De fleste danskere siger 11. marts 2020, hvis man spørger dem, hvilken dato de forbinder med corona-krisens begyndelse. Men ikke TUI’s kommunikationschef, Mikkel Hansen.

– Jeg var i Thailand og Vietnam i tre uger i februar og nåede lige hjem og vende kufferten på hovedet, før jeg tog til rejsemesse i Herning, fortæller han til Markedsføring, der i anledning af årsdagen for Mette Frederiksens nedlukning af Danmark, sætter fokus på de omvæltninger, bureauer og virksomheder stod med.

Rejsemessen i Herning fandt sted fra den 21. til den 23. februar, og dagen efter havde Mikkel Hansen ekstra travlt, da en sandstorm havde ramt De Kanariske Øer, hvilket betød, at gæster strandede og flyafgange blev aflyst.  

– Så da jeg var hjemme efter messen tænkte jeg, at det havde været en lidt hård start efter min tur i Østen, men da anede jeg jo heller ikke, hvad der ventede dagen efter.

”Jeg skal bare have det vigtigste”

Da Mikkel Hansen tirsdag d. 25. februar cyklede på arbejde var det med ro i sjælen og udsigt til en ”almindelig dag på kontoret” og med håbet om om endelig at kunne fordøje sit jetlag:

Mikkel Hansen, Kommunikationschef, TUI Danmark

– Det tager et lille kvarters tid at cykle ind, men da jeg har stillet cyklen og kigger på min mobil, er der over 30 ubesvarede opkald, siger han og fortsætter:

– Det viser sig, at der er fundet et corona-tilfælde på et af vores hoteller på Tenerife. Det var ikke en af vores gæster, men medie-interessen var enorm, så vi gik i beredskabs-mode

Hvad gjorde du?

– Fik fat i vores vagtcentral, der overvåger de lande, hvor vi har rejsende. Det gør vi i forhold til, hvis der opstår politisk uro, naturkatastrofer eller andet. Og jeg bad om ”bare det vigtigste”, så jeg kunne svare på henvendelser, siger Mikkel Hansen og fortsætter:

– Derfra var opgaven at få struktur i kaos. Vi oprettede som det første et kriserum med en fire-fem medarbejdere, der fulgte med i Danmark. Samtidig var hundredevis af mennesker aktiveret globalt – et set up, jeg også selv var en del af. Så vi var reelt i fulde omdrejninger, da det blev 11. marts.

Satte marketing på hold

På marketingfronten gik TUI, ligesom de fleste andre store rejseselskaber, mere eller mindre i ”sort”.

Man skar, hvor man kunne i forhold til kampagner, annoncer og TV ud fra devisen, at det simpelthen ikke gav mening at bruge penge på at være marketingsynlige på de klassiske reklame-kanaler. 

– Og da slet ikke med tilbud om rejser her og nu, siger Mikkel Hansen.

Enkelte discipliner opretholdt man på et vist niveau, som f.eks. SEO og sociale medier, for fortsat at være til stede i markedet.

– Det stod jo klart, at rejseinteressen dalede. Også selv om nogle lande på det tidspunkt jo ikke var ”røde”, så var der helt tydeligt en usikkerhed. Så vi valgte at skære alt det overflødige væk. Det var et spørgsmål om ’nice to have’ og ’need to have’, siger Mikkel Hansen og tilføjer:

– Ingen ville rejse på det tidspunkt. Men mange havde behov for informationer. 

Artiklen fortsætter under billedet.

Tomme strande – her i Spanien – har de fleste steder været "normalen", efter corona-pandemien brød ud. Foto: Shutterstock.

Kom hjem!

I marts var det da også ganske andre ting, der fyldte hos TUI end at sælge nye rejser.

