Jysk ryster marketingposen: Vil lytte mere til kunderne

Jysk sætter nu et nyt initiativ i gang, der skal ”løfte virksomhedens kundeindsigter til nye højder”.

Det fortæller Michael Gade, CMO i Jysk, som i den forbindelse har ansat Anita Rytter som Head of Customer Insights i en nyoprettet stilling i Jysk.

Målet er at sætte ’kundens stemme’ højere op på dagsordenen, forklarer de to i et interview med Markedsføring.

”Vi gør det i erkendelse af vigtigheden af, at kundedata og det, vi kalder ’Voice of the Customer’, skal være en større del af det grundlag, vi træffer beslutninger på. Vi har altid haft fokus på kunderne, men er overbeviste om, at vi med dette initiativ kan skærpe fokus endnu mere,” siger Anita Rytter tilføjer:

”Generelt har vi et behov for bedre at forstå, både hvad kunderne gerne vil have lige nu, men også i fremtiden.”

Jysk er i dag i 28 markeder, og det er, understreger hun, en af grundene til det nye tiltag:

“Det er vigtigt at få kundeindsigterne frem, bearbejdet og sikre, at de rigtige personer kan træffe beslutninger på de rigtige forudsætninger. Ikke mindst når du vokser bliver det afgørende at sikre fokus og sikre, at viden bliver bragt rigtig og synligt ud i organisationen. Det er som sådan ikke nyt, men vi vil gerne sætte ekstra fokus på det. Det afgørende er at få kundedata til at ‘leve’ i vores organisation.”

Konkret har en af Anita Rytters store opgaver, til at starte med, været at forberede udrulning af et stort internationale survey på tværs af alle Jysks markeder i forbindelse med en større ny strategiproces.

Survey’et lanceres i samarbejde med analysehuset Wilke og går ud til rundt regnet 30.000 respondenter, og det bliver, ifølge Anita Rytter, ”en stor og vigtig start på arbejdet med at få en masse nye data ind i Jysk.” 

”Og ikke kun til brug for det år, vi laver strategi, men også sikre, at vi kontinuerligt sikre opfølgning og har fokus på udviklingen”. 

Anita Rytter peger på, at survey’et skal ”være et vigtigt input og fundament til at snakke om, hvad der skal være prioritet for Jysk fremadrettet. 

Kommer I også til at involvere butikkerne og kunderne? 

”Det skal vi jo 100 procent have på plads, og man kunne godt forestille sig nye måder at afrapportere ’Voice of the Customer’ til direktionen. Det kunne -– bare som et tænkt eksempel – være et kundepanel eller et butikspanel. Men der er mange muligheder, og vi overvejer en række forskellige tiltag,” siger Michael Gade.

Anita Rytter uddyber:

”Det er stadig i butikkerne, at størstedelen af vores kunder køber vores produkter. Så at være ude i butikken og spørge kunderne er rigtig vigtigt. Så vi har haft en overvejelse om, hvordan vi egentlig indhenter den data bedst,” siger hun og tilføjer:

”Det kunne også være et vigtigt strategisk supplement til de kundeindsigter, som vi fremadrettet får gennem vores nye customer-data platforme.”

Hvordan vil man som kunde i Jysk mærke, at I har ansat en Head of Customer Insight, Michael?

”Det skulle jo gerne gøre, at vi bliver endnu bedre til at ramme det, du som kunde gerne vil have. Sådan helt basic. Det er jo selvfølgelig på den lange bane, men vi skulle gerne komme til bedre at matche de kundebehov, der er derude.”

Og det er I ikke gode nok til at gøre i dag?

”Vi jagter altid forbedringer. Og selv om det går godt i Jysk, kan der altid være steder, hvor vi tænker, at vi måske kunne have performet en lille smule bedre, hvis vi havde haft bare lidt mere kvalificerede indsigter om kunderne,” siger Michael Gade og tilføjer:

”Vi tror på, det kan bringe mere værdi til forretningen, hvis vi altid har kundernes stemmer med, når vi diskuterer sortiment, markedsføring, distributionsmuligheder og alt muligt andet.” 

Anita Rytter fortæller, at det ikke er endeligt fastlagt, hvor stor hendes afdeling skal være, men at det nye team vil blive placeret i marketing og også omfatte det eksisterende Customer Data-team.   

Hun er i øvrigt rekrutteret internt fra, hvor hun kommer fra en stilling som seniorprojektleder i Business Development.

Og så kan man jo vokse, som Michael Gade siger:

”Nu tager vi et skridt ad gangen, og så beviser vi, at det er en kæmpesucces – og så vækster vi det.”