På besøg i udskældt branche: Her siger man pyt til en afvisning 

Kamilla Oest er iført blomstret top, hvide bukser og et hvidt armbåndsur og hilser på alt og alle på vej gennem huset.  

”Ja, her er Tenna, som har sagt ja til at tale med dig, og det her er Nana. Hun tager nogle billeder af os – er det okay?”  

Hun er administrerende direktør og medejer hos Markman Telemarketing med base i Aalborg – den eneste ud af et utal af telemarketingvirksomheder, der sagde ja tak, da Markedsføring spurgte, om vi måtte komme ud og se deres arbejde. 

Allerede inden denne reportage går i trykken, har selvsamme fotos af Markedsførings journalist optrådt i et opslag på virksomhedens LinkedIn, hvor det fremgår, at man ”gerne vil vise, hvordan moderne telemarketing ser ud indefra”.  

”Vi deler gerne vores historier fra en branche, der fortjener mere nuanceret opmærksomhed. Transparens er helt essentielt for os,” siger Kamilla Oest. 

Ønsket om at være transparente er ikke en indstilling, der ellers lader til at være udbredt i telemarketingbranchen.

Markedsføring har i forbindelse med denne artikel taget kontakt til over 20 forskellige telemarketingvirksomheder og velgørende organisationer, som gør brug af telemarketing. Størstedelen har afvist at deltage, et par stykker med henvisning til ”travlhed”, andre uden nogen umiddelbar begrundelse.

De resterende er aldrig vendt tilbage. 

Det er måske ikke så svært at forstå hvorfor: En undersøgelse fra 2018 foretaget af Epinion for DR pegede på, at næsten halvdelen af danskerne inden for det seneste år havde haft en dårlig oplevelse med en telefonsælger – og at 20 procent af sælgerne havde brugt decideret ulovlige metoder. Der har været flere negative sager om telemarketing hos Forbrugerombudsmanden og i medierne – og stort set ingen positiv dækning.  

Modviljen hos danskerne lader til stadig at rumstere:

Knap hver fjerde dansker har ifølge tal fra CPR-kontoret på nuværende tidspunkt aktivt skrevet sig på Robinsonlisten, som beskytter mod uopfordret markedsføring – for eksempel i form af telefonopkald. 

Markman Telemarketing er ikke et af den slags telemarketing-bureauer, der ringer til intetanende forbrugere – de laver såkaldt B2B, business-to-business, -markedsføring. Det, som af forskere bliver beskrevet som den telemarketing, der har størst chance for at overleve i fremtiden. 

Det handler om at sætte møder op med potentielle aftagere af kundens produkter ved at ringe dem op og præsentere produktet. Man kunne kalde det telemarketings mere respektable hjørne. 

Hvilke kunder, de betjener, kan Kamilla Oest ikke oplyse, men det drejer sig om særdeles store danske virksomheder inden for eksempelvis IT-sikkerhed og forsikringer. 

Markman Telemarketing blev etableret i 1992 af tre iværksættere. I begyndelsen var idéen at tilbyde rådgivning om markedsstrategier og analyser.  

”Men det var svært at sælge strategier i Nordjylland dengang. De fleste virksomheder var meget industrielle og havde brug for noget lavpraktisk,” siger Kamilla Oest.  

Så lidt efter lidt blev virksomhedens fokus telemarketing. Selv kom hun til i 2000. Hun arbejdede før med telefonsalg hos Alm. Brand og Sonofon. 

”Jeg kunne faktisk godt lide det. Det handlede om at hjælpe kunderne – som da jeg hjalp Fru Jensen med at aktivere sin telefonsvarer, så hun fik mere ud af sit abonnement. Det syntes jeg, gav mening – og så tjente Sonofon jo også penge på det.” 

I 2017 købte hun sammen med sin kompagnon Helle Lykke Olsen virksomheden, som de nu står i spidsen for. Hun har også været aktiv i bestyrelsen i brancheforeningen Dansk Telemarketingforening. Men den blev for et par år siden nedlagt og lavet om til et mere uformelt netværk. Det var svært at tiltrække medlemmer. 

