Debat: Kunderejsen dør, når salget ikke får lov at lede

I sit debatindlæg ‘Kunderejsen dør uden kurs og kultur’ rammer Kristina Kristensens rigtig fint med sin diagnose: Kunderejsen dør i siloer, når ingen tager ansvar.

Men løsningen kræver mere end kultur og kurs.

Løsningen kræver salgsforståelse, adfærds- og indsatsbaseret ledelse og sales governance, der forankrer kundens mål i hele salgsorganisationen.

Marketing taler ofte om oplevelser, loyalitet og brandpræference. Salget taler om adfærd, værdiskabelse og relevans.

Salget tager (hos de bedste) ansvaret for kundens udbytte.

Kunderejsen er ikke en stemning – den er en succession af beslutninger (i købscenteret), hvor kunden enten vælger os til – eller fra.  

Salgscenteret og den account-ansvarlige skal forstå hvad der driver købscenterets valg – og være bevidst om at salget ender med ”et køb”, et ja tak – eller et nej tak. 

Kunderejsen skal ikke blot ejes – den skal ledes.

Det kræver, at CSO’en (Chief Sales Officer, red.) får mandat til at definere, måle og styre de adfærdsdata fra den enkelte account-ansvarlige i hver af de enkelte Battlefields, der viser i hvilken grad vi er relevante for kunden.

 Det handler ikke om at “følge med markedet”, men om at lede kunden – med indsigt, timing og værdiskabelse.

Kristina Kristensen peger på governance og vidensdeling – og det er rigtigt.

 Men governance uden salgslogik bliver hurtigt til processtyring uden effekt.

Vi skal derfor spørge følgende:

Hvem har mandat til at stoppe et projekt, hvis det ikke kan synliggøre en værdiskabelse? Hvilke KPI’er måler vi på – og er de koblet til salgsprocessen/kundens beslutningsrejse? Har vi en model, der viser hvor i salgsprocessen vi taber relevans – og hvorfor?

Og:

Er der en kobling mellem indsatspresset i de enkelte battlefields og budgettet?

De account-ansvarlige har et ansvar, ja – men det er ikke at facilitere workshops om “customer centricity”.

Deres ansvar består i at udfordre ledelsen på deres evne til at skabe adfærd.

Det kræver, at vi tør tale om hit-rates, pipeline, sales governance, og salgsindsatser – ikke bare om “oplevelser”.

Kultur og kurs er nødvendige, men ikke tilstrækkeligt.

Uden salgs- og kundeforståelse, adfærds-data og sales governance bliver kunderejsen en drøm.

Skal den realiseres, skal salget ha’ plads ved bordet – og være garant for det strategisk kompas der har fokus på at styrke kundens konkurrencekraft.