vores udvidelse af vores dækningsområde”.

– Vi ved, at både maskiner og mennesker nogle gange begår fejl, og vi vil aldrig blive helt perfekte, oplyser han.

Han fortsætter:

– Vi giver dog vores annoncører mulighed for at appellere vores beslutninger, hvis de mener, at vi har nægtet dem at aktivere en annonce, eller hvis vi har lukket en annoncekonto af forkerte grunde.

Corona-krisen spiller ind

Lukasz Lindell oplyser desuden, at ”denne proces undertiden kan tage længere tid end normalt på grund af det faktum, at et stort antal mennesker i dag arbejder eksternt som et resultat af den igangværende Covid 19-krise”

Facebook lancerede i 2019 desuden funktionen Account Quality, der er en grænseflade, som er designet til at give flere ressourcer og indsigt i virksomhedens annoncer og mulige overtrædelser.

– En af de første tilgængelige funktioner var muligheden for at appellere flere annoncer på én gang. Ud over dette har annoncører nu også adgang til en oversigt over relaterede reklamekonti, virksomhedskonti og sider, der enten er blevet suspenderet eller er begrænset, siger Lukasz Lindell.

Har I et godt råd til andre virksomheder, der har oplevet det samme som Plantetorvet.dk? Hvad skal de gøre?

– For et overvældende flertal af annoncører fungerer appelleringsprocessen via deres Ads Manager, men hvis de stadig har brug for hjælp, kan man finde det på vores hjælpesider for virksomheder, siger Lukazs Lindell.

Han slutter:

– På denne side er der også et link til en chat, hvor man kan beskrive sit problem og komme i kontakt med en Facebook-repræsentant, der så kan hjælpe med at løse problemet.

Facebook har også en chatfunktion i supporten. Foto: Facebook