At finde de rette talenter. At forstå, hvad kunderne egentlig vil have. At have de rette tekniske værktøjer. At forstå data rigtigt.
Det er over en bred kam de problemer, virksomheder kæmper allermest med, når de skal tage deres marketing-arbejde til det næste niveau med marketing automation. Det viser en ny rapport, som konsulenthuset Forrester har lavet for software-virksomheden Agilic.
I rapporten angiver virksomhederne helt præcist, hvilke problemer, de oplever, når de arbejder med omnichannel marketing automation – altså når de forsøger at gøre automation til en del af deres marketingarbejde på tværs af alle platforme fra annoncering på sociale medier til email, app og kommunikationen i de fysiske butikker. I alt har 306 virksomheder deltaget i undersøgelsen.
De største 10 udfodringer i marketing automation
- 39 % har svært ved at forstå kundernes behov og præferencer.
- 37 % mangler sofistikerede værktøjer til at indføre omnichannel marketing automation.
- 35 % har svært ved at skabe sammenhæng mellem indsigter i data og marketing-afdelingen.
- 35 % kæmper med at balancere data-integritet og -beskyttelse med tilgængelighed og regulering.
- 34 % mangler talenter med de rette kompetencer.
- 33 % kæmper med at samarbejde på tværs af marketing, e-commerce, salg, cx mv.
- 33 % bliver holdt tilbage af opgaver, de skal bruge store ressourcer på at løse manuelt.
- 32 % mangler en plan for at få deres investeringer i martech til at hænge sammen med marketing-strategien.
- 32 % kæmper med at bevare et godt samarbejde med eksterne partnere.
- 31 % har ikke sammenhæng mellem deres indsigter og deres marketing automation
94 procent af virksomhederne angiver, at de oplever problemer og udfordringer, når de skal arbejde med omnichannel marketing automation.
Det allerstørste problem er, at virksomhederne har svært ved faktisk at forstå kundernes behov. Det angiver 39 procent af deltagerne i rundspørgen.
”Grundlæggende er det sådan, at selvom virksomheder gør meget for at forstå kundernes præferencer, så vil disse i sidste ende altid være noget, der er oppe i kundernes hoveder. Du kan være verdensmester i dataindsamling – men i virkeligheden ved vi faktisk meget lidt, og uanset hvor meget data, du indsamler, kan du ikke have et komplet billede af kunderne,” siger Rasmus Houlind, der er Chief Experience Officer hos Agillic.
Svære problemer at løse
Men det kan være et problem, der er svært at løse, siger Rasmus Houlind. Samtidig kan det ovenikøbet være svært at skaffe de data, der faktisk kan give virksomheder et godt billede af, hvad kunderne ønsker.
”Hvis du er et brand, der er i FMCG (Fast Moving Consumer Goods, red.) og sælger indirekte til kunderne, kan det faktisk være svært at få data direkte på kunderne. Og hvis du er en retailer, der ikke har en kundeklub, kan du mangle rigtigt meget viden fra dem, der køber produkter i din fysiske butik,” siger Rasmus Houlind.
Om undersøgelsen
Undersøgelsen er lavet af Forrester på vegne af software-virksomheden Agillic. I alt har 306 kommercielle ledere eller marketingchefer deltaget i undersøgelsen. Undersøgelsen er lavet fra januar 2022 til februar 2022.
13% af respondenterne er fra UK, 12% fra Tyskland, 11% fra henholdsvis Østrig, Schweiz, Danmark og Norge, 10% fra henholdsvis Sverige, Tjekkiet og Polen.
De tre mest udbredte sektorer i undersøgelsen er retail (17%), finans eller forsikring (15%) og tech (11%).
Du kan se undersøgelsen her.
”Det er en helt naturlig udfordring – og jeg tror aldrig, vi vil se under 35 procent af virksomheder, der ikke føler, de har det problem,” siger han.
Derudover er der en lang række andre barrierer for, at omnichannel marketing automation kan blive en succes, viser undersøgelsen.
