Ny bog: Der er penge i at håndtere vrede kunder rigtigt

”Jeg er så rasende lige nu at jeg vil gerne finde personer, som er i samme situation som mig og gøre noget ved det.”

Ovenstående er en vred, uforsonlig mail fra en kunde.

Men fire mails senere er den potentielle shitstorm afværget: 

”☺ Tusind tak, I er det bedste. Jeg er virkelig glad for at være kunde hos jer. I får ☺☺☺☺☺☺ af mig det er 6 ud af 6.”

Mailkorrespondancen er hentet fra indledningen til Søren Rasmussens nye bog ”De Satans Kunder”.

Den er ægte og stammer fra årene mellem 2005 og 2016, hvor forfatteren var medejer af teleselskabet Evercall, som dengang lykkedes med at skille sig markant ud på sin håndtering af kunde-reklamationer.

”Vi var faktisk rigtig gode til kunder dengang og sindssygt populære. Vi lå flere år nr. 1 på Trustpilot foran hele den danske telebranche,” siger han.

”Vi var bare ikke bange for at løse de problemer, der opstod. Vi var oprigtigt interesserede i at gøre vores kunder glade – og vi vidste, at anbefalinger er det stærkeste markedsføringsmiddel, der findes.”

Da Søren Rasmussen i 2016 solgte sin andel i teleselskabet og med sine egne ord ’tænkte lidt over, hvad jeg så skulle’, blev erfaringerne fra de år afgørende. 

De skulle ’bare’ lige destilleres lidt.

”Så jeg gav mig til at filosofere over, hvad det egentlig var, vi helt konkret gjorde i teleselskabet. Og efterhånden gik det op for mig, at jeg kunne tegne nogle mønstre for, hvad det var, der havde gjort os gode dengang.”

Mønstrene blev til en samlet metode. Og den beskriver han i sin bog, der også giver læseren en overskuelig forklaring på, hvorfor god reklamationshåndtering er vigtig, og hvad der gør det svært.

Hvad er den vigtigste pointe i din bog?

”Der er rigtig mange penge i god reklamationshåndtering. En kunde, der klager, har som regel virkelig lave forventninger til, at virksomheden er klar til at løse problemet. Derfor er det nemt at overraske positivt. Det er opskriften på høj kundeloyalitet, så en knotten kunde udgør et stort forretningspotentiale,” siger Søren Rasmussen og tilføjer:

”Det er bare virkelig svært at måle, så de fleste vælger at måle på ’reklamationsomkostninger’. Men man skulle hellere interessere sig for den usynlige gevinst, der ligger i at gøre det rigtige.”

Den anden hovedpointe er, at man skal forstå, at reklamationshåndtering ikke er et business- fagligt område.

”Det handler meget mere om følelser, om menneskelige reaktioner og om adfærdspsykologi. Så hvis man vil have succes med reklamationshåndtering, så skal man forstå, hvad der foregår inde i hovedet på de ’satans’ kunder. For det er der, afstanden mellem det ideelle og det, de fleste virksomheder gør, er størst.”

Søren Rasmussen har fyldt sin bog med masser af eksempler fra den virkelige verden, og et af dem, han selv fremhæver, stammer fra hans tid i Evercall.

En kunde havde været i Sverige med sin kone, og mobilen havde ikke virket hele ferien.

”Han var sur. Han var en flink jyde, men han var fandeme også sur,” fortæller Søren Rasmussen.

”Så siger man jo ikke, ’har du husket at tanke op’, for det ville være det samme som at sige, det er nok din egen skyld. I stedet skal man svare noget i retning af ’Ej, sikke noget hø, så kan jeg da godt forstå, du ringer til os. Jeg håber da ikke, hele ferien blev ødelagt? Det må vi da lige finde ud af’,” siger han.

Hvorfor er det bedre?

”Fordi på den måde føler han sig hørt, forstået og imødekommet. Måske siger han endda ’nej, nej, vi havde også konens mobil med, så det var ok’. Og så kan man lige give den en ekstra tur og sige: ’Pyha, det var da heldigt, for ellers havde det da virkelig været noget møg’.”

På det tidspunkt havde Søren Rasmussen ikke defineret hverken model, metode eller navn på fremgangsmåden.

”Men det var ud af det, at min loyalitetsmetode opstod. Dengang kaldte vi det bare at ’stryge folk med honning’.”

Bunker af bøger om adfærdspsykologi, et efterhånden ret uoverskueligt MindMap baseret på mange års erfaring og observationer – og en LinkedIn-post.

Det var nogle af de elementer, der gik forud for, at Søren Rasmussen kunne sende sin bog til tryk.

”Jeg fandt ud af, at jeg kunne bygge en metode, der tog udgangspunkt i alle de der skævheder, vi har oppe i hovedet. Så jeg startede med et MindMap – sådan en uskyldig dut med tre pinde – men siden gik det helt amok. Lang tid inden, jeg overhovedet begyndte at skrive,” fortæller Søren Rasmussen.

Efterhånden begyndte ’Loyalitetsmetoden’ at tegne sig i hans hoved.

”Enhver metode, man skal huske, bør have 4-5 punkter. Så der er jo noget jammerligt over, at loyalitetsmetoden har 15. Men det var det, der skulle til. Til gengæld er de dejligt intuitive, når man først har snuset til dem.”

Du har fyldt bogen med et hav af konkrete eksempler. Er de ægte?

”Alle er ægte. Jeg vidste tidligt i processen, at hvis bogen skulle være relevant, så skulle jeg have nogle virkelige historier med. Jeg havde selv mange fra tidligere, men jeg valgte at skrive ud på LinkedIn og bede om folks historier. Gode og dårlige,” siger Søren Rasmussen.

En af de største forhindringer for, at en virksomhed håndterer klager godt, kalder Søren Rasmussen ’den professionelle uniform’.

”Det er sådan en slags forventningskåbe, medarbejderne tager på, når de går på arbejde. De fleste virksomheder er stolte af deres profil og deres succes, men det gør også, at de agerer en smule stift og f.eks. ikke er ret glade for at indrømme fejl,” siger Søren Rasmussen og uddyber:

”Så hvis en kunde klager over noget, så svarer virksomheden måske, at ’det beklager vi, og det må vi lige undersøge’. Men det er jo næsten det samme som at sige: ’Det er ikke vores skyld’. Og det er den mest håbløse møgundskyldning, der findes.”

I stedet bør man tale til kunden som til en god bekendt, mener Søren Rasmussen.

”Forestil dig, at du ved et uheld var kommet til at spilde kakaomælk ned i din tennismakkers sko efter træningen. Så ville du sige ’ej, sikke noget pis, det må du fandeme undskylde. Det er jeg virkelig ked af, jeg skynder mig lige at få tørret det af’, forklarer han og tilføjer:

”Det er ikke, fordi man nødvendigvis skal bruge præcis de ord over for kunderne, men man skal agere intuitivt, naturligt, empatisk og omsorgsfuldt. For ligesom med skoen, så handler det om at være tilpas ydmyg om det, der er sket, og bare få det fikset.”