Hvis man nævner navnet ”Mads”, så vil mange nok tænke på DSB fremover. DSB har, oplevet noget nær en lovestorm, efter de spydige kommentarer som Mads gav en del kunder på DSB´s Facebook væg i forbindelse med årets Pride begivenhed:
Efterfølgende har der også været en del kritik af, at DSB vælger at skrive i et så friskt et sprog. Nogle har også givet udtryk for, det hele er en strategisk valgt kampagne for at flytte fokus fra de reelle udfordringer, som DSB døjer med.
190.000 kommentarer om året
Jeg kommenterer normalt ikke, men denne undren og kommentarer om, at ”man bare kan slette brugernes kommentarer”, må jeg simpelthen reagere på. Det kræver lidt forklaring.
Jeg har været ansat i DSB som Content Manager med ansvar for sociale medier i mere end 5 år og sagde mit job op i juni, hvor jeg rykkede videre til en ny virksomhed.
Gennem min tid i DSB har jeg haft min gang sammen med Mads og alle de andre fremragende medarbejdere i SoMe-teamet i DSB’s Kundeserviceafdeling. I 2016 kunne vi konstatere, at DSB fik omkring 190.000 kommentarer fordelt på alle DSB’s kanaler om året. Overophedninger var en tilbagevendende begivenhed, som vi oplevede på månedlig basis. Vi målte tilfredshed på forkerte parametre, og der var alt mulig grund til at lave ændringer. Uden at der skal gå ”Reklamen til eksamen” i den, så lå løsningen dog ligefor.
Jeg læste Ulf Back-Vedels glimrende ”Kvæl dem med kærlighed”, som lagde kimen til, at vi fik fat i Katrine Emme Thielke og Nana Dahls fremragende hjælp. Uden at gå i dybden, så var der et par ting, som kundeservice lærte, og som der stadig arbejdes med. Metoden, som de lærte, hed at trække, som er en form for kommunikationstango, der giver mulighed for, at kundeservice forstår kundens reelle baggrund for at skrive til DSB. Langt henad vejen, ville de bare høres. Vi forstod også at styre tråde på Facebook og Twitter, der i høj grad handler om at være åben, skabe dialog og forsøge at svare alle.
Dengang som nu, så er det ikke DSB tjent at slette kommentarer eller at skjule dem. Det er igennem dialogen, at man opnår en fælles forståelse. Det er bedre, at de ytrer sig på DSB´s kanaler, hvor man så kan hjælpe kunden med sine frustrationer, end at de går hen på en obskur gruppe og får afløb for deres frustrationer der. Det er DSB tjent at kunne lytte, forstå og agere.
Stor effekt på de sociale medier
Vi kan diskutere, om de kommentarer, Mads kom med, var for kontante og mindre imødekommende. Jeg er ikke enig i alle kommentarerne, men erkender vigtigheden i at vise kulør. Det gjorde DSB her, og det er der alt mulig respekt for herfra.
Men var det ikke bare en kalkuleret strategisk imagekampagne?
Jeg har arbejdet med SoMe længe nok til at vide, at en viral imagekampagne af den slags har en meget kort løbetid. Sagt med andre ord, så tror jeg ikke, at DSB vil opleve et øget imagemæssig boost, der har lang løbetid. Samtidig så tror jeg, at det er meget usandsynligt, at DSB vil opleve øget salg af billette, fordi nogle synes, at Mads er månedens medarbejder.
Alle de tiltag vi foretog i 2016 og frem betød rigtig meget for både vores medarbejdere i kundeservice, men også vores efterfølgende SoMe strategi. Den betød et øget fokus på at vise mennesker på de forskellige kanaler og på rejsen mod at menneskeliggøre DSB brandet.
Resultaterne taler også deres tydelige sprog. DSB har oplevet færre overophedninger, og ikke mindst kan SoMe-medarbejderne faktisk nå at svare kunderne – stort set. Tidligere havde DSB i gennemsnit en overophedning i måneden på sociale medier. Nu er det kun engang i kvartalet. Samtidig bruger DSB’s SoMe-medarbejdere mindre tid for hvert svar, de giver en kunde –før 2016 brugte medarbejderne mange kommentarer på at løse kundernes udfordringer. Efter strategien blev indført, kom de ned på under tre kommentarer i gennemsnit og sparede dermed meget tid. med kunderne lukker altså hurtigere – fordi de ofte bare gerne vil høres.
Jeg tror på, at dialog er vejen frem. Og ikke den gamle måde; at lukke dem ned.
David Lohmann var fra 2016 til juni 2021 Content Manager for DSB med ansvar for deres sociale medier og den strategi, der blandt andet betød, at DSB kastede sig ind i debatten med spydige kommentarer til Pride-kritikere.
