Alle møbler og moduler kan konfigureres og personaliseres, så kunderne får lige præcis det, de drømmer om. Det er kernen i designvirksomheden Montanas DNA. 

Men for fire år siden afspejlede den filosofi sig ikke i de muligheder, kunderne havde for at finde, designe og købe Montanas møbler online. De kunne ikke selv sammensætte møbler og moduler på sitet, og det var svært at finde informationer om, hvor de nærmeste fysiske forhandlere af Montana var. 

Derfor blev Claes Hansen ansat som ny Head of E-commerce i designvirksomheden med en klar mission: Kunderne skulle i centrum. 

”Vi fik lavet en analyse i slutningen af 2018, der viste, at vi havde huller i vores digitale brugerrejse. Vi havde et website, som egentlig var nydeligt. Men måden, vi viste produkterne på, var ikke optimal, og brugerne kunne ikke konfigurere produkter eller se alle de muligheder, de havde med møblerne,” siger Claes Hansen. 

”Det skulle vi gøre noget ved, og derfor besluttede vi os for at bygge en helt ny e-commerce-platform,” siger Montanas Director of E-Commerce. 

Få har sat fokus på personalisering

Netop at skabe en stærk og personlig kunderejse er noget, som mange store forhandlere halter på. Det viser en ny undersøgelse fra bureauet Impact, The Omnichannel Index 2022. Her angiver cirka to tredjedele af 277 nordiske retailere, at de ikke har en personaliseret kunderejse digitalt. 

Ifølge Martin Sandvad, der er Omnichannel Lead hos bureauet Impact, så har mange virksomheder endnu ikke omstillet sig til en virkelighed, hvor kundens behov er i centrum digitalt.

Om The Omnichannel Index 2022

The Omnichannel Index er en dybdegående undersøgelse lavet af bureauet Impact hos 277 af Nordens største retailere.

I undersøgelsen ser Impact på, hvor mange retailere der har implementeret en lang række omnichannel-parametre.

Undersøgelsen bliver også præsenteret på flere konferencer af Impact, bl.a. i København den 09/09 og i Aarhus den 14/09.

”Pludselig har man tusindvis af kunder inde digitalt på samme tid, og personaliseringen skal basere sig på noget helt andet end ekspedienten, der står nede i butikken. Og der skal de danske retailere blive bedre, ligesom de skal blive bedre til at forstå kundernes behov,” siger Martin Sandvad.

Men netop det er blevet en styrke hos Montana, der også i 2021 blev nomineret til en Danish Digital Award for deres digitale transformation. 

”Vi lancerede i december 2020 et site, hvor slutkunderne for første gang havde mulighed for at købe Montana-produkter direkte hos os,” siger Claes Hansen. 

”Det, der var vigtigt for kunderejsen, var at præsentere vores produktsortiment på en måde, der gjorde det inspirerende, uanset hvor du kommer ind i købstragten.” 

Montana skulle derfor ændre en lang række ting helt grundlæggende.  

For det første byggede de med hjælp fra Impact et reelt salgssite, hvor kunderne kunne bestille produkter og se priserne på det, de gerne ville have. De lavede også en helt ny UX fra bunden, designede et 3D-showroom, hvor kunderne kunne designe og sammensætte møbler og se, hvordan de ville se ud på børneværelset, i stuen, køkkenet, soveværelset eller på badeværelset. 

Og samtidig gjorde de det muligt at dykke ned i Montanas mange forskellige produktkategorier og serier af møbler, så kunderne kunne drømme og lade sig inspirere i deres købsproces. 

”Vi skulle kunne hjælpe kunderne både i inspirations-fasen og i den fase, hvor de gerne ville købe et produkt,” siger Claes Hansen. 

”Det var ret komplekst, for vi har en indviklet produktlogik. Hvert produkt har 10.000 variationsmuligheder, og lige nu har vi 400 basisprodukter, der alle kan konfigureres.” 

Stor vækst efter transformation

Indtil videre har det været en succes at styrke kunderejsen for Montana.

For det første kan Claes Hansen se, at kunderne bruger mere tid på sitet, i gennemsnit 27 procent mere, imens 40 procent flere også besøger Montanas site hvert år.  

Og samtidig driver den digitale kunderejse også flere ned til Montanas forhandlere, fortæller han, fordi det nye site har givet mere synlighed. Bundlinjen viser desuden, at Montana Furnitures fra 19/20- til 20/21-regnskabet er gået fra et overskud på 4,7 til 37,3 millioner kroner. Den udvikling er sket samtidig med, at Montana også har bygget et nyt b2b-site, som har øget salget direkte til forhandlere. 

”Vi har formået at bygge et website, hvor hovedformålet ikke er at tage omsætning fra forhandlerne. Hovedformålet er at inspirere kunderne og lede dem ned til forhandlerne. Webshoppen udgør stadig en mindre del af vores omsætning,” siger Claes Hansen og tilføjer: 

”Vores primære KPI er, hvor mange kunder, der interagerer med vores forhandlere. Og her kan vi se en meget positiv effekt. Vi ser en stigning på 40 procent hvert år i, hvor mange besøgende, der interagerer med forhandlerinformationer. Og når du skal lægge et produkt i din kurv, så er der lige ved siden af find-forhandler-knappen.” 

Og det er vigtigt, for med det store udvalg af konfigurationer og moduler ved Montana godt, at det kan være svært at finde rundt i for kunderne – også selvom du har lavet et langt mere brugervenligt website. 

”Det kan selvfølgelig blive overvældende, og derfor er det enormt vigtigt, at vi faktisk har valgt at begrænse det sortiment, der er i webshoppen,” siger Claes Hansen. 

”Relanceringen af websitet var altså med det formål at styrke brugerrejsen – både for de digitale kunder og kunderne i vores fysiske butikker, som har startet deres rejse online. Alle kunder skal have en god brugerrejse – uanset hvornår og hvordan de kommer ind ad døren.”