Forfatter-julekalender: Hold jer fra AI, før I har styr på data

Alt for mange er vilde med AI – uden at have styr på data-fundamentet.

Sådan lyder det fra forfatter til ‘Loyalitet i turbulente tider’ fra 2023 og ‘CRM 7.0 – AI,  CX & Data’ fra 2024, Per Østergaard Jacobsen, der også er ekstern lektor ved CBS og direktør i rådgivningsvirksomheden Efficiens.

Her deler han ud af sine bedste råd i Markedsførings forfatter-julekalender.

Hvad er den vigtigste pointe for reklame- og marketingbranchen i din bog?

”Jeg vil gerne fremhæve behovet for marketing-agilitet. Det er evnen til hurtigt at forstå og tilpasse sig kunders og markedets behov og udføre de nødvendige beslutninger. Det kræver evnen til at indsamle data, analysere data, dele viden internt og anvende dette proaktivt i markedet. Det kræver indsigt i kundernes mindsets (altså deres foretrukne måde at interagere med virksomheden på).”

”Det er ikke kun et spørgsmål om teknologi og data, men også den måde virksomheden organiserer sig på, de kompetencer og rettigheder medarbejderne har i forhold til kunder, og ikke mindst hvilke performancemål, der vælges. Vi går fra kampagner til processer i realtid. Det kræver handlekraft, evne og vilje. En afledt konsekvens er, at bureauernes rolle skal revurderes.”

Hvad er det vigtigste, man kan lære ved at læse din bog?

”Det er en ”bibel” i kunderelationer, med fokus på at arbejde med AI, CRM, CX, LTV, loyalitet, mindset, profitabilitet og segmentering.  At det ikke er nok at gøre det rigtigt – man skal også gøre det rigtige.”

Hvad er god faglitteratur for dig?

”Det er et spørgsmål om relevans og aktualitet, samt kvaliteten af indhold.”

Hvad er reklame- og marketingfagets vigtigste udfordring lige nu?

”Digital transformation og forbrugeradfærd. Den accelererende digitale transformation har fundamentalt ændret kundeinteraktioner, forretningsmodeller og forretningsstrategier, samtidig med at forbrugeradfærden er blevet mere volatil, uforudsigelig, kompleks og tvetydig.”

”Kort sagt er det ikke blevet lettere at navigere i markedet, og det betyder, at evnen til at få kunde- og markedsindsigt er afgørende. Så en strategisk forankring af data gennem indsamling, analyse, deling af viden internt i virksomheden samt proaktiv anvendelse af viden. Dette vil sætte scenen for CX, tilfredshed, loyalitet og profitabilitet.”

”Alt for mange er AI-liderlige og er en lemming i flokken på vej mod ikke få den optimale effekt af investeringen. AI anvendes typisk til effektiviseringer. Men burde i stede anvendes til en kvalitetsløft i interaktionen med kunderne. Der alt alt for meget og mangelfuld data i dårlig kvalitet. Lad vær med at arbejde med AI. før data er i orden.”

Hvad er løsningen på den udfordring?

”Tænk strategi før teknologi. Identificer de vigtigske processer i forhold til kunden. Gør det let at være kunde. Skab værdi for kunden, så kan du skabe værdi for virksomheden. Få dit mindset alignet med kunder og marked, er der et gab?  Verden er typisk ikke, som du er. Få indsigt og anvend den.  Anvend værdibaseret segmentering (kundeværdi) kombineret med RFM. Og vær forandringsparat.”

Nu er det her jo en julekalender – hvilken bog ønsker du dig i julegave i år?

”Jeg læser meget faglitteratur og eksamensopgaver, så jeg temmelig mæt på læsning, og derfor står bøger ikke på min ønskeliste. Jeg har set tv-serien ” So long Marian” på DR2, som jeg virkelig kan anbefale. Der har givet mig lyst til at genbesøge to af Leonard Cohens bøger – ‘Beautiful Losers’ og ‘The Favourite Game’, som allerede står i min bogreol.”