Debat: Vi forveksler fokus på kunden med fokus på salg

Vi har hørt det før: At virksomheder har kunden i centrum. Men hvad ligger der egentlig bag udtrykket?

En del vil hævde, at det jo siger selv. Men udfordringen er, at det gør det netop ikke. Min påstand er, at virksomheder forveksler fokus på kunder med fokus på salg. Det er i min optik ikke at være kundeorienteret eller at sætte kunden i centrum.  Men nu skal dette jo ikke forstås, som om det ikke handler om salg.  Det gør det – men der er bare flere måder at opnå et salg på.

For at forstå, hvordan man laver en bedre kunderejse som virksomhed, skal man også have en basal viden om, hvilke tankegange – såkaldte mindset – man kan arbejde med kunderejsen efter. Derfor har jeg lavet en kort indflyvning til de fire vigtigste mindset inden for kunderejser set fra virksomhedens synspunkt:

#1: Promote & Sell
Dette mindset afspejler selvudfoldelse og et internt fokus, der projiceres ud til resten af verden. Det betyder, at virksomheden udvikler produkter og services baseret på intern ekspertise i forhold til produkt(er) og deres egenskaber. Ny teknologi som for eksempel AI og data anvendes som et værktøj til at fremme formidling og udbredelse af dine produkter og services til (for)brugerne. En klar indefra–ud tilgang til kunder.

#2: Listen & Learn
Dette mindset betyder, at du er opmærksom på forbrugernes tanker og følelser. Ny teknologi, som for eksempel AI og data/indsigt i forbrugernes præferencer, behov og motivationer indsamles for, at virksomheden kan levere mere meningsfulde produkter og services for kunden. En kombineret indefra-ud og udefra-ind tilgang til kunderne. Kommunikation gøres relevant og personlig.

#3: Connect & Collaborate
Her er virksomhedens mindset forbundet med at udvikle nye ideer sammen med forbrugerne, vise tillid til deres perspektiver og invitere dem med på en samarbejds- og udviklingsrejse. AI og data/kundeindsigt anvendes til at opfange og udnytte nye og visionære input og viden fra forbrugerne. Communities er et centralt element.

#4: Empower & Engage
Dette mindset er en holistisk og empatisk tilgang til kunderne i samspil med det bredere samfund. Ny teknologi som AI anvendes sammen med data/indsigt til at forbedre og forny en bæredygtig og etisk interaktion med alle interessenter i forhold til kunder og CX.

Det er vigtigt for virksomhederne at sætte fokus på kunderne og deres behov.

En undersøgelse foretaget af CBS, Customer Agency, Business Danmark og DI Handel viser, at det kun er hver tredje virksomhed, der løbende arbejder for at skabe større og tydelig værdi for kunden (inden for B2B-sektoren). En del andre undersøgelser viser et tilsvarende billede på B2C, hvor der er store huller mellem kundens oplevelse af virksomheder set i forhold til virksomhedens egen opfattelse.

Eksemplet herunder taler sit tydelige sprog. Vi har i forbindelse med vores omfattende analyse ’Loyalitet i turbulente tider’ målt 18 virksomheders NPS (net promoter score – altså i hvor stor grad kunderne vil anbefale brandet til andre, red.) og opdelt deres NPS efter kundernes mindset. I eksemplet herunder har vi vist NPS fra Matas, Ikea, H&M og Coop opdelt efter deres respektives kunders mindset.

Det første, vi kan se, er, at der er store spredninger i NPS-scoren alt efter, hvilket mindset kunderne har. Se billedet herunder:

Det kræver derfor at man er klar til at arbejde med meget forskellige indsatser for at fange de forskellige typer kunder i forhold at kunne øge sin scorer. Hvordan mon det ser ud i din virksomhed?

Start med en timeout og se på din virksomheds kunderejse – Matcher den dine kunders forventninger? Er kundernes mindset i sync med virksomhedens mindset? Hvordan foregår interaktionen: Segmenteret, målrettet og personligt, eller er den ens for alle?

Udfordringen er, at du som medarbejder/leder ser verden, som du selv er, og ikke som den reelt er. Start derfor med at blive bevidst om dit/dine kollegaers og virksomhedens mindset og sæt det i forhold til dine kunders mindset – er der et hul?

Prøv for eksempel at se på kunderejsen med de forskellige mindset og opdag hvad det vil betyde for processerne og kommunikationen. En sund øvelse er at se på friktionspunkter, frekvens og finansiel betydning i forhold til CX.

Den gode nyhed er, at det ikke er så kompliceret. Mindset-målinger kan meget let og enkelt kobles på eksisterende målinger som CES, CSAT og NPS.

Mindset-målingerne er forskningsbaseret og udviklet siden 2017. Og du kan blandt andet læse mere i den udgave af ’Loyalitet i Turbulente Tider’, som tidligere er blevet udgivet i tillæg til mediet Markedsføring.

God arbejdslyst – og held og lykke med at få udviklet jeres kunderejse!