De sidste 12 år har Lærerstandens Brandforsikring konsekvent haft landets mest loyale kunder i forsikringsbranchen. Det slår Loyalty Group fast i sin årlige loyalitetsanalyse, der er en del af den seneste Q-Faktor-analyse af Forsikringsbranchen lavet for mediet Markedsføring.
Samtidig viser en analyse fra Wilke og Dansk Industri fra 2022, at LB Forsikring også har et af de mest loyale brands på tværs af kategorier i hele Danmark.
Og det er et faktum, der vækker stor stolthed hos Lærerstandens Brandforsikring.
”Det betyder meget for os. Og det bekræfter os i, at det, vi laver i det daglige, ikke er helt tosset, og at vores forretningsmodel er stærk,” siger Steen Holse Andersen, der er CCO i LB Forsikring.
”Vores forretningsmodel er meget tydelig. Vi har et lukket kredsløb med medlemmerne, som vi arbejder for hver dag, og som ejer os. Så de penge, vi får ind, har vi kun til låns. Og flest mulige penge skal tilbage til medlemmerne.”
Det betyder blandt andet, at LB Forsikring skærer administrationsomkostninger ind til benet. Og at virksomheden også sætter prisen på forsikringer ned, hvis økonomien er god.
”Til forskel fra aktionærejede selskaber, så skal vi ikke tjene penge til aktionærerne. Derfor vil vi også meget gerne sende penge tilbage til vores medlemmer, når de har en skade. Og når det går godt, så sender vi penge tilbage i loyalitetsrabat til det næstkommende år,” siger Steen Holse Andersen og tilføjer:
”Når vi kan se, at forsikringsprodukter er udfordret på grund af inflationen, så kan vi godt sætte prisen op. Men vi har været tålmodige med dette, indtil vi kendte effekten af inflationen. Og når det går godt, kan vi godt finde af at sætte priserne ned for hele porteføljen. Og så sætter vi en ære i at give de samme priser, uanset om du er på vej ind som medlem hos os eller har været her i mange år.”
Kunderne er markedsføringen
Netop loyaliteten hos kunderne er en central del af forretningsstrategien hos LB Forsikring.
Det påvirker både økonomien for forsikringsselskabets kunder og afspejler sig i den måde, som LB Forsikring brander sig og taler til sine medlemmer på. Her er fællesskab en helt central værdi.
”Vi vil gerne møde vores medlemmer, som vi også selv gerne ville mødes, hvis vi stod i samme situation. Det er et grundprincip. Mange snakker om kunde-centricitet i marketing. Men det er i vores DNA, at vi er til for medlemmerne. Og det binder an på vores vigtigste værdier, der er åbenhed og fællesskab. Det er en way of living for os,” siger Steen Holse Andersen.
Hvordan kan man konkret se det i jeres branding?
”Vi bruger det udadtil. Vi har en brandstruktur, hvor LB Forsikring er målrettet lærere og undervisere. Og så har vi brandet Bauta, der er rettet mere mod sunhedssektoren og Runa, der er rettet mod FTF- og AC-organisationer,” siger han.
”Det betyder, at vi kan tale meget direkte til vores medlemmer, og det gør vores brand meget nærværende. Vores vigtigste greb er her, at vi ved, at lærere taler med lærere, og sygeplejersker taler med sygeplejersker. Det er hovedsageligt dem, der fortæller den gode historie om vores brand videre til hinanden.”
Så loyalitet er en kerne for jeres marketingstrategi?
”Ja, vi skal være det naturlige valg for vores medlemmer. Og derfor bliver vi ved med at arbejde med vores produkter og service. Vi skal være bedst i test, fordi det er et godt kvalitetsstempel. Og så skal vi have skarpe priser, imens vores service også lever op til medlemmernes forventninger,” siger Steen Holse Andersen.
”Det er både med god digital service, men også ved at stille en god menneskelig service til rådighed. Og lige præcis det, god service og gode priser, skaber loyalitet på den lange bane,” siger han.
Kan spare på branding
Kort og godt betyder den høje loyalitet også, at LB Forsikring ikke markedsfører sig lige så heftigt som nogle af deres konkurrenter.
”Hvis du har gode oplevelser med selskabet, så bliver du en god ambassadør hos dine kolleger. Og så har du mindre tilbøjelighed til at forlade os. Det holder vores udgifter nede og betyder, at vi ikke skal bruge mange penge på markedsføring, fordi en masse medlemmer ryger ud af badekarret. De bliver, de fortæller den gode historie, og de tiltrækker nye medlemmer,” siger CCO’en.
LB Forsikring har også tidligere set, at selskabet er et af landets mest anbefalede.
”Vi har en stor base af ambassadører. En Yougov-måling har tidligere vist, at vi er landets mest anbefalede brand udover Mercedes på tværs af brancher. Så det er virkelig strategisk vigtigt for os at have loyalitet, for det sikrer os en høj organisk vækst og konkurrencedygtighed.”
Hvad er det vigtigste, du kan gøre som brand for at øge loyaliteten?
”Kimen til, at man forlader et forsikringsselskab, er ofte, at du får en dårlig behandling ved en skadesoplevelse. Har du det, så bliver du nysgerrig på, hvad de andre selskaber tilbyder. Derfor skal du være virkelig skarp på at håndtere kunderne, når de har brug for din hjælp. Og nogle vil også blive utilfredse. Det tager vi også alvorligt, og vi kan se, at vi kommer ud i toppen på behandlingen af klagesager blandt danske forsikringsselskaber. Du skal i sandhedens øjeblik vise, at du er den tillid værd, som medlemmerne eller kunderne giver dig.”