Noget af det handlede ifølge Kamilla Oest om, at foreningen havde et adfærdskodeks, man skulle leve op til, og medlemsvirksomheder skulle dokumentere, at de overholdt lovgivning og god praksis. For eksempel var det et krav, at medarbejdere havde en fast løn – provision alene blev betragtet som i strid med reglerne.  

”Det var der nogen, som ikke ville eller kunne leve op til.” 

Branchen er præget af stor udskiftning. Der findes omkring 280 callcentre i Danmark, men kun omkring 40 har eksisteret i mere end fem år og har en sund økonomi. Det er nemt at komme i gang – et headset og et CVR-nummer kan være nok – men det er langt sværere at skabe kvalitet og stabilitet.  

”Der er mange, der tror, det er lette penge. De ansætter unge på sabbatår og giver dem provision – og så håber de, at det går. Men det gør det sjældent.” 

På væggene hænger plakater med inspirerende budskaber og opslag, hvor medarbejderne placerer sig i en DISC-personlighedsanalyse.  

Den viser, at rigtig mange medarbejdere scorer højt på S-parameteret, som står for stabilitet, der udmønter sig i tendens til at være lyttende, kommunikerende og tålmodige. Ikke dårlige træk for en, der ringer i telefon otte timer om dagen. 

Mødebookeren Tenna Pedersen er en af dem, der er placeret i S-kvadranten. Hun forstår, at folk generelt kan være irriterede over telefonsalg. 

”Det kan jeg sagtens genkende. Så står man ved aftensmaden og får pludselig et opkald helt ubelejligt,” siger hun. 

”Der er et lidt dårligt syn på branchen. Når jeg skal forklare, hvad jeg laver, så skynder jeg mig at uddybe, hvad mit arbejde egentlig går ud på. At vi skaber værdi for kunderne og sætter gang i deres salg til andre virksomheder.” 

Det er en fast tradition, at virksomhedens 46 ansatte alle sammen siger godmorgen til hinanden, og på førstesalen er både en fælles kantine og et tænkerum med bløde møbler. Men når der skal ringes, så sidder mødebookerne i hver deres lille afskærmede halvcirkel med lyddæmpende plader. 

Indersiden af Tenna Pedersens halvcirkel har både et landkort (så hun kan se, hvor virksomhederne har hjemme, når mødet skal sættes op), en kalender og et ark papir med tre samtaleruter (passiv, assertiv og aggressiv – assertiv er den optimale). Men en anseelig del af pladsen er tilegnet fotos af børn og børnebørn, post-its med beskeder fra kollegaer og en stor, rød pyt-knap. 

”Det er en reminder, for det er noget, man skal sige engang i mellem. Du skal kunne tage alle mulige forskellige afvisninger. Det kommer hele tiden. Nogle gange, når man lægger røret på, så kan man godt lige sige ”sikke en sur ged” eller sådan noget. Men så er det bare videre til næste samtale,” siger hun. 

Noget af det ved arbejdet, hun er glad for, er, at hun ringer for mange forskellige kunder. 

”Det handler om at have en bred viden om mange ting. Kunsten er at gøre dem, man ringer til, nysgerrige, og så sende dem videre til kunden, der jo ved mere.” 

Mødebookeren Anne Marie Rossen er oprindeligt butiksuddannet. Så faldt hun for 23 år siden over et jobopslag. 

”På tekst-tv,” uddyber hun.  

Et par af hendes kolleger begynder at grine ustyrligt.  

”Er det ikke herligt?” 

Hun er ved at oplære to nye mødebookere, som følger med i hendes opkald. Hun ringer op, og da telefonen bliver taget, kan man næsten se hende rette ryggen og iklæde sig en stålsat professionalisme.

Hun hilser og præsenterer virksomheden, hun ringer for, med sikker, nordjysk stemmeføring – og i et vist tempo. Det handler om at præsentere budskabet og produktet så hurtigt og så tydeligt som muligt. 

Modtageren lader ikke til at være helt modtagelig. 

”Der er jo stor forskel på, om du skal betale eks antal konsulenttimer, versus at du har en prædefineret løsning,” siger hun. 

Modtageren svarer, og der er stille i lokalet. De to nye mødebookere tager noter. 

”Det er helt fair and square, vi lukker den stille og roligt her,” siger Anne Marie Rossen. Hun vender sig mod de to.  