– For os var det 13. marts, der var skelsættende, for det var den dag, Udenrigsministeriet bad danskere i udlandet til at komme hjem, fortæller Mikkel Hansen og fortsætter:

– På det tidspunkt havde vi 200.000 gæster ude i verden, heraf 30.000 nordiske – de 6.000 var danskere. Så vi skulle informere, planlægge afgange osv. Meget skulle lykkes, og enkelte lande lukkede helt ned, f.eks. Den Dominikanske Republik, så der måtte vi have redningsfly ind. Vi havde hele tiden et overblik, men det krævede mange ressourcer.

Faktisk hjalp TUI også Udenrigsministeriet med at få folk hjem, selv om de ikke var TUI-gæster. 

– Det var selvfølgelig ikke vores ansvar, men det siger sig selv, at man i den situation gerne ville hjælpe, hvor man kunne, siger Mikkel Hansen, der tilføjer, at slutningen af marts blev tidspunktet, hvor man begyndte at kigge ”en lille smule længere frem.”.

Åbne, lukke, åbne, lukke

Men usikkerheden dominerede fortsat:

– Dengang vidste man jo ikke noget om den virus. Der var utrolig meget usikkerhed. I starten var det noget i Kina, så kom skituristerne i Østrig ind i billedet, og pludselig var pandemien en realitet.

– Det var meget op og ned. Vi havde jo solgt nogle rejser, og på et tidspunkt så det ud til at lysne, fortæller Mikkel Hansen, der tilføjer:

– Men så måtte vi aflyse igen og betale folk pengene tilbage, for så kom meldingen om, at der skulle være lukket ned fra maj til august, 

Men sidst i juni blev der pludselig alligevel åbnet igen.

" Det er fedt at være tilbage på marketing-aktiviteterne igen. Det giver håb.
Mikkel Hansen | kommunikationschef | TUI

– Og de rejser, der på det tidspunkt var til salg, de solgte sig selv. Jeg var selv på Kreta i juli. Der blev solgt fly på få uger, hvor det normalt sker over måneder. Men det var virkelig en turbulent periode med nye situationer nærmest hver dag.

Nedlagde 8.000 stillinger

I december skrev nyhedsbureauet Ritzau Finans: ”Den tysk-britiske rejsearrangør TUI bekræfter i torsdagens årsregnskab, at 2020 har været et annus horribilis for selskabet – og for rejsebranchen generelt.”

Koncernens omsætning faldt med 58 procent til 7,9 milliarder euro (knapt 60 milliarder danske kroner), mens driftsresultatet landede på et minus på tre milliarder euro (godt 22 milliarder danske kroner). Til sammenligning fik TUI i 2019 et overskud på 0,9 milliarder euro (altså et plus på 6,75 milliarder danske kroner).

– Overordnet set betød situationen, at vi skulle skære forretningen med 30 procent, svarende til at vi skulle nedlægge 8.000 stillinger globalt, siger Mikkel Hansen og tilføjer:

– At det ikke er gået værre – selv om det jo er forfærdeligt for de personer, det har ramt – skyldes dels, at vi har været yderst effektive, og dels at vi har kunnet takke ja til hjælp. Lønkompensationspakker herhjemme og andre former for støtte i andre af vores lande. Men undgå at skære, det har vi desværre ikke kunnet.

Koncernen skal også fortsat spare i indeværende år, men aktiviteterne begynder at rulle igen – også på marketingfronten.

Ingen taktiske tilbud

I august 2020 kunne nyhedsbureauet Ritzau berette, at TUI’s bookinger for sommeren 2021 lå ”145 procent over det normale niveau”, og kort efter, i september, rullede den første store TUI-kampagne efter lockdown. 

Artiklen fortsætter under billedet.

I september rullede Tui's første store kampagne efter lockdown. Foto: PR.

Kampagne nummer to blev lanceret i februar i år.

– Hen over sommeren stod det klart for os, at interessen for og længslen efter rejser var ved at være tilbage. Så vi besluttede at gå i markedet igen. Det var vigtigt for os at være der, siger Mikkel Hansen og tilføjer:

– Men hvis du lægger mærke til det, så handlede kampagnen i september netop om drømmene. Det var ikke call to action og taktiske tilbud.

