Julen er bøgernes fest.
Derfor har vi på mediet Markedsføring her i december lavet en ny julekalender med interviews med en stribe dygtige fagforfattere, der skal gøre reklame og marketingbranchen klogere.
Første afsnit her er med Søren Rasmussen, forfatter til bogen ‘De Satans Kunder’ fra 2023 – der kort og godt tager hånd om, hvordan vi forvandler vrede kunder til loyale kunder.
Hvad er den vigtigste pointe for reklame- og marketingbranchen i din bog?
“Ingen virksomhed er fejlfri, og 70 procent af kunderne forsvinder efter bare én dårlig oplevelse. Men hvis kunderne godt kan lide virksomheden på forhånd, får den altid en chance til. Reklame og marketing vigtigste opgave er derfor ikke at overgå konkurrenterne i store løfter, men at vise en virksomhed, kunderne får sympati for, som f.eks. i Volvos nye video for EX90.”
“Den siger intet om bilen, men rammer os i hjertet. Jeg taler i bogen om virksomhedens ”Goodwill-konto” hos kunderne – og det har Volvo styr på.”
Hvad er det vigtigste, man kan lære ved at læse din bog?
“At det største vækstpotentiale ligger lige for næsen af os, nemlig utilfredse kunder, som kan forvandles til glade, loyale kunder – og en gennemgang af de psykologiske mekanismer, som er i spil.”
“Og så giver den en samlet metode til, hvordan man bærer sig ad i praksis, helt ned i detaljer, med at gøre kunderne glade igen. Hvis de store kundestrategier udtrykker hensigten, så fortæller min bog, hvordan man får det hele til at virke i praksis.”
Hvad er god faglitteratur for dig?
“Uha, jeg har læst et hav af fagbøger, men kun de færreste har for alvor fanget mig. De bedste af dem fortæller ikke kun om et potentiale eller en trussel, men forklarer også, hvad man konkret skal gøre. Alt for mange gode idéer dør, fordi der mangler forståelse for, hvordan de skal gennemføres i praksis. Jeg kan godt lide bøger, som husker at tage det aspekt med og ikke kun siger “derfor” men også “hvordan”.”
Hvad er reklame- og marketingfagets vigtigste udfordring lige nu?
“Vi mennesker tager 92 mio. selfies – hver dag! Vi har et gigantisk behov for at blive set, hørt, accepteret og anerkendt. Alligevel vælter det ind med IVR, chatbots, voicebots og andre teknologier, som måske lyder smarte, men som ikke dækker de førnævnte, følelsesmæssige behov. Jeg ser det som reklame- og marketingfagets største udfordring at være modvægt til den udvikling. At vise kunderne, at virksomheden stadig ser dem som mennesker, for ellers tror jeg, at al teknologien kommer til at koste kunder.”
Hvad er løsningen på den udfordring?
“Udfordringen er i første omgang at forklare denne verdens CEO’er, at vi kunder ikke tænder på smarte teknologier, men på at føle os set, hørt, accepteret og anerkendt. Det første, jeg ville gøre, var at skabe nogle KPI’er, som viser 1) kundeloyaliteten, 2) hvilke indsatser der skabte den og 3) hvad loyaliteten skabte på bundlinjen. Det skulle nok vise sammenhængen, og så kunne man begynde at tale om, hvad der kunne gøres anderledes.”
Nu er det her jo en julekalender – hvilken bog ønsker du dig i julegave i år?
“Ha-ha! Jeg har en lang kø af bøger, jeg glæder mig til at læse, men der er altid plads til en mere. Jeg kunne godt tænke mig ”The 100 things, the world’s top leaders have decided to do NOW to save our planet,” men jeg er bange for, at den ikke er udkommet endnu.”