”I kan godt høre, hvor overordnet det er. Jeg går ikke ned i nogle detaljer.”  

De nikker.  

Det er ikke enhver, der har det rette sindelag til at blive mødebooker. Hos Markman Telemarketing forsøger man at screene ansøgerne, så antallet minimeres. Men nogle opdager hurtigt, at hastigheden og de mange afvisninger ikke er for dem.  

Andre bliver til gengæld hængende længe.  

Generelt er mødebookerne hos Markman Telemarketing lidt ældre end den stereotype forestilling om unge i Malaga, der tager et sabbatår for at sælge mobilabonnementer eller elaftaler. 

En er butiksuddannet fra Salling i Aalborg, to er tidligere dagplejemødre (”arbejdstiden er bedre, og begge dele handler om mennesker”), og så er der Orla Kjær-Christensen, som indtil for et par år siden var marketingchef i finanssektoren. Efter en fusion mistede han sit arbejde. 

”Jeg kiggede mig omkring. Hvad kunne jeg ellers? Hvad virkede spændende? Så faldt jeg over et jobopslag her. Jeg havde aldrig prøvet sådan noget før. Never ever,” siger Orla Kjær-Christensen. 

”Til samtalen sagde jeg, at jeg ikke vidste, om jeg kunne det. Jeg vidste ikke, hvordan det var, men jeg var villig til at give det et skud.” 

Nu har han været mødebooker hos Markman i omkring tre år. Der er både ting, han kan bruge fra sit tidligere job – og en del, han har skullet lære. Især har han oplevet, at en-til-en-kommunikationen er forskellig fra hans tidligere arbejde. 

”Her bliver du nødt til at sætte dig i modtagerens rolle – altså den, du taler med – og komme på niveau med ham eller hende og forstå, hvad det egentlig er, vedkommende har brug for,” siger han. 

”Det er forskelligt fra den massekommunikation, jeg tidligere har lavet, hvor man i højere grad skyder med spredehagl. Men det at kommunikere et klart budskab – der er den eneste forskel, at du gør det verbalt.” 

Før havde han siddet på den anden side og fået opkald og tænkt, at det ”bare stjæler ens tid”. 

”Men nu er det ret tydeligt for mig, at vi genererer forretningsmuligheder for de virksomheder, vi ringer for, som er gensidigt værdifulde, og det er vigtigt arbejde.” 

Han lægger meget vægt på at have respekt for modtagerens tid og ikke belemre dem med produkter, de dybest set ikke er den rette aftager af. Han lægger også vægt på ikke at tage afvisninger for tungt. 

”Hvis ikke du kan håndtere afvisninger, så er det ikke et job for dig. Du bliver nødt til – sådan tænker jeg det selv – at uanset om det er et ja eller et nej, så glemmer du den samtale og tager den næste.” 

Kamilla Oest har oplevet mange tilfælde, hvor kunder har haft urealistiske krav og ikke var villige til at betale for kvalitet. 

”Så siger vi nej. Vi arbejder ikke for enhver pris.” 

Det har også medvirket til at give branchen dens lidt blakkede ry, mener hun. 

”Virksomheder, der ikke vil betale for ordentlige forhold eller kun vil betale per booket møde, bidrager til, at nogle telemarketingselskaber kører en rigtig aggressiv stil, fordi de ellers ikke kan nå deres kvote – men det er aldrig virksomhederne, der ikke vil betale ordentligt, som bliver kritiseret,” siger Kamilla Oest. 

”Det er et vilkår, at telemarketing er stigmatiseret. Mange medarbejdere oplever nedladenhed, når de fortæller om deres arbejde. Det er blevet socialt accepteret at tale nedsættende om folk, der arbejder med telemarketing, men det er en vigtig opgave.” 

Hun peger på, at den værdi, telemarketing skaber, overses. 

”Der bookes hundredvis af møder, og en betydelig andel af dem bliver til kundeforhold, som skaber vækst og arbejdspladser. Det er hverken væmmeligt eller useriøst arbejde, selv om historierne i offentligheden ofte fremstår negative,” siger Kamilla Oest. 

”Det er lidt ligesom visdomstænder. Langt de fleste har helt fine og uproblematiske oplevelser med at få dem fjernet, men man hører stort set kun om, når det er gået galt og har været frygteligt.”