Debat: Sms’en er tilbage i værktøjskassen  

Men selv om sms har været en velkendt del af marketingværktøjskassen i årtier, er kanalen ofte blevet overskygget af nyere digitale muligheder.

Nu får sms’en en renæssance. Ikke fordi teknologien har ændret sig, men fordi kundernes adfærd har.

Forbrugerne bruger i dag mere tid på mobile enheder end nogensinde før. Samtidig er marketingfolk under stigende pres for at trænge igennem i overfyldte indbakker, fragmenterede mediemiljøer og sociale mediers forskellige algoritmer.

I den virkelighed kan sms noget, der bliver stadig mere værdifuldt: skabe direkte og umiddelbar kontakt med kunderne.

Spørgsmålet er ikke længere, om sms har en rolle at spille i moderne marketing. Det er, hvordan brands bruger kanalen mest effektivt.

For mange virksomheder blev sms tidligere primært brugt til transaktionel kommunikation om eksempelvis leveringsopdateringer, påmindelser om aftaler eller kontomeddelelser.

I dag indgår sms’er i stigende grad i bredere strategier for kundeengagement. I stedet for at se tekstbeskeder som en selvstændig kanal kan marketingfolk med fordel sammentænke sms-kommunikationen med e-mail, automatisering og kundedata.

Det kan skabe mere sammenhængende brand- og produktoplevelser på tværs af kunderejsen.

Udviklingen er vigtig, fordi kundernes forventninger har ændret sig. De forventer kommunikation, der er rettidig, relevant og personlig.

Når brands lever op til den forventning, kan resultaterne være betydelige. Det ser vi tydeligt i vores egne data hos Mailchimp. Her har e-commerce-kunder opnået et afkast på op til 22 gange deres investering i sms efter lanceringen af deres første sms-kampagne. Det viser et klart potentiale.

Effekten afhænger dog af beskedens karakter. En generisk besked sendt til hele målgruppen vil næppe have samme effekt som kommunikation, der er tilpasset den enkeltes interesser, adfærd eller placering i kunderejsen. Derfor bør relevans være det styrende princip for enhver sms-strategi.

De mest effektive tekstbeskeder er dem, der giver modtageren en klar værdi, hvad enten det sker gennem et rettidigt tilbud, en nyttig opdatering, en påmindelse eller eksklusiv information. Kunderne skal med det samme kunne forstå, hvorfor de har modtaget beskeden, og hvad de eventuelt skal gøre som det næste.

Samtykke er naturligvis en forudsætning – ikke kun af hensyn til spamforbuddet. Det handler i lige så høj grad om tillid og tilvalg. Sms er en meget personlig kanal, og kunder, der aktivt vælger at høre fra et brand, er langt mere tilbøjelige til at engagere sig i kommunikationen.

Når sms går fra at være en simpel beskedkanal til at indgå i den løbende kundedialog, bør indsatsen som enhver anden marketingaktivitet løbende testes og justeres.

Jo bedre vi forstår, hvad der vækker genklang hos forskellige målgrupper, desto bedre kan sms’er hjælpe virksomheder med at øge engagementet og skabe resultater over tid.

Jeg oplever ofte, at sms bliver betragtet som en lidt gammeldags kanal, men dens rolle i marketing er under forandring. I takt med at brands fortsat tilpasser sig en mere mobilorienteret verden, bliver sms mere end et værktøj til korte beskeder.

Brugt strategisk kan virksomheder bruge den direkte kanal til kundernes telefoner til at skabe endnu stærkere kunderelationer gennem rettidig, relevant og kundenær kommunikation.