Chatbots er en dårlig oplevelser og hjælper sjældent med at løse kundernes problem.
Sådan lyder det i en ny undersøgelse lavet af Norstat for Business Danmark. I alt har 1.004 danskere i alderen 18-64 år deltaget i undersøgelsen.
Her svarer 64 procent, at de er utilfredse eller meget utilfredse, når de møder en chatbot i kundeservice. Og 83 procent angiver, at chatbotten slet ikke eller kun i mindre grad hjælper dem med at løse deres problem.
Og det vækker bekymring over brugen af AI-kundeservice hos landsformand i Business Danmark, Jens Neustrup Simonsen. I en pressemeddelelse udtaler han:
“AI og automatisering kan og skal gøre kundeservice både hurtigere og bedre. Men teknologi skal være en genvej for kunden – ikke en forhindring på vejen til at få løst et problem. Vi har naturligvis alle forskellige behov, men det er tydeligt, at det er blevet for svært at få et menneske i tale,” siger Jens Neustrup Simonsen.
Godt 9 ud af 10 danskere ville hellere have et menneske i tale i kundeservice. Og det skal virksomhederne være opmærksomme på, hvis de skal opfattes som tillidsvækkende, lyder vurderingen.
“Det er interessant, at selv blandt de yngste foretrækker et flertal personlig kontakt. Vi er blevet mere digitale, og ikke mindst den yngre generation. Alligevel foretrækker mange stadig den personlige dialog, hvilket nok kan henføres til, at det giver os mere tryghed,” siger Jens Neustrup Simonsen.
Danskerne er samtidig også frustrerede over telefonsluser, hvor man skal taste forskellige tal for at blive sendt videre i kundeservice. Fra landsformanden lyder det:
“Flere virksomheder opdager, at effektivisering ikke nødvendigvis opleves som bedre service af kunderne. Den personlige kontakt er ved at få en renæssance, og fremtidens kundeservice bliver derfor ikke enten teknologi eller mennesker. Kunsten bliver at finde den rigtige balance mellem selvbetjening, chatbots og bliv-ringet-op funktioner, så man undgår telefonkøen,” lyder det fra Jens Neustrup Simonsen.