Efter efterårsferien gik det den gale vej igen: Grækenland lukkede igen og ind i vintermånederne blev der igen lukket ned i mange lande.

– Men vi kunne se, at folk helt generelt søgte virkelig meget på rejser og destinationer, så vi besluttede at køre en kampagne igen lidt ind i det nye år.

Håber på et boom 

Og ja, TUI sælger rejser.

– Men det er rejser med afgang til næste sommer og næste vinter. Nu kommer der måske en yderligere åbning 23. marts. Det kunne godt give lidt af en ketchupeffekt. Allerede nu ligger vi f.eks. tre gange så højt på salg som normalen for vintersæsonen til Thailand, siger Mikkel Hansen.

Hvordan er det at være marketing-aktiv igen?

– Det er dejligt. Dejligt igen at kunne agere i markedet, som vi gerne vil og tale til rejseglade mennesker, siger Mikkel Hansen og tilføjer:

– Overordnet venter vi et boom, og vi har allerede set eksempler. F.eks. da Tyskland for nylig løftede stoppet for rejser til Mallorca og de andre Baleariske Øer. Der har vi været inde og opjustere afgangene i alle de største tyske lufthavne, fordi interessen er stukket af.

Artiklen fortsætter under billedet.

TUI håber på flere fly i luften i år, men erkender at corona-usikkerheden stadig er der. Foto: TUI Group/PR

Men en vis usikkerhed er der fortsat:

– Fra England lyder meldingerne, at man kan rejse igen til maj, så her så vi en stigning på 500 procent i salget af rejser i England det første døgn efter udmeldingen. Omvendt er Italien i gang med at lukke ned igen her til påske, så usikkerheden kan vi ikke sige os fri for.

Men overordnet optimisme?

– Ja, vi har en god følelse. Vi savner normalen, og det er fedt at være tilbage på marketing-aktiviteterne igen. Det giver håb. Der er helt sikkert optimisme at spore.

”En vild tid med sved på panden”

Hvad synes du, I har lært af et 2020 i coronaens tegn?

– Vi er blevet bedre til at prioritere, hvad der giver værdi. Og så er vi blevet bedre til at eksekvere effektivt. At forstå at når man skal have noget ud over rampen, behøver man ikke nødvendigvis 20 møder for at træffe en beslutning, siger Mikkel Hansen, der tilføjer:

– Og så gik det op for os, at man heller ikke altid behøver at bruge et bureau og en kæmpe pose penge for at gå i markedet med sine budskaber.

I organisationen mener han, at man er blevet bedre til at rykke sammen:

" Vi er blevet bedre til at prioritere, hvad der giver værdi.
Mikkel Hansen | kommunikationschef | TUI

– Og bedre til at arbejde sammen – både lokalt og på tværs af lande og i DK. Vi har en meget stærkere indbyrdes relation i dag. Og vi har lært, at man godt kan levere god kundeservice, når tingene brænder på, selv om man til daglig arbejder med noget helt andet. Kollegaer kan have talent for mange ting, de ikke nødvendigvis sidder med til hverdag.

Har det været hårdt?

– Ja, men vi har da i det mindste fået finpudset kriseberedskabet og drukket en masse kaffe. Og noget af det, der har holdt mig oppe, har været tanken om den læring, vi har kunnet tage med os. Mange ældre kollegaer har askeskyen og tsunamien som en fælles referenceramme, siger Mikkel Hansen og tilføjer:

– Om nogle år kigger vi tilbage på corona-pandemien, og i den vil vi have et nyt fælles referencepunkt. I alle lande. Det har været en vild tid med sved på panden. På et år gik vi fra kaos til sammenhold og optimisme, og jeg er taknemmelig for de erfaringer, vi har fået.