37 procent oplever, at de ikke har de rette tekniske værktøjer til at arbejde optimalt med automatiseringen inden for omnichannel marketing. Og 35 procent kæmper med at få de rette indsigter igennem data samt at behandle og beskytte kundernes data på den rette måde.
Derudover angiver 34 procent i undersøgelsen, at de mangler de rette talenter til at gøre omnichannel marketing automation til en succes.
”Der er nogle udfordringer, der bunder i, at du skal have den rette teknologi,” siger Rasmus Houlind fra Agillic.
”Men en lige så stor udfordringer handler om menneskelige faktorer. Du kan som virksomhed sagtens finde en god teknologi-leverandør. Men det svære er at lægge en plan for, hvad du egentlig skal bygge, hvad du vil opnå med det, hvem du skal samarbejde med, og hvordan du prioriterer dit arbejde med kampagner i forhold til dit arbejde med marketing automation,” siger han.
Forklaret på en anden måde: Selvom marketing automation ser ud til at handle om at have den rette teknologi eller løsning, så får du ikke fuld værdi af din investering uden at have de rette personer ansat til at arbejde dedikeret med det, siger Rasmus Houlind.
Og det er måske også det bedste sted at sætte ind for de virksomheder, der gerne vil være blandt de førende på området, siger Rasmus Houlind.
”Det handler om at få de rette mennesker ombord, der har forstand på det. Ikke kun ud fra en teknisk vinkel, men også ud fra en forretningsvinkel. De skal kunne omsætte data til indsigter og derefter udtænke konkrete strategier og forslag, som kan hjælpe både forretningen og kunden,” siger han.
Undgå overfladiske målsætninger
Men når du har sat det rette hold til at få styr på dine omnichannel marketing automation, hvad skal du så konkret gøre i din marketing-afdeling?
De fem vigtigste pointer fra undersøgelsen
94 % af alle virksomheder oplever problemer med at skabe effektiv omnichannel marketing automation.
70 % af virksomheder forventer, at deres omnichannel marketing automation-strategi kan hjælpe dem med at skabe en markant konkurrence-fordel.
69 % af virksomheder mener, det er centralt at omstille deres virksomhed til omnichannel marketing automation.
69 % af virksomheder vil øge deres investering i omnichannel marketing automation.
20 % af virksomheder er så dygtige til omnichannel marketing automation, at de kan beskrives som ledere på området.
Ifølge Rasmus Houlind skal du blandt andet sætte nogle klare, langsigtede KPI’er, som du rent faktisk kan måle den økonomiske værdi af.
”Det bedste, du kan gøre, er at se på, hvordan du skaber højere loyalitet hos dine kunder og får mere ud af dem. Du skal her sætte de rette KPI’er op – og det skal ikke være vanity-metrics, som eksempelvis viser, hvor mange views du har på YouTube, eller hvor mange der så din sidste kampagne,” siger Rasmus Houlind.
”Du kan eksempelvis kigge på kunde-livstidsværdien og identificere øjeblikke i kundelivscyklus, hvor du kan få mest ud af at ramme kunden med din automatiserede kommunikation. Det er her, fårene skiller sig fra bukkene. En af vores kunder, Miinto, har eksempelvis set en markant vækst på baggrund af marketing automation – herunder både med e-mail, sms og intelligent annoncering baseret på førstepartsdata,” siger Rasmus Houlind.
Men selvom der kan være stor gevinst ved at kværne af sted som nogle af de bedste på marketing automation, så er det heller ikke en god idé for alle, siger Agillic’s Chief Experience Officer.
”Det kan godt lyde på mig, som om det er det bedste siden skiveskåret brød. Men alle virksomheder har en behovspyramide, og der er bare nogle ting, du skal have styr på, inden du giver dig i kast med det her,” siger han.
”Og hvis du oplever, at du endnu ikke har styr på din kerneforretning – at du ikke har de rette produkter på lager, at du ikke har trænet alt dit butikspersonale, at din e-handel ikke er skarp nok, eller du ikke kan levere produkter nok – så er det ikke her, du skal skrue på knapperne. Det er ikke for alle,” siger Rasmus Houlind.